国家标准委近日出台《政府热线服务规范》，其中规定：政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听。有调查显示，虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线，但提到对其印象，仅有28.8%的人肯定是“亲民好举措”，54.7%的人认为“有些鸡肋”，还有16.5%认为“纯属摆设”。特别是，群众感受政府热线服务普遍存在“三难”，即难打通、难沟通、难办事，不仅有违热线初衷，而且损害了政府公信力。

政府热线冷落了群众，固然有些现实原因。比如服务部门人力不足,或者缺少相应的服务规范等等。但究其根源，还在于相关政府部门淡漠了全心全意为人民服务的宗旨和初心。

政府热线的电话筒，一头代表党和政府，一头联系亿万百姓。话筒距离耳朵、嘴巴不过一厘米，如何防止这一厘米成为隔开政府和百姓的距离，正是政府热线要解决的问题。办好政府热线，不仅仅是打电话有人接，也不仅仅是接电话的态度好一点，而是群众有所呼，政府就要有所应。从这个意义上说，政府服务热线应以一个接听规范、负责担当、群众满意的干部队伍来担当“接线员”，进而“接线员”还要成为群众问题的“解答员”。只有真心急群众之所急，政府热线才能真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。另外，在当互联网时代，政府服务部门还应考虑利用不断涌现的新技术，诸如完善政府网站建设，发挥好手机客户端等新手段的作用，扩展民意反馈渠道，及时处置民意诉求，这样才能让政府与群众的互动更顺畅。

“12345，有事找政府”，不能沦为一句顺口溜。政府部门只有自身服务意识“不掉线”，政府热线才能“热”起来，而且“热”得久。