外卖搭车世界杯 送餐“加时” 夜宵订单量大增

频现“配送严重超时”等差评 平台回应 考虑需求运力已倾斜

世界杯如火如荼,点燃了全世界球迷的热情。由于大多数比赛在北京时间夜间进行,点外卖、吃夜宵成了很多熬夜球迷的选择。据美团外卖的数据显示,世界杯开赛仅15钟,美团外卖的夜宵订单量就较前日暴增40%。

然而在暴增的订单背后,却隐藏着一些不愉快的用户体验。近日,市民吕先生向《法制晚报》记者透露,他在世界杯开赛首日通过美团外卖点了一份烧烤,由于商家配送人手不够,直到球赛结束外卖还没送到,令他大失所望。

事件 距离不到1公里 外卖走了俩小时

据吕先生介绍,6月14日世界杯开赛首日,他于晚上11点半左右在美团外卖点了一份烧烤。“为了能早点吃上饭,我特意选了离家最近的餐馆,距离才七八百米,当时显示的送抵时间是12点半以前,但到了约定的时间,外卖并没送到。”吕先生说。

随后,饥肠辘辘的吕先生致电商家,对方表示接单太多人用不够。“商家说看我离得这么近,所以才没急着送。”吕先生说,随后商家向他承诺,马上送到。然而,十几分钟后,外卖仍没有踪影。一气之下,吕先生点了“申请退款”,很快他的手机上就有了回应——商家拒绝退款,理由是订餐已经在配送中。

“美团平台说对退款有异议可申请客服介入,但我在订单页里只看到商家电话,根本没有其他选项。”吕先生说,他想找在线客服帮忙,但系统显示在线客服忙,建议他拨打客服电话。而在吕先生反复拨打客服电话后,得到的却总是“坐席忙”的回应。

无奈之下,吕先生只能再次拨打商家电话,强烈要求退款或者尽快配送。十几分钟后,吕先生终于拿到了近两个小时前订的烧烤,此时球赛早已结束。“我打开包装后发现,送来的烧烤还少了一对鸡翅,但我已经精疲力尽,懒得再去追究。”吕先生说。

6月15日上午,吕先生再打开美团外卖时,发现前一天在“投诉服务中心”对商家进行的投诉显示“已完成”,这令他感到很惊讶,“要说已经处理完成,那无论如何也应该通知我这个投诉者对这件事是怎么处理的吧?完全没有,就这样结束了!”吕先生说,后来他才注意到,他的订单是商家自配送。

“对于自配送的商家,目前看来平台并没有给顾客任何保障,这意味着哪怕商家再晚几个小时送餐,我既不能要求退钱也不能睡觉,就只能干等着,实在太糟糕了!”吕先生说,他希望平台可以给他一个说法。

说法 消费者投诉已受理 自配送商家被罚

6月15日下午,吕先生接到了美团外卖客服打来的电话,客服表示,会对该商家进行处罚,也会按照吕先生反映的问题对系统进行优化,同时退还订单费用。

此外,记者从饿了么、美团、百度外卖平台了解到,对商家自配送,平台会将相应的配送信息发送给消费者。如果消费者对商家进行投诉,平台客服会进行受理。如果商家因配送超时获得差评,将影响该商家在平台的排名。

追访 的确偶有延时 平台运力已向夜宵倾斜

无独有偶,记者在饿了么、美团、百度外卖APP上,还看到了很多关于顾客反映送餐慢的差评。

如一位顾客在饿了么APP上评价某麻辣小龙虾店:“7点下的单,应该8点半送到,结果9点10分才到。”一位顾客在美团APP上评价某烤串店:“比预计时间晚了一小时,全都凉了。”还有顾客在百度外卖APP上评价某鸡排店:“配送严重超时。”……类似的评价在外卖软件上还有很多。

“我们一个片区有十几二十个送餐员,世界杯期间的订单量较平时有所增加,基本还是能送的过来的。”一位美团外卖送餐员告诉记者。

美团外卖公关表示,针对世界杯期间的订单特点,美团外卖已提前储备运力,对夜宵类商户进行运力倾斜,已经安排专门团队负责夜间的外卖需求,能够充分满足世界杯期间的配送需求,全力保障世界杯期间24小时配送。

同时,美团外卖也已对骑手加强夜间配送的交通安全培训,确保安全、准时地为用户提供配送服务。

商户方面,据簋街商户会长、花家怡园餐厅总监周梅华介绍,簋街的商家既有选择平台送餐员送餐的,也有商家自己进行配送的,如花家怡园餐厅就选择的就是平台统一配送,大多数都能按时送到。

又如簋街某小龙虾餐厅选择的就是商家自配送,夜间配送时间截止到凌晨5点半。“我们的小龙虾都是现点现做的,15到20分钟才能做好,不像快餐做的那么快,有时候确实可能会晚个几分钟到十几分钟,但大多数还是可以按时送达的。”该商家说。(记者 马晓晴)