央视网消息：在很多人印象中，如果在网上购买机票，要想退票的话，往往会被收取一定的退票费，很多人可能都会接受这样的结果。不过最近，在深圳的一位消费者却遭遇了一起退票纠纷，一张本身价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。 

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。 

王女士：但是携程客服不同意，以机票已经出票为由，不予退还，如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。 

当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。 

王女士：从土耳其航空公司回复的邮件得知，这个机票的单价是7890港元，折合人民币是6415元，且退票的话是不用收取税费的，但是携程却给我们收取18524元，相当于每个人是收了9262元人民币，等于是多要了42%的票价。 

王女士据此将问题投诉至深圳市消委会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。 

深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰： 3月28日，我们和携程公司经过三轮的磋商以后，他们携程总部的高层来到深圳消委会，对这个消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。 

携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。 

深圳市消费者委员会副秘书长 于喜峰： 这个消费者的投诉不是一个个案，它具有行业性、普遍性的问题。