文/广州日报记者李大林 通讯员陈晓莹、李绮韵

安装宽带遭遇冒牌运营商，手机免费业务到期后自动收费，七天无理由退货条件苛刻……这些看似不起眼的小问题，却着实都是侵害消费者合法权益的大事。

今年上半年，广州市消委会系统共受理消费投诉43707宗，已结案39058宗，限期内结案率为100%，全部投诉案件调解成功率为78%，为消费者挽回经济损失共9617846.4元。

据统计，投诉量排在前十位的分别是互联网服务、家用电子电器类、电信服务、销售服务、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、文化娱乐体育服务和教育培训服务。

消委会表示，上半年投诉有四大特点，一是互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类依次是投诉量的前三位，占上半年投诉总量的61%；二是互联网服务、文化娱乐体育服务、交通工具、电信服务和生活社会服务五个类别增幅最大，同比增长均超过100%；三是互联网服务的投诉量和增长率均居首位；四是教育培训服务类的投诉呈下降趋势，较去年同期下降20.88%。

报装宽带遇“李鬼” 预交款“打水漂”

消费者林先生于今年2月通过广告宣传单刊登的电话报装了4兆的“电信”宽带，期限是半年，费用为460元。报装后网速经常断断续续，最终于5月无法连接。林先生拨打单张上的联系号码报障，发现不是无法接通就是在通话中。于是致电10000号，得到的回复竟是：电信系统中查询不到林先生所提供的宽带账户和报装号码，建议林先生自行联系为其报装的商家。

林先生表示当时上门的安装人员声称是电信的员工，而自己填写的业务登记单和缴费单据也印有中国电信的商标。电信解释，林先生是向非经电信授权的代理商报装了宽带，且其缴纳的款项不是交给电信，若要维权只能找回实际的服务商。

消费提醒：报装宽带要致电官方热线确认

今年来，市消委会收到不少类似的投诉，其共同点在于：商家以“中国电信”等运营商的名义来招揽客户；提供服务的区域主要集中在城中村；商家提供的联系方式和报装号码不是10000号等官方热线号码；提供宽带服务价格相对较便宜，但是速度较低（最高为20兆/秒）。

市消委会提醒，首先，不要轻信街边小广告、小卡片宣传的宽带服务，尽量选择合法经营宽带业务的网络服务公司；其次，报装前可先行致电有关运营商的官方服务热线等，了解正规的报装方式和流程，核实具体代理商的真伪；再者，当有自称为运营商的工作人员上门时，一定要注意查看工作人员证件，并要对方出具正规的业务协议和收费单据（如三大运营商盖章的单据）。

“七天无理由退货”与“七天质量问题退货”分不清

消费者钟先生于2月在某电商平台购买了一台三星牌笔记本电脑，购买后发现该电脑在安装360安全软件时出现死机的情况，第二天就向该电商提出退货。但该电商客服人员要求消费者先去厂家进行检测，提供“质量故障”的检测报告才能予以退款。钟先生先后几次到三星的授权维修网点进行检测，技术人员在检查机器后出具了“硬件正常、软件问题、重装系统已解决”的单据。该电商平台称，由于无质量问题，不符合“三包”退货条件。

钟先生认为，既然是网购且在收货的7日内要求退货，为何不能适用“七天无理由退货”。电商代表认为，消费者一直说是商品有质量问题要求退货，对销售商品在七日内出现质量问题的处理，均按照《微型计算机修理、更换、退货责任规定》第十一条来指引消费者退换货。因此，建议钟先生先将商品送厂家授权维修点检测并提供检测结果，并无不当。

消费提醒：七天无理由退货适用范围有“除外规定”

消委会表示，各电商在7日内接到消费者退货的要求时，有必要主动询问是七天无理由退货还是质量问题退货，并给予一定的专业建议和指引。商家可先按照《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”规则给予退货，如在七天无理由退货程序中，商品完好的查验环节发现商品不能正常使用的，再指引消费者走质量问题退、换货程序。对需要厂家维修网点检测是否为质量问题时，销售者应与消费者协商送检方式，而非单方面以商家规定强行要求消费者自行送检。

市消委会提醒广大消费者，七天无理由退货仅适用于网络、电视、电话、邮购等远程购物方式，退货适用的商品范围有“除外规定”，在交易前要看清楚商家是否在页面显著位置有明确说明和承诺。不过，消费者退回的商品应当完好，不影响该商品的二次销售（如苹果手机一经激活就已经是接受定制服务）。最后，消费者应在收到商品之日起七天内及时向商家提出无理由退货的要求。