用科技促平等 饿了么助解听障配送员沟通难

“蜂鸟配送”APP新增发送消息和录音电话通知功能；

改善特殊人群工作生活环境

12月13日，饿了么宣布将在骑手使用的“蜂鸟配送”APP新增发送消息和录音电话通知功能，为失聪或听障配送员联系用户提供便利。

听障配送员引关注

日前，一篇名为《这位外卖小哥反复挂断电话，然而他的一条短信竟让无数网友泪奔》的文章得到网友的关注。文章的主人公是聋哑人外卖配送员于亚辉和许兴方。由于沟通不便，聋哑骑手在送餐前都会提前给用户编辑好短信，告知餐送到时会给用户打电话再挂掉。这种方式能基本完成好工作，但于亚辉和许兴方也为自己联系不上用户感到过苦恼。于亚辉称：“餐品送达用户指定地点，也给用户发了短信但是他们没有看到，也正因为这样，我们曾经收到不少投诉。”

对此，网友在为饿了么听障配送员于亚辉真诚、努力的工作态度感动的同时，也为外卖平台提出了建议。微博网友@aimili珊 评论称，“我觉得可以给聋哑送餐员用MP3录制好声音：我是聋哑人我发了短信请看一看，快餐就要到了等会送到电话打给您就挂了下来取餐，谢谢。这样可能会感觉好也很方便。”

针对失聪或听障人士在配送工作中面临的沟通障碍，饿了么结合实际配送情况，对用户端和骑手端APP进行了优化。在用户端的“饿了么”APP，用户下单后，如接单骑手为失聪或听障人士，当用户点击致电骑手按钮，APP将弹窗提示配送骑手为失聪或听障人士，并建议用户使用内置即时通讯工具进行文字沟通。

在骑手端的“蜂鸟配送”APP，新增的即时通讯工具还提供编辑常用语功能，供骑手一键发送文字与用户沟通。为防用户没有及时查收信息，APP还新增一键拨打用户电话按钮，骑手点击后，云端将自动拨打用户电话，用户接听后为提醒取餐的录音。

饿了么产研团队负责人表示，以上一系列优化已安排上线日程，将在最短时间内提升失聪或听障骑手的工作效率，同时保障被服务用户的体验。该负责人还称，饿了么听障骑手于亚辉深受社会关注，让产研团队一众员工备受感动，更深切感受到互联网产品对改善特殊人群工作生活环境的责任之重，后续将根据用户和骑手的反馈，改进饿了么产品更多环节的使用体验。

科技促进特殊群体就业

此前，饿了么APP就利用VoiceOver等读屏工具，提升了视障用户的点餐体验。据介绍，每次版本更新前，饿了么都会邀请视障人士作为APP的“首席体验官”。

目前，饿了么旗下的蜂鸟配送平台的注册配送员已达300万人，包括毕业生、退伍军人和特殊群体。

安徽合肥的黄志新是一位听障人士，也是饿了么配送团队中的配送员。每个月，他平均要送出上千单外卖。工作2年，黄志新已升为站长。在他的引荐下，几位听障人士也加入了团队，开始了自力更生的生活。

浙江嘉兴的闫小卫，因为缺少一条手臂，求职之路一度非常艰难。加入饿了么后，凭借自己的努力，他获得了稳定的收入，生活状况大大改善。

饿了么方面称，“用科技促进平等”是饿了么的核心价值。在此前的11月21日，饿了么及百度外卖“未来物流”战略发布会在北京举行。大会提出了以用户体验为中心，以科技创新为动力，以智能系统为基础的“未来物流”战略。服务于该战略的研发部门“饿了么”也发布了一项全新黑科技：智能耳机模块。

在骑手的日常工作中，外卖订单实时获取、抢单/接单、订单详情及线路规划、查询订单是否超时信息、语音呼叫订单客户电话等环节，都需要用到手机。根据饿了么的调研数据，超过1/3的骑手在配送过程中较为频繁地使用手机，这成为了影响交通安全的主要因素之一。因此，饿了么开发了智能耳机模块，方便骑手通过语音交互操作手机。

据介绍，该智能耳机模块内置于蜂鸟配送APP中，适配市面上主流耳机，蓝牙耳机充满电后，基本能满足一天的使用。在现场演示中，使用者通过蓝牙耳机激活模块后，即可使用语音向APP下达接单、导航、拨打用户电话等指令，并实时获得语音反馈，免除手持操作，在提高配送效率的同时，也保障了骑手的行车安全。

新京报记者 杨砺