作者:邓海建

用户住俄罗斯酒店被订到希腊,旅游平台客服回应称,“打车去我们报销”。8月26日,涉事平台马蜂窝发布道歉及承诺称:用户预订俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆的过程中,遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情况,平台承认错误,并向当事人诚恳道歉,愿意向其支付海参崴到希腊的“打车费”约8万元人民币等(8月28日澎湃新闻网)。

俄罗斯的酒店被订到希腊去了,任性客服竟然要求客户打车前往——这样的闹剧一曝光,戏剧性情节自带流量。马蜂窝终于道歉了,就像小品里说的,“原谅不原谅我都带着诚意扑面而来”。很多人感动于8万块钱“打车费”的诚意,认为在线旅游平台“求锅得锅”,起码没有推诿扯皮,比之于装聋作哑要好多了。

不过,有两个细节不能不提:第一,这个最终版的8万“打车费”赔偿方案,并非涉事平台豪气地“一言为定”。事实上,用户称“第一次邮件沟通比较不满意,邮件格式混乱,反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重”。第二,有个背景需要注意,用户8月25日在微博发布题为《马蜂窝:抱歉,你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了?你打车去希腊吧》的文章,该篇文章阅读量为223万+,近8000次转载。微博话题“#马蜂窝打车去希腊#”引发361万阅读,1310次讨论。这些现象级的数字,已经对旅游平台的信用和美誉度产生远大于8万“打车费”的负向影响。

两害相权取其轻,逐利永远是资本天性。8万“打车费”的姿态固然值得肯定,不过,维权博弈的过程仍是小概率幸运。当然,也有心大的网友热情建议:赶紧接旨打车去希腊,开直播还可以大赚一笔;说不定还能创造个世界纪录,比如“最长距离打车”等;回来再写个短篇小说,题目就叫《我的这六天之打车去希腊》,卖给徐峥拍成电影,《人在囧途之俄囧》,一本万利,幸福无比……这当然是个笑话,但是,真正的问题是,在线旅游平台屡屡曝光各种问题,那些不能笔下生花成“10万+”的寻常用户,靠什么赢得8万“打车费”的浓浓诚意?

文化和旅游部公布的数据显示,上半年国内旅游人数达到28.26亿人次,比上年同期增长11.4%。据统计,去年我国在线旅游市场交易规模为7384.1亿元,2018年可能超过万亿元。不过,在品质游、定制游、跨境游等在线旅游产品盆满钵满的同时,诸如捆绑销售、退票难等套路,又比如大数据杀熟、虚假宣传等坑洞,乃至泄露个人隐私、霸王条款等违规行为,也是屡见不鲜、见怪不怪了。而面对种种违法违规行为,旅游企业和平台往往是等到媒体曝光了,才自认倒霉、自我割肉。携程的故事也好,马蜂窝的段子也罢,乃至更多的在线旅游平台,恐怕不仅要在资本跑马圈地上下功夫,还得在服务品质上多用点儿心。毕竟,“互联网+”旅游不仅是个赚钱的领地,也得是个讲规矩讲法治的地方。

从这个意义上说,8万“打车费”并不能送旅游平台去责任高地或者道德高地,靠谱的服务、完善的救济,远比小概率的幸运好得多。一句话,我们对于美好旅游的向往,不能总是寄望于媒体曝光。(邓海建)