据澎湃新闻报道,家住浙江杭州的鲁先生发现在某知名自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后,选择了一条漫长的维权之路:从与电商客服周旋、向工商部门投诉,到将网站告上法庭,胜诉后对方上诉、二审最终维持原判,前后总共耗时一年多。5月31日,浙江省杭州市中级人民法院终审判决,认定网站未尽提供产品真实、全面信息的义务,误导消费者做出错误购买,构成欺诈,并支持了鲁先生的所有诉求:返还购物款4620元,以及支付三倍赔偿金13860元。

近年来,网络购物已成为广大消费者购物的重要方式甚至首选方式。维护网络购物消费者的合法权益,有利于维护网络购物秩序,树立消费者对网络购物的信心。杭州中院这起判决不但依法维护了消费者的合法权益,同时也对购物网站的建设和管理提出了新的思考。

涉事购物网站主要特点是直营。直营的好处一是商品更容易控制。所有的商品都来自平台自己采购,那就可以在很大程度上避免假货困扰。二是发生争议容易解决。因为所有的货品都是平台直营,那么平台就可以直接成为责任承担者,不管是侵权责任还是违约责任,都没有其他参与者。然而,凡事有利就有弊,这种直销模式同样存在着维权风险。

直营看起来减少了所谓的中间商,但是由于所有的成本都是由电商自己承担,那么电商在衡量一起纠纷的时候往往会如此考虑:如果真的按照法律法规的规定给用户赔偿,这样会给公司造成经济损失,在考虑到绝大多数用户都不会向法院提起诉讼的情况下,“拖”就成为了很多公司面对消费者维权时的不二法宝。

在这起案件中,法院对一些关键法律问题给出了明确答案。首先,购物网站以商品内包装已经明示70克来拒绝用户的诉求。但是问题在于,一个正常的用户都会以包装上注明的重量作为标准,而不是打开外包装后再看内包装。正因为这一说法无法成立,法院也未给予认可。

其次,在诉讼中购物网站提起管辖权异议。熟悉诉讼的人都知道,管辖权异议是当事人用来拖延时间的一种手段,对此法院也予以驳回。

再次,当网站意识到自己平台上出售的商品确实存在着货不对板时,又开始指责用户“为什么一口气买这么多,故意浪费国家司法资源”,希望把问题引向消费者知假买假。对此,法院再次予以驳回。法院认为,用户鲁先生三次购买时间前后相差不足1分钟、无证据显示产品并非用于消费,以及原告涉诉案件仅此一起。

网络购物的信心离不开司法的支持。杭州中院依法审理的这起案件,保护了网络购物消费者的合法权益,也成为互联网时代一个具有代表性的经典案例。

其实,作为一家在国内有影响力的购物平台,偶尔出现一两件规格尺寸货不对板的商品也不足为奇,只要在售后服务阶段能够对用户友好,那么很多纠纷都可以解决。但是从鲁先生的遭遇看,情况却并不是那么简单。为什么购物网站会给用户维权设置种种障碍呢?原因可能源于直营模式,直营式平台成为消费活动的一方,所以平台无法保持客观中立,会过于重视自己的利益,忽视用户利益,让纠纷解决变得非常困难,方便用户的口号会最终落空。

如果从这个角度看,非直营模式不是缺点,反而是优点了。因为在非直营模式下,商家和用户都是平台所需要的,为了更好吸引商家入驻或者用户光临,它会从更为中立的角度来判断商家和用户之间的纠纷。

事非经过不知难,当我们都在说直营的种种优点时,其实同样也无法回避它的缺点。