不提供“7天无理由退货”服务成了跨境电商平台的特权。3月13日,中国电子商务研究中心发布《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》(以下简称“审查报告”)显示,包括丰趣海淘、海蜜、达令等在内的多家跨境电商平台对特殊商品不支持“7天无理由退货”,同时因缺乏充分提示,跨境网购退货难问题成为消费者投诉的热点。

根据审查报告显示,跨境电商平台对“7天无理由退货”的相关条款设计是涉及问题条款的重要内容之一。如丰趣海淘、海蜜规定部分商品不支持7天无理由退货,达令规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务。中国电子商务研究中心方面称,“7天无理由退货”难兑现是跨境海淘消费者投诉的热点,产生消费投诉的根本原因在于,电商平台提供的合同藏有“陷阱”。在建议消费者通过跨境电商购买商品前,需仔细阅读购买条款的同时,也建议相关平台对不宜7天无理由退货的商品进行确认和提示,以免发生纠纷。

事实上,跨境电商平台将部分商品列为“7天无理由退货”范围外的条款设计并不违规,引发消费者投诉的核心原因在于平台并未给出明显的提示性信息。据《网络交易管理办法》内容显示,除定制、鲜活易腐、数字化、报纸和期刊四大类商品不属于“7天无理由退货”范畴外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。而在跨境电商平台的条款内容中,以丰趣海淘为例,北京商报记者发现在该平台法律政策相关协议内容中提到,“鉴于跨境交易在出入境、海关申报纳税、物流、外汇等方面的复杂性,对在网站上购买的境外商品,丰趣海淘不支持7天无理由退换货”。上述协议中也表示,“消费者若使用丰趣海淘服务,无论事实上是否在使用之前认真阅读了协议内容,消费者的使用行为都将被视为对协议全部内容的认可”。

中国电子商务研究中心方面称,虽然多数电商平台会在官网上挂出消费者在使用网站时所需遵循的合同条款,但由于对条款内容的提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示等原因,消费者往往会在不知情的情况下同意了相关条款内容。“格式合同、霸王条款是消费者投诉较为普遍的问题。”中国电子商务研究中心相关负责人称,为避免消费者对跨境平台退货政策发生误解,电商平台应向消费者做出充分的购物退货提示。

根据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2016年平台接到网络消费用户涉及电商投诉数量同比增长14.78%。其中,跨境电商投诉占比为11.52%,与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显。(记者 吴文治 陈克远)