利用信息化手段广泛采集患者满意度信息，医护人员对照整改，医院考评以此为据——上海市肺科医院首创的“医务人员服务评价系统”运行两年来，患者满意度持续攀升，目前平均满意度已达99.1%。近日，肺科医院成为申城“公立医疗机构服务质量满意度测评特优单位”之一，独创的服务评价系统将在全市三级医院推广。

　　国内医疗机构患者满意度测评始于20世纪80年代末，目前已成为改善医疗服务的重要途径。传统的评价方法主要采取发放问卷的形式，成本可观，可回收的有效答卷却寥寥无几。

　　2013年上半年，肺科医院开发的“医务人员服务评价系统”试运行，在门诊和住院病区摆放了多台触摸式采集器，方便患者开展测评。测评方式由笼统模糊的“满意不满意”变成分层次、具体化：首先是总体印象，如果点“不满意”，系统会进一步“追问”哪里不满意，是挂号、问诊、开药、收费、化验等就诊环节有问题，还是医生护士态度不好、隐私保护或环境卫生体验不佳等。自动触摸屏采集的信息在后台直接生成评价结果，不但节省人力、减少统计误差，还减少了人为因素干扰，患者能坦诚真实地表达意见和建议，调查数据更客观、真实。

　　目前，开通评价系统的住院病区测评率超90%；医院还通过短信和电话回访等方式进行测评，门诊每月参与测评的患者达5000余人次，占门诊患者总数10%左右。

　　客观而具体的患者测评意见，成为医院管理部门有针对性地开展“缺陷管理”的重要抓手。对患者测评结果，每个医生护士也“真当回事”。测评结果不但定期公布，载入医德档案，如果门诊患者满意度低于92%，还会被视为不合格，直接影响业绩考核评分和年度评优。医院党委书记张雷说，“为了取得好评价，医务人员必须改变服务态度与理念，尽量满足患者需要，多询问、多观察、多征求患者意见，耐心处理患者就诊时提出的问题。”他举例，有个医生门诊患者满意度低于平均水平，本人却一头雾水，不知道问题发生在哪里。管理部门通过数据分析发现，他接诊时曾多次打电话和发短信等，患者对此有看法。沟通后，这位医生恍然大悟，再接诊时避免接电话，满意度明显提升。

　　据悉，肺科医院将进一步利用测评数据，深入分析，促进服务质量不断改善提升。近期，住院部的服务评价系统还添加了健康宣教和实用功能，升级为患者自助服务平台。如“一日清”模块，病人可查询当日费用、医保政策、收费项目、药品价格等，免去了到收费处对账的麻烦；出院预约功能可做到分时段预约，过去办出院有时要排2个多小时队，如今最多半小时就能搞定。