新华社北京９月１９日电题：“打着吊瓶送快递”——如何让快递小哥的形象不再悲情？

新华社记者赵文君、李丽静

“打着吊瓶送快递”“送货途中晕倒”“被客户殴打”……快递小哥的遭遇引发公众同情的目光，也给快递员贴上了“疲于奔命、负重前行”的标签。我国快递规模世界第一，与行业发展不匹配的是，服务千家万户的快递小哥缺乏应有的社会地位和尊重。

快递小哥的职业烦恼

近两年来，几乎每个知名快递品牌都有快递小哥遭遇同客户的冲突。

据国家邮政局最新统计，快递每天服务２亿至３亿消费者，每天约３００万快递员工在不同领域作业，几十万辆的各种快递车辆在运营。对于北上广等地的快递员来说，人均每天送出１００多件快递，这意味着一个快递员要与１００多个消费者打交道，面对面沟通。

由于快递员入行门槛较低，素质良莠不齐，快递员与用户沟通中容易发生一些争执，引起消费者不满。很多快递员不知道如何化解摩擦和纠纷，甚至不懂得保留证据，维护自己的合法权益。

业内人士透露，快递企业总部需要对网络进行管控，罚款成为一种管理手段。总部罚省区，省区罚分部，分部罚网点，很多“板子”最终都会落到快递员身上。有的快递企业以罚代管，只要有客户投诉，不管是不是快递员的责任，快递员都要被罚款，从一两百到几百元不等。这种简单粗暴的管理方式，容易引发快递员与客户之间的冲突。

近期，国家邮政局委托第三方对快递员生存状况进行了调查，在接受调查的１０００多名快递员中，约７０％的人表示不堪重负，其中约３０％的人表示有较大压力、２８％的人承受着很大的工作压力、还有１４％的快递员表示在工作压力面前几乎崩溃。

快递服务纠纷暴露相关配套管理问题

中国快递协会法务部副主任丁红涛说，快递行业发展异军突起，但并不是孤立发展的，离不开城市综合交通体系、道路使用、城市管理等各个环节。

快递员骑着电动三轮车收派快件，因车速快，与路人发生冲突、甚至交通事故的情况时有发生。快递员也经常遇到快件被盗、多次派送无人签收等各种复杂情况。

“快递服务与城市配套不协调。有些单位和小区不让快递员以及车辆进小区，有的快递车辆硬闯入小区内行驶、占道，容易产生纠纷。”丁红涛说，除了外界客观因素外，快递服务自身的问题也容易引发纠纷。“比如有客户吐槽，快递员送货时家里没人，把包裹放在门口就走了，由此产生的丢件问题，经常互相扯皮。”

据中国快递协会调研统计，快递员一次派送成功的包裹只占５０％，这意味着５０％左右的包裹，快递员必须二次甚至多次派送，增加了劳动强度。

丁红涛说，快递服务中发生的矛盾纠纷，暴露了相关的配套管理问题，需要社会资源的支撑、消费者的体谅和理解。“在快递已经成为全社会需要的今天，我们需要的是尊重。”圆通速递总裁相峰表示。

行业面临“利润危机”和“人才危机”

阿里旗下的物流平台菜鸟网络品牌部总经理牛智敬说，得益于电商的高速发展，中国快递１０年间走完了美国５０年的发展道路。对比欧美等发达国家，一件快递六、七美元，一周左右才送到，中国的消费者享受的是全世界最高性价比的快递。

业内人士向记者透露，快递的单价从１０年前的平均２０元以上，降到了２０１５年以来的１０元３件，今年则更低。以从浙江发往北京的快递为例，平均价格为２．６至２．８元，这其中包括上门取件、上千公里的运输、送货上门乃至多次派送，连成本都不够。

“上游电商掌控了快递的选择权，快递企业之间打价格战，压下去的不仅是价格，还有服务。如果消费者知道一件快递的费用不到３元，对快递服务还会有多少期望值呢？”一家快递企业负责人说。

中国物流学会特约研究员杨达卿表示，快递业经历了近年来的高速增长，以廉价劳动力、逃避合规成本为基础的粗放发展方式，已初显疲态。下一步，企业比拼的是人才优势，以及由人才带来的技术创新、商业模式创新和管理创新。

专家表示，人的因素始终是一个行业能否长足发展的关键。快递企业不仅要面对“利润危机”，更要意识到“人才危机”，对奔走在烈日下、风雨中的快递小哥给予更多关心，让他们更安全、放心、舒心地工作，才能筑牢这个新兴业态发展的根基。政府部门要在基础设施、道路运输、各种政策方面给予支持，使之跟上整个行业的发展速度。（完）