新华网北京11月17日电（记者 于子茹）近年来，伴随着电子商务的发展，我国快递行业发展迅速。数据显示，2014年，我国快件量已突破146亿件，跃居世界第一。与此同时，一些不规范问题和隐患日益凸显,包裹丢失、物品损坏、手机变“砖头”、快递变“慢递”等，都成了用户的吐槽点。消费者对快递可谓是又爱又恨。舆论也普遍认为，快递业立法迫在眉睫。

　　16日，国务院法制办公布《快递条例（征求意见稿）》（下称“意见稿”），有望解决种种乱象，进一步规范我国快递行业。那么，顶层决策者都注意到了哪些快递乱象？又将整治哪些不规范问题？

　　多举措齐发力，保障用户信息安全

　　用户信息安全问题一直以来都是舆论焦点，不少人担心个人信息被泄露，隐私得不到保护。今年11月1日起，快递实名制登记正式施行。这意味着，寄送快递必须出示身份证并且进行相关登记。

　　新发布的意见稿对此进一步细化规定，快递企业应当按照国务院邮政管理部门的规定建立快件运单及电子数据管理制度，定期销毁快件运单；快递企业及其从业人员不得非法出售或者泄露快递服务过程中知悉的用户信息。如若发生或者可能发生用户信息泄露、毁损、丢失的情况，快递企业应立即采取补救措施，并向当地邮政管理机构报告。

　　用户企业协力，共保快递安全

　　快递毒死网购者、快递寄送爆炸物、快递毒品、快递藏毒泄露毒死快递员……类似新闻不断挑战着受众敏感的神经，各种危险因素威胁着快递用户和快递员，甚至是社会公众的生命安全。

　　对此，意见稿也从用户和快递企业两方面对快件安全做出规定。用户方面，禁止寄递危害国家安全、破坏社会稳定、损害社会公共利益的物品以及法律、行政法规和国家规定禁止寄递的其他物品。快递企业方面，要严格执行收寄验视制度，验视后要作出验视标识；用户拒绝验视的不得收寄；企业受用户委托长期、批量提供快递服务的，应与用户签订安全协议，明确安全保障义务。

　　明确赔偿细则，维护用户权益

　　快递丢失16部手机拒绝原价赔，寄丢iPhone6plus赔付一千元，6000多元的衣服寄丢只赔45元……索赔难也成为快递用户遭遇的一大困扰。

　　对此，意见稿明确规定，用户交寄贵重物品的，应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额；对未保价的快件，适用有关民事法律的规定。国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。

　　严厉处罚，禁止暴力分拣

　　“让包裹飞一会儿”的桥段频频曝光，暴力分拣快递似乎成了快递企业的“家常便饭”。

　　对此，意见稿规定，经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，由邮政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。

　　及时妥善处理投诉，提高满意度

　　由于粗放式的发展，我国的快递业曝露出诸多问题。国家邮政局官方网站数据显示，仅在去年12月，12305邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的申诉中，涉及快递业务问题的就有111203件，占总申诉量的96.7%。全国快递行业售后环节的投诉服务满意度也较低。国家邮政局对外公布的2014年快递服务满意度调查结果显示，快递售后环节的投诉服务满意度仅为50.9分。

　　对此，意见稿规定，经营快递业务的企业应当公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快件查询、问题投诉等服务。经营快递业务的企业应当及时、妥善处理用户的投诉。邮政管理部门应当向社会公布本单位的联系方式，接受投诉和举报，及时核实、处理，并自接到投诉、举报之日起7日内作出答复。