熊林:2017年,自如增长率要超过100%

短短5年,自如已经成为国内长租市场的知名品牌。自如CEO熊林日前接受澎湃新闻采访时说,希望自如2017年的增长率超过100%,管理资产规模超过6000亿元。但在数字的背后,不能忘记服务与品质,“如果有一天自如的品质不能维持,我们就失去了存在的意义。”

京沪深三地长租市场排第一

“2017年,如果自如只有一件事情最重要,一定是努力提升服务品质。”

在拥有千余家上规模长租公寓品牌的市场,自如CEO熊林明白,只有“能够真正给客户创造一些别人不能替代的价值”,才能立于不败之地。而这种不可替代的价值,“就是通过产品和服务,通过互联网,让租房这件事变得更有品质,性价比更高,跟靠谱的人住在一起生活更好。业主也能通过我们的服务维护好房子。”

在自如稳定而精细的服务体系中,产品与服务被熊林视作关乎生死的命门。

“租房这个生意是刚需……一旦客户认可你的价值,你会活着。但是如果只关心出租,或者是关心出租太多,你的服务和品质做得不好,你就必死。”熊林并不焦虑速度与规模的问题,因为“如果可以把每一套房子的质量做好,把每一个客户的服务做好,业务快起来的速度往往超过想象”。

在熊林眼中,“很多梦想看起来很大,但都需要从细节做起”。按照自如的标准,90平方米的房子深度保洁,3小时40分钟完成,最长不超过4小时30分钟,玻璃窗45度斜视无掌印无水渍无浮灰,租户可以拎包入住……而熊林自己则通过微博快速了解租客的投诉,发现了就马上发到公司内部的群里,要求5分钟内响应,半小时内出处理方案。他对品质与服务的严苛追求,甚至让链家董事长左晖也忍不住“吐槽”:“太过于追求品质,甚至不考虑成本。”

但在竞争激烈的长租公寓市场,这样的“槽点”却是自如成功的关键。自如的公寓,明亮的采光、富有现代设计美感的房间、一个月两次保洁,一周七天随时报修……不仅让租客实现了“不苟且、有品质”的生活,也让自如快速成长为国内长租市场的知名品牌。

熊林向澎湃新闻透露,“作为一家创业公司,我们活过来了,赢了90%以上的公司。”截至2016年底,自如管理的房间数量已超过35万间,累计租客逾80万人,并已在北京、上海、深圳三地排行第一。根据链家研究院《租赁的崛起》报告的数据,市场上有一定规模的品牌公寓企业有1000多家,运营管理的房间数量约100万间。以此推断,自如的市场占有率大约在35%左右。

“重模式正是自如价值所在”

值得注意的是,强调服务与品质的自如模式并不轻巧:自如要和业主签订三至五年的托管合同,由自如负责装修和家具家电配置,再按照间租给租客,并且给租客提供保洁、维修、搬家等售后服务。

不仅如此,其线下的服务链条也颇具分量。熊林透露,自如目前有4500多名员工,3000人当管家,500人负责装修,职能加互联网等线上人员约1000人左右。再加上与自如合作的供应商及保洁、维修、搬家等环节的人员,加起来全国就有七八千人。而熊林曾经亲自面试每一个员工,保证“从源头上知道想要什么样的人”,为每一位员工提供培训和专业化的训练,管理层更是要保证“脚下带泥”,深入一线。

但熊林并不打算减轻重量。“重模式其实正是自如的价值所在……只要这种模式是对用户有利,而且用户乐意接受,那我们就会坚持下去。”不仅是自如友家,自如寓、自如驿、自如民宿、自如优品等自如旗下产品也都会根据客户需求来推广,力图以高标准“为客户提供不一样的价值和体验”。

尽管明白“还有很多问题”,熊林认为自如是比较独特的一个:“线上的产品,线下的产品,还有管理的模式,市场上目前和我们相像的不太多,我自己想做什么跟大家也不一样。”

在熊林的规划中,未来在一线城市或二线省会城市,租客能够首选自如,而自如所提供的房子、服务的流程和体验都是行业领先水准。同时,自如能成为业主首选的资产管理服务商。更高的境界是:作为行业领先者,自如希望能与各方一起努力,共同解决大城市中新市民的居住问题,改变过去“只有买房才是家”的传统观念。

在长租公寓快速发展的黄金时代,面对层出不同的挑战,熊林依然对未来充满了希望。在2017年初自如的年会上,熊林说,希望自如在2017年的增长率超过100%,管理资产规模超过6000亿元。同时有两个核心目标:第一,继续做好品质,把产品合格率提升到95%。第二,将投诉率降到万分之一。

而在充满野心的数字背后,熊林强调自如仍要坚持对品质和服务的追求。“希望2017年,所有的自如伙伴都能记住,我们的愿景是做一家受人尊重和受人喜爱的,提供高品质租住产品和服务的O2O互联网公司。”