不久前，国务院印发了《“十三五”国家食品安全规划》和《“十三五”国家药品安全规划》，要求“加快投诉举报体系建设，畅通投诉举报渠道，鼓励社会监督”。我国食品药品投诉举报工作现状如何？国家食品药品监管总局行政事项受理服务和投诉举报中心（以下简称中心）将如何落实“十三五”规划所提出的目标？就此，《中国医药报》记者近日对九三学社中央医药专门委员会委员、国家食品药品监管总局行政事项受理服务和投诉举报中心副主任车明凤进行了专访，以下为访谈实录。

记者：您能简单介绍一下2016年全国食品药品投诉举报工作的基本情况吗？

车明凤：2016年，全国各级食品药品监管部门投诉举报机构共接收投诉举报咨询等信息约103万件，同比增长33.97%，是2013年总局组建之时的4倍。其中，投诉举报约65万件，占63%，同比增长36%。从各渠道信息接收量来看，“12331”电话接收信息量最多，占75.44%。

投诉举报信息接收总量超过10万件的有北京、上海、山东、广东4个省（市），其中，北京信息接收量超过13万件，居全国首位。

全国每百万人口投诉举报信息量平均为753件，北京、上海每百万人口投诉举报信息量达6447件、4726件，分别为全国平均水平的8.57倍、6.28倍。

在数量增加的同时，投诉举报的办理质量也显著提高：总局成立时，全国投诉举报的平均按时办结率为60%，2016年已提升至95.81%。

近几年来，各地投诉举报机构与同级稽查部门密切合作，共同打击违法犯罪行为，各类专项整治行动主要依靠各级投诉举报机构提供的信息开展有因核查和靶向治理。

2016年总局交办督办的稽查大案要案中，有六成来源于投诉举报线索，投诉举报已经成为食品药品监管部门发现和打击重大违法犯罪行为的主要案源渠道。

记者：针对“十三五”规划对食品药品投诉举报工作提出的要求，中心将采取哪些举措来落实？

车明凤：食品药品安全与人民群众的生命安全、身体健康息息相关，党中央、国务院高度重视，也多次强调社会共治的重要性，特别是《“十三五”国家食品安全规划》对投诉举报工作提出了明确目标：“畅通投诉举报渠道，严格投诉举报受理处置反馈时限。鼓励食品生产经营企业员工举报违法行为，建立举报人保护制度，落实举报奖励政策……建成覆盖国家、省、市、县四级的投诉举报业务系统，实现网络24小时接通，电话在受理时间内接通率不低于90%”。

这对投诉举报工作来说，既是难得的机遇，也是不小的挑战。我们将在党中央和总局党组的正确领导下，牢固树立“四个意识”，强化责任担当，推动落实各项指标，特别是以下几个方面的工作：

一、 进一步畅通投诉举报渠道

2016年，全国范围内通过电话、网络、信件、走访以及其他渠道，接收投诉举报信息的情况分别占75.44%、12.03%、5.28%、2.15%及5.10%，各渠道接收量较去年同期均明显上升。

为了更好地服务公众，我们将积极推动并指导各级食品药品投诉举报机构重点开展以下几方面工作：

一是加强“12331”电话平台建设，通过现代化的系统平台，加强对本区域电话接听人员的管理，努力提升在“电话接通率”“沟通技巧”“问题解决情况”等方面的服务质量；二是督促“12331”电话与其他政府热线已合并运行的地区，积极研究出台提高电话接听和受理质量的有效措施，与相关部门建立良好衔接机制，保障投诉举报工作“有责、有岗、有人、有手段”；三是加强“12331”网站体系建设，实现网络投诉举报渠道的标准受理和规范处理，同时，明确统一标准，进一步强化信件、走访渠道投诉举报受理工作；四是积极开辟网络投诉举报新渠道，如微信公众平台、手机APP等网络移动终端，进一步加强投诉举报的便捷性、可操作性，提高群众参与度；五是进一步完善全国投诉举报知识库云平台软件功能，推动各地使用该平台建设本区域知识库的工作，满足各级投诉举报机构检索查询需求，实现全国投诉举报咨询答复信息的共享和经验交流。

二、 继续健全制度机制

2016年3月1日，新修订《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》）正式施行后，中心立即制定了《总局受理和举报中心投诉举报办理操作规范（sop）》，规范投诉举报的办理流程。

2017年，我们将在此基础上进一步完善和优化，明确投诉举报受理、转办、督办、审核、归档等环节的工作内容和要求，推动地方建立健全相关工作制度，切实保证投诉举报工作的依法开展和良性运行。同时，积极协助总局开展《食品药品违法行为举报奖励办法》的修订工作，对现行奖励制度实施中的问题逐一研究解决，力争加大举报奖励力度，调动全社会举报食品药品违法行为的积极性。此外，中心还将进一步建立健全与总局相关司局、直属单位的沟通衔接机制，充分发挥服务大局、服务监管的作用。

三、 加强对地方工作的指导

目前，各级投诉举报机构均存在人员流动性大的问题，因此，队伍建设和人员培训永远在路上。为严格落实好《办法》要求，2017年中心将继续推进《办法》的解读宣贯，中心将举办省级投诉举报机构负责人培训班、全国投诉举报业务骨干培训班以及知识库建设与管理培训班等，同时，还将采取派员赴地方授课等多种方式来规范各地投诉举报受理办理工作。此外，中心将以考核为抓手，促进地方投诉举报工作的有序开展，并将进一步加强对地方投诉举报工作的调研指导，强化对共性问题的研究解决，有效化解法律风险，提升服务效能。

四、 推进全国投诉举报数据中心建设

《办法》对国家总局建设全国食品药品投诉举报数据中心、省级食品药品监管部门建设本级食品药品投诉举报数据中心，并与总局数据中心互联互通提出了明确要求。

为切实解决全国投诉举报数据信息不全面、时效性差，以及统计分析工作缺少数据支撑等问题，2017年，中心将大力推进全国投诉举报数据中心建设工作，加快出台全国投诉举报互联互通数据标准，指导各地建设本区域投诉举报数据中心，并将省级投诉举报数据中心建设情况列为工作考评指标。同时，积极推进各地业务系统的互联互通，并与总局中心实现数据对接，从而实现投诉举报业务系统全国一盘棋。

五、 强化信息统计分析工作

食品药品投诉举报是监管效果及监管薄弱环节的外部体现，投诉举报信息中的苗头性、趋势性、规律性问题，是各级食品药品监管部门工作决策的重要参考。

中心将指导各级投诉举报机构继续充分发挥“前沿哨所”“侦察兵”的作用，立足自身信息资源禀赋，对投诉举报反映的突出问题进行深入研判，对共性问题进行深度分析，并提出对策建议，及时向总局报送《投诉举报线索专送》《全国食品药品投诉举报统计分析报告》《受理和举报工作简报》等。同时，对疑似重大案件线索及时办理，以《重要投诉举报信息快报》的形式直报总局领导，并密切跟踪案件进展，梳理总结后续查处情况。

国家总局成立以来，各级食品药品投诉举报机构坚守服务人民群众、服务监管大局的初心，奋力开基立业、着力建章立制、齐力构建体系，较好地完成了食品药品投诉举报各项工作任务，赢得了社会好评。

2017年，中心将继续坚持目标导向、问题导向、民意导向，多干实事、多出成绩，充分发挥“12331”倾听公众诉求、打击违法犯罪、发现安全风险、普及安全知识的功能，为服务监管、服务社会、服务改革做出贡献。（记者 何璇 通讯员 杨欣）