4月8日下午3点多，北京东堂子胡同49号门外，排着一条10多米长的队伍——他们是来自全国各地的来访者。现场，两名公安部人民来访接待室的民警正在维持秩序，一名民警向来访群众逐一发放《接谈登记单》。

　　《法制日报》记者走进来访接待室看到，等候大厅里已有10多名来访群众，七八人正在登记室窗口排队，其他人则坐着，等候接访民警的接待处理。登记室窗口的民警接过《接谈登记单》，了解并核实来访群众的身份信息、来访事项和诉求后，录入电脑。

　　在接待大厅，记者看到民警正在面对面接待来访群众。一位河南籍来访者反映称，她丈夫开摩托车正常行驶，被汽车撞成重伤，但民警却认定各负50%的责任，明显偏袒对方。接待民警解释说，如果对交通事故责任认定不服，可以向上级公安机关申请复核，也可以在提起民事诉讼时一并提出。民警还给了来访者一张“对交通事故责任认定不服怎么办”的法制宣传页。

　　登记室窗口的右侧摆放着一摞摞法制宣传页，分别有“要求公安机关对不立案决定进行复议、复核的法律依据”、“对行政拘留决定不服怎么办”等8种。据了解，这是公安部信访办根据群众到公安信访部门反映最常见的问题梳理制作而成，摆放在接待窗口醒目位置，方便群众取用。

　　“我前不久做了一次亲子鉴定，竟然收费3000多元，鉴定医院乱收费，我要求退款。”一名来自辽宁的来访者说。“你反映的问题应由卫生部门核查。”接待民警答道。来访者咨询卫计委信访接待室怎么走，民警从其左侧的小格子中拿出一张印有该接待室地址和乘车方式的路条，递给来访者。

　　登记室窗口左侧有一排小格子，里边分类放着印有最高人民法院、最高人民检察院、国家信访局等30多个国家部委信访接待室的指引路条。

　　“我们每天都要接待来访群众两三百人，多时有五六百人。”公安部办公厅信访办一负责人告诉记者，群众到信访办后，信访办民警会首先通过查看其来访记录、阅读其所提供的材料、面对面交流等方式，初步甄别判断其反映诉求的类型。对明显属于应导入法定程序办理的信访事项，民警都会发放法制宣传页或指引路条，做好解释说明工作，引导信访人到有关部门反映问题；属于公安机关管辖或一时难以确定的信访事项，由接访民警进一步接待处理。

　　对于在接访中发现的涉及公安机关的问题，公安部来访接待室绝不回避。去年，一名江苏来访群众反映称，他被当地一名干部打伤，但公安机关包庇，取证有瑕疵，又不立案处理。接访民警认真、详尽地记录了其反映的情况，转交江苏省公安厅核实查办，最终该来访者的合法权益得到主张。

　　记者注意到，为了给来访者营造相对舒心的环境，来访接待室对接访等候区进行了升级改造，更换了座椅，加装了暖气片、大功率空调，房间的角落还有两排储物柜给来访群众存放随身物品。

　　虽然来访接待室每天停止接访登记的时间分别是中午11点和下午4点，但每天早上7点上班、晚上八九点下班，对接待室民警而言早已是家常便饭。“我们坚持接待完最后一名群众再下班，有几回发生集体性来访事件，处理完回家已是凌晨两点多了。”来访接待室负责人说。

　　一位接访民警告诉记者，来访接待室并不仅仅是接待来访群众，还承担着从信访事项中提炼总结公安执法中存在的共性问题，提出建设性意见，为领导决策作参考。

　　“作为一名公安民警，在一线破大案自然有喜悦，但坚守在胡同深处，努力为来访群众解决问题，让他们在精神上或物质上得到补偿，同样也有喜悦。”这位2007年研究生毕业后就进入公安部来访接待室工作的民警如是说。(记者周斌徐向良)