日前,美国联合航空强行将一名拒绝自愿下机的亚裔乘客拖下飞机一事,在多国引起热议。该公司总裁此前在声明和内部邮件中自辩“无错”,还将责任指向被拖拽的乘客,此举进一步引发公众愤怒。英国《金融时报》12日就此指出,在一家公司失去公众信任后,道歉是恢复信心的第一步。同时,企业领导也需要为错误承担责任。

《金融时报》文章称,强行拖拽乘客下机事件发生后,对于美联航来说,最小阻力路径似乎是由总裁奥斯卡 穆诺兹作出一个充分和完整的道歉。

文章称,航空公司应该是道歉专家,因为它们有这么多事情可以道歉。行李丢失、错过转机、航班取消、糟糕的食物、座位空间狭小。如果把失望或痛苦强加到已经挤在狭小且空气不好的客舱里,要求较高、压力大、往往承受着时差之苦的客户身上,难免会遭遇反弹。

但是,航空公司非但没有写出关于如何、何时以及向谁道歉的手册,反而在如何不道歉的案例研究清单上名列前茅。美联航刚刚摆脱“紧身裤门”——不久前,美联航曾禁止两名穿紧身裤的少女登机。美联航指出,这两名少女违反了该公司为雇员和家属提供免费机票的计划的着装要求。

文章指出,在一家公司失去公众信任后,道歉可能是恢复信心的第一步。企业领导还需要为错误承担责任,并作出道歉。在穆诺兹作出全面道歉之前,首先要确定他应该道歉什么。这位老板发给员工的电子邮件把太多过错归咎于被拖拽的乘客,而对把乘客强行拖下飞机的芝加哥机场保安人员过于客气。

文章称,企业的责任延伸至向它们供应和以它们的名义提供服务的人员的行为。但是航空公司首席执行官们面临的挑战是,尽管他们的品牌销售整个服务,但导致用户不快的许多元素并不在他们控制之下。

因此,航空公司必须尝试做到:有足够的弹性来应对不可预见的问题;在出现问题的情况下勇于承认;为他们要负责的那部分道歉;至关重要的是避免重复错误。长远而言,一遍又一遍的道歉不是很有帮助。随着时间推移,这可能会加剧公司不真诚的印象。