在北京西站专为“老弱病残孕”旅客提供服务的“036”爱心候车室，王琳娜有条不紊地准备着即将到来的春运大潮。虽然只有33岁，可14年的工作经验早已让她成为了候车室中当仁不让的“主心骨”。

“我们提供的是最后一公里服务，尽量让旅客出行能更方便一点。”北京西站平均每天发送旅客13.5万人次，到达12万人次，春运期间最高发送量达26.5万人次，到达24万人次。王琳娜告诉记者，需要重点照顾和服务的“老弱病残孕”旅客，可以通过北京西站官方微博、“036”爱心微博、12306客服电话等方式，接受爱心通道预约服务。

在“036”爱心候车室，有一本重点旅客服务册，上面详细记载着每一位旅客的姓名、车次、病情等。听王琳娜的同事介绍，这样可以登记上百名旅客的册子，她平均每3个班就会用完1本，这还只是部分旅客名单，有很多人在接受服务时根本来不及填。

接一趟旅客，推轮椅从二楼候车室到较远的站台，来回就是1公里，然后还要将旅客送到停车场或出租车调度站。春运客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟轮椅，一趟少则10分钟，多则三四十分钟。最忙时，半天时间走1.5万步是常有的事。

“别的候车室都说我们上班跟打了鸡血似的，每次一听到要轮椅就像坐了滚轴，推着轮椅嗖地就去了。”工作强度大，可王琳娜总是一脸爽朗明媚的笑容，如冬日的暖阳，为每一名旅客送去温暖和关怀。

曾有家境贫寒的父亲带着刚做完手术、腿上还绑着石膏的孩子来乘车，她小心翼翼地把孩子抱到轮椅上，然后一直推送到车厢里，并与列车乘务员反复嘱咐，路上多加照拂。临走时，又塞给孩子一大包自己抽空买来的零食，叮嘱孩子好好养病。

曾有离家出走的男孩独自乘车从石家庄来到北京。当天正值夜班的王琳娜从列车客运员手中领过孩子，没有责备和轻视，而是买好晚餐。一边陪他吃饭，一边温言关怀、软语疏导，一点点打开孩子的心结。

“036”最早是客运员李淑珍的胸牌号码，现在已成为温暖、热诚服务精神的标志，实现了大厅迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约、英语哑语双语和接力式畅通服务。

作为现如今的领军人，王琳娜对班组的年轻同事在工作上严格要求，在生活中细心关照，让青年职工在实践中体会到了“036”精神的真谛，也更加热爱这个大家庭。通过不懈努力，“036”成为旅客心中熠熠生辉的“金字招牌”。2014年，“036”爱心候车室被授予“首都学雷锋志愿服务示范岗”。

经常到北京西站乘车旅客大多知道这样一句话：“有困难找036”。这么多年的工作经验积累，王琳娜只需在候车大厅扫上一眼，就能找到自己的服务对象——老弱病残孕等重点乘客。她一直在用心做一名合格、优秀的客运员，让自己满意、让乘客舒心。