近年来，航空公司与旅客之间的“爱怨纠葛”成为了公众关注的焦点。旅客与机场、航空公司的人员打架、旅客霸占飞机等看似轰动的新闻背后，却缺乏对事件的深层分析。热闹散场，人便散去。实际上我们应该反思，在航班延误时，旅客到底期待什么样的服务？机场和航空公司又能提供什么样的服务？旅客和机场、航空公司之间的焦点在哪个环节、哪个节点上有所不同？

上一次我遇到航班延误是过年回家的时候，飞机在离目的地不到半小时时，突然通知要去备降。这个信息通告还算及时，但作为旅客的心里，一定是有些烦躁的。但是航班中的旅客除了想听到更详细的信息外，还有额外的需求，那就是信息的更新。整个航班中只有一次通知，对旅客来说，这样的信息量远远不够。当然，对当班乘务组来说，在万米高空中不是随时随地都有信息提供。所以说，在空中，旅客需要克制、理智和体谅，乘务组需要尽可能地提供详细准确的信息。如果还有额外的服务，如走进客舱，一对一、面对面地回答旅客的问询，帮助签转旅客完善接下来的行程，会减少旅客和乘务组之间的对立，从而形成对于航班现状的共识。这一步，需要乘务组先迈出来，对旅客伸出友好的橄榄枝。如果乘务组在这个环节上生硬地走流程，没有设身处地替旅客着想，就很容易激怒旅客，从而让服务陷入被动的局面。

有一个航班延误的服务的成功案例。近日，在国航的一个航班上，乘务组在面对航班延误且要有两次备降的服务压力下，始终保持服务热情，传递服务温暖，最终收到了一封封感谢信，以及旅客发自肺腑的阵阵掌声。当日，由于深圳雷雨，航班经历了6个小时的等待，6个小时和旅客的面对面，乘务组工作的难度可想而知。这个乘务组做了以下四件事：增加服务频次，多发饮料多送水；加强信息递，及时了解并广播航班动态；提升沟通效率，耐心做好沟通解释；注重细微服务，随时回应旅客服务要求。这四件事是乘务组能做的，也是旅客愿意接受的。当乘务组将自己换位思考成旅客，服务自然也就从规矩式服务变成自然真情服务。所以，当航班最终结束的时候，才会收到旅客的掌声。

在航班延误的时候，旅客本应作为需要随时被关注的对象，但往往由于航空公司的人员十分忙碌，要处理包括签派、运控、餐食、地面、甚至机上清洁等事务，导致旅客的需求被忽视，这种被动的等待无形中会强化旅客等待的焦躁，导致旅客产生不满和怨愤。

其实，旅客和航空公司都要各往前迈一步，旅客多一点体谅理解，航空公司多一点换位思考。当航班延误时，地面的每一个环节都要确保旅客的舒心，及时把航班延误的时间、后续的安排及时告诉旅客，尽量减少旅客的怨气，让旅客感受到航空公司对他们行程的重视，对他们现状的关注。当旅客带着少量怒气登机进入客舱时，乘务组再进行最后的服务细节弥补，包括关注特殊旅客的需求，多一个眼神的交流、多一句致歉的话语。常言说：伸手不打笑脸人，当乘务组放低了服务的姿态，用真诚暖人的笑脸，一次次地为旅客提供暖心的服务时，旅客就会对航班延误予以理解的原谅。（毛 竹）