中国经济网北京3月13日讯(记者佘颖) 国家工商总局13日公布了2016年12315投诉的分析结果,显示新兴消费领域已成为投诉的重灾区,例如网络购物投诉量24.11万件,同比增长65.4%,投诉量已连续三年居服务类第一位;文化娱乐服务投诉量3.24万件,同比增长62.7%,增速较上年同期提升了32.4个百分点。  

1、 虚假广告太多  

排名靠前的各类投诉中,涉及广告的问题增幅较大,同比增长198.3%。其中,商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多,分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%;服务类中的远程购物广告问题投诉较多,占已处理投诉量比重高达22.2%。新《广告法》大规模宣传,对违法行为的处罚力度加大,消费者维权意识提高,加之虚假宣传与虚假广告混同等原因,造成了投诉量上升。  

2、 汽车投诉同比增长近4成,合同潜规则严重  

2016年汽车及零部件投诉量超过10万件,为10.49万件,同比增长38.6%,增速高于商品类投诉增速13.2个百分点。从投诉问题看,涉及合同投诉3.11万件,占30.8%;售后服务投诉2.70万件,占26.8%;质量投诉2.24万件,占22.2%。  

值得注意的是,2016年涉及质量问题占比较上年同期下降了3.2个百分点,但合同和售后服务投诉量较大。消费者投诉的问题集中在:不按约定时间交付车辆、不按购车款数额开具发票,在购车条款中设置“潜规则”、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏,车身开裂,配件有安全隐患,仪表、座椅、车玻璃、车身外观等质量问题。  

3、 农村已成为消费投诉高发地,假冒伪劣缺斤少两  

2016年农村相关投诉量达到4.42万件,同比增长48.2%,增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点,投诉量分别占28.4%、12.8%,农村消费投诉主要内容为:假冒、劣质、不合格商品,缺斤少量,乱涨价、乱收费,商品维修困难等。值得关注的是,乡村人口流动对农村消费市场有“候鸟”波动特征,在节假日、农忙、子女开学季返乡等时期,农村消费市场纠纷明显增多,投诉量也呈上升态势。  

4、 老年人买保健品容易上当,年轻人常遇网店虚假宣传  

近年来消费者维权意识逐渐增强,但是老年人和未成年人作为特殊的消费群体,总体上防范意识较弱、维权能力较低,容易成为不法商家欺骗的对象。2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件,其中老年人投诉2037件,未成年人2.10万件。  

老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域,投诉量有188件,占老年人投诉量的9.2%;老年人投诉内容主要有:保健品或药品并不具备宣传的疗效,商家拒绝退货、退款,医疗器械出现故障商家拒绝或延迟维修,保健品、药品或医疗器械涉嫌假冒伪劣。  

未成年人投诉主要集中在网络购物领域,投诉量为7224件,占未成年人投诉量的34.4%。未成年投诉内容主要有:网店虚假宣传、团购券不能使用等。  

5、 通信运营商资费繁杂看不懂  

2016年,消费者对电信服务投诉2016年为5.72万件,有所下降,但仍占服务类投诉量的7.6%,投诉量连续五年超过5万件。从投诉问题看,合同和质量问题是消费者投诉的主要问题,投诉量分别为1.59万件、0.56万件,分别占已处理投诉件数的29.0%、10.2%,共占39.2%。消费者投诉问题集中在:运营商擅自增设收费业务、更改套餐、私自停机,部分套餐资费条款设置繁杂不易理解、销售人员对收费宣传解释不规范不到位,商业短信多,通话及上网效果和稳定性差。