说起海底捞,大家第一印象就是他们家的服务。会有人陪你聊天,给你免单,给姑娘送扎头绳,送水果,甚至陪你涮火锅……这一手体贴到家的服务标准和理念,捕获了不少粉丝的心。平心而论,在食品问题成堆的中国,能够做到这样的服务水准,海底捞已经算是一股清流了。

然而,这样的清流也部分变成了泥石流,正如放久了的火锅牛油一样,从最初的香气扑鼻,变得臭气熏天。媒体记者以入职员工的身份,暗访海底捞北京劲松店、太阳宫店,发现后厨卫生情况一塌糊涂,存在老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等问题。

海底捞的后续反应展示了比后厨卫生更高一筹的水准,迅速发出文告,没有推诿,没有临时工,也没有含糊其辞,坦率承认了事实,给出了具体的解决方案,每一项措施都落实到具体的负责人头上,并且由此两个店出现的问题,推广到所有门店,都要开展卫生相关检查。这一系列的公关举动,迅速获得了粉丝的认可。

然而,中国消费者是如此可怜,记吃不记打。海底捞本来是一家火锅店,可人们的关注点却从来不是口味、食材、菜式等,却始终把服务作为最大的特点。对于一家实体店来说,关注点始终是服务这样光鲜的外表,而不是产品质量,这本身就是一件本末倒置的事情,说明海底捞在管理上是从前端往后端推移的。首重外表,次重质量,这种管理模式,迟早有一天会出事。

海底捞公关所取得的成功,并不能掩盖真正的问题。这就是一起严重违反食品安全法的事故,海底捞要做的,是重新回到重视产品质量和生产环境的传统上,正视存在的问题,而不仅仅在公关上做文章。

海底捞的这种模式,实际上是中国经济的一种普遍现象。先不管产品究竟好不好,表面功夫先做起来。这种浮躁蔓延在整个产业经济带上,以至于埋头苦干者少,踏实肯干者少,而后者,恰好代表了今天从上到下大力提倡的工匠精神。

如果只有光鲜亮丽的外表,背后的肮脏不堪始终得不到解决,企业也好,产业也好,就不会有健康发展的环境,也不可能做得长久。一个企业,不可能只做表面功夫,而对产品质量或者生产环境放松管理。德国那些家族企业,都是中小企业,都有核心技术,都埋头专研产品,他们从来不相信什么“价廉物美”,更很少花力气到营销方面,却成为支撑德国经济的核心力量,帮助德国在这一轮金融危机中成为西方世界最亮眼的经济体。

咬定青山不放松,任尔东西南北风。不管什么行业,产品质量始终是第一位的。海底捞事件的热传证明,即使是在衰落的媒体行业,有质量、有内容的产品,也一样是市场所急需的。互联网思维当然是重要的,但许多人更多看到的是互联网营销的思维,而忽视了互联网的产品思维。只有立足于做好产品,营销才能有意义。

这应该算是海底捞的中年危机,作为中国餐饮业的一张牌子,还是希望海底捞能认真吸取教训,做好产品质量和生产环境的严格管理,从事件中站起来。如果说海底捞都靠不住,那中国的餐饮业真的没有什么能值得信任了。(李晓鹏)