消费者们期待中国制造完成从“能用”到“用得好”的升级后,还能实现从“用得好”到“用得爽”的升级,这对供给侧的服务提出了更高要求

朋友家有一台国产净水器,价格适中,外观简洁,净水效果也不错。碰上周围的人要买新电器,这位朋友总是推荐:“现在国产品牌要颜值有颜值,要品质有品质,性价比很高。”不过,最近,她开始跟我抱怨:“国产商品硬件一直在进步,但不少售后服务还在原地踏步。”

原来,朋友家的净水器使用一段时间后出了点问题,申请售后服务的过程中,品牌商、维修点来回踢皮球,协调了一个星期,也没有维修师傅上门检修。无奈之下,她又买了一台某国外品牌净水器,从安装到用户回访,售后服务都有规范的操作流程,工作人员也非常热情,让人省心、舒心。

朋友碰到的事,很多人深有同感。低端的功能性需求得到满足后,越来越多的消费者还希望商品具有稳定性、易用性、智能性,最好还能在使用过程中带来愉悦感。然而,国内一些品牌仍停留在压缩服务成本、靠商品低价抢占市场的层面。这样低水平的发展和竞争,只能满足低层次的市场需求,举步不前,最终将在消费升级热潮下被淘汰出局。

党的十九大报告指出,“深化供给侧结构性改革。建设现代化经济体系,必须把发展经济的着力点放在实体经济上,把提高供给体系质量作为主攻方向”。高质量的供给体系,不仅需要产品“硬件”升级,还需要服务等“软件”更给力。眼界变宽的消费者们期待,中国制造在完成从“能用”到“用得好”的升级后,还能实现从“用得好”到“用得爽”的升级。这对供给侧的服务提出了更高要求。

实际上,对于厂家商家而言,好的售后服务绝不是赔本买卖。消费升级大趋势下,大批消费者愿意为“用得爽”埋单。一方面,售后服务也是增值服务,以不少轿车品牌为例,其售后服务带来的利润超过售车本身利润。另一方面,好的售后服务更能培养消费者的忠诚度,扩大品牌的美誉度,最终转化为新的销售额。国内也有售后服务做得不错的品牌,我父母家中用了十几年的国产品牌洗衣机,只要出了点问题,打个电话就有人上门维修,因此被该品牌“圈粉”,新家装修买家电,自然还是选了这个牌子。

好产品需要工匠精神,好服务同样也呼唤一颗匠心。为了研发更适合中国大米的电饭煲,国内厂家的技术人员光是为了试验内锅的涂层,就要煮几千锅米饭,不放过米饭口味的任何一点细微差别。打磨好服务也应该有这样一股子“轴”劲儿,不放过任何一位顾客反映的问题,持续提升服务品质。某国际知名汽车公司专门成立售后英才项目,对售后服务流程的每一个环节进行严格培训,举办售后服务技能大赛,如同重视技术人才一样重视售后服务人才,最终帮助该品牌赢得了广大消费者的好口碑。

好服务的背后,是一家企业高效的管理。消费者对供给侧的服务有了更多期待,就是对中国企业的管理能力提出了更高要求。企业首先要在理念上将服务提升至应有的高度,充分认识服务的重要作用,在日常运营中,不断完善服务体系,尤其是加强售后服务。让消费者“用得爽”的供给侧,是消费者和生产者、销售者的多赢,也是中国经济质量的真正跃升。