王女士购买的套餐中包括了每月3G的流量,这已经不算少了,如果正常使用,不在线打游戏、看视频等等,肯定够用了。但是按照王女士的说法,最近两个月,几乎刚到月初手机流量就超出很多,然后导致手机因欠费被停机。这样的流量使用显然不正常。而在消费者和运营商交涉的过程中,运营商先是要求消费者补缴话费,然后又要求消费者购买流量包,但是对于消费者那么多流量到底流哪里去了,却始终语焉不详。

眼看着消费者动了真格,把自己告上了法庭,运营商才开始认真对待这件事,表示希望协商解决,但是对于消费者手机流量去了哪里,却仍旧说不出个所以然来,只表示“很复杂”。如果按照运营商方面的说法,比如有些恶意软件可能会在用户不注意的时候下载应用,下载完成后删掉,删掉之后再下载,以这种恶意方式来拼下载量排名,让用户成为受害者,而这些都可能是导致流量暴增的原因。

可一方面这只是运营商的一种猜测,并不代表客观事实；另一方面,即便这就是客观事实,但是在全国成千上万消费者的合法权益面前,无论流量的去向多么复杂,都必须搞清楚,否则消费者的合法权益没有了丝毫保障。如果不断有消费者为此维权,运营商方面恐怕也难以应付,这无疑是双方都不愿意看到的结果。更何况,如果运营商不把消费者莫名其妙丢失流量说清楚,还涉嫌侵犯消费者的知情权和财产权,如果真被消费者告上法庭,输掉官司的可能性很大。

根据消费者权益保护法的相关规定,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况。具体到电信消费领域,作为消费者,对流量的真实使用情况具有知悉的权利。现在唯一的问题是,消费者不明不白丢失手机流量,作为运营商到底是真的因为技术原因不知情,还是明明知道却装作不知道。如果是前一种原因,那无疑需要运营商提高自己的技术水平,堵住技术漏洞,进而维护消费者的合法权益。如果是后一种原因,那运营商就应该好好掂量一下自身的社会责任和商业道德了。

具体到本案中,当消费者提起诉讼之后,运营商方面却希望能够协商解决。如果真是因为技术上的客观原因导致消费者流量损失,运营商完全可以让法院去裁决,成了被告的运营商的反应似乎有些异常。但不管怎么样,消费者的合法权益不能就这么不明不白地被侵害。