新华社“中国网事”记者尚升　孟含琪　黄兴

最近,“扫码打赏”在北京、上海、广州等地餐饮店悄然流行:消费者对服务员的服务满意,就可以扫一扫服务员所挂牌子的二维码进行“打赏”。这种做法受到不少网友热捧,也有不少网友认为此举造成消费者额外付费,并不合理。“扫码打赏”会给服务行业带来什么改变?新华社记者对此进行了采访。

支持者认为:“扫码打赏”够任性

近日,在北京王府井百货一家餐厅进餐的顾客发现,如果他们对服务员感觉满意,可以通过扫服务员工作服上的二维码对其任意“打赏”,金额3到5元即可,最多不超过10元。

在广东的一家大排档,每个员工胸前也挂有二维码卡牌,顾客通过扫码对员工进行“打赏”后,月底店家再统一将“赏钱”发给员工。

“这是一种非强制性的付费模式,完全凭用户自愿,旨在激励服务员提高服务热情和质量。”一家推出“打赏”机制的餐厅负责人表示,他们每月都将员工“赏钱”进行统计排行并予公示,目的是让员工形成良性竞争,促进服务提升。

这位负责人介绍,所谓“打赏”机制,是在自愿基础上,顾客对服务人员提供优质服务的一种奖励办法,在国外被叫做小费,是司空见惯的事。

记者了解到,深圳、重庆、西安等地商家已于去年推行这种做法。记者实地采访了解到,一些餐厅推出“扫码打赏”后,员工服务的主动性、积极性均明显提升,一些顾客也认为“赏”有所值,对提升后的服务更为满意。

质疑者认为:额外付费不合理

不过,也有不少人对这种做法提出质疑。“过去商家收取开瓶费、包间费,设置最低消费标准等现象好不容易被禁止了,‘扫码打赏’可能是换了马甲的‘开瓶费’。”有网友认为,顾客在餐厅消费,其餐费中就包括了食品费、场地费、服务费等,商家现在搞出来一个“扫码打赏”,有引导消费者进行重复买单、额外付费的嫌疑;通过“打赏”,商家把本该由自己承担的经营性成本部分转嫁到了消费者头上。

“扫码打赏”也加重了消费者的心理负担。有顾客担心,一旦别人打赏他们不打赏,服务员就可能“摆臭脸”。有顾客私下向记者坦言,他虽然打赏了一些“小费”,但并非真心情愿。

业内人士透露,商家往往是“打赏”机制的最大受益者,毕竟二维码是商家统一制作的,“打赏费”也是统一进了商家的口袋,而服务员们只是获得其中一部分分成,甚至不一定能得到。

“如果把打赏作为劳务报酬的一部分,该不该缴纳个人所得税?”还有网友表示不解。

“打赏”作用有待观察

在西方国家,对从业者支付一定小费作为奖赏,几乎成为服务业消费的一种惯例。但国内并不存在这样的传统,与小费文化类似的“扫码打赏”能否得到市场认可还需时日。

中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍介绍,西方人付小费的习俗从18世纪沿袭、发展而来,因为这些国家的服务员底薪较低,需要收取小费维持生活;而在我国,服务行业从业者的收入通常由底薪、绩效组成,比如餐饮费中,就已经包含了服务费。加上中国的商业文化历来崇尚明码实价、童叟无欺,消费者对“扫码打赏”的质疑不难理解。

不过,和小费机制一样,“扫码打赏”也存在深层逻辑。北京一家餐厅经理向记者介绍,原先,员工服务好坏由餐厅来评价,难免出现疏漏;引入“小费”思维后,相当于顾客可以直接对员工“打分”,“这种更加直接、精准的激励机制,有效提升了服务品质。”

事实上,近年来随着经济发展,人们对产品、服务升级的诉求也在增长。北京第二外国语学院副教授毛政发认为,“打赏”机制实质上是保证基本服务不缩水的前提下,鼓励从业者提供差异性服务。消费升级时代,随着人们逐步破除“价廉物美”的传统观念,开始肯定优质产品和服务的价值,“小费”、“打赏”机制可能在市场上迎来更大应用空间。

知名网络评论人斯涵涵表示,作为服务型企业在改善激励机制和经营方式上的一种探索,人们不妨对“扫码打赏”抱以平常心。消费者不必闻“码”色变,因为一旦“扫码打赏”侵害了顾客利益,或者让人不悦,消费者自会用脚“投票”。那些本末倒置强迫“打赏”的行为,只会带来顾客流失,最终得不偿失。