今年，国家信访局在全系统启动微信创作大赛，株洲信访局推送的《农贸市场无处安放？“邻避效应”怎么破》点击量突破十万。文章讲的是化解民生纠纷的故事：一个生活小区与农贸市场挨着，部分居民嫌吵怕脏，惠民的事却因为“扰民”招来怨怼，矛盾升级，还引发群体上访。对此，信访部门及时协调多个部门，耐心劝导涉事方，妥善解决现实问题，双方最终达成和解。

一个信访事件，反映了城市化过程中遇到的问题；化解市民矛盾，则体现了政府部门的态度与能力。群众事，无小事，做好信访工作就是做好基层群众工作，只有把群众的小事当成我们的大事、把群众的难事当成我们的心事，才能真正赢得民心。

群众的“小事”，是构成国家、社会“大事”的“细胞”。生活中，一些看似鸡毛蒜皮的事不能被忽视，正如古人所言“一枝一叶总关情”。万家忧乐就体现在点滴小事上，走群众路线、做群众工作，首先要重视小事、解决小事。其实，群众遇事找政府，是因为信任政府，在解决这些事情上也不能“以事小而不为”。

做好群众工作，“用心”最重要，要把关乎群众利益的事时刻放心上、抓手上、扛肩上。在株洲信访局，有位副局长带领接访工作者，三年内处理了3000多件“急、难、愁”的事。他说，“即使不能马上解决问题，也要让群众感受到我们的真诚”。实践证明，真心帮助群众解决实际问题，就能得到群众的理解和配合。

解决群众难题，要满含真诚，更要讲究方法。面对复杂疑难问题，要尽职尽责、想方设法，迎难而上、敢于担当。首先，不能推诿不作为，决不能好事争着做，难事坏事争着躲；其次，不能拖沓缓作为，在规定时限内尽快给予解决或答复，能一天办好的决不能拖到一个月；再者，不能糊弄乱作为，要依法按程序解决问题，经得起法律和人民的检验。宗旨在心、职责在肩，才不会为了解决一个问题而带来一串其他问题，也才能在真诚为民、真心办事中收获群众的赞许。

民心是最大的政治，它凝聚在政府部门为民操办的小事里。为了做好这些小事，这些年来，我们做了很多探索，深入开展源头治理、积案化解专项行动，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率、参评率、网信占比呈“五率齐升”的良好态势。特别是今年针对中央巡视组移交的9批334件信访件，推行“一单五制两处理”机制，交办信访件清单后，通过书记交办、领导包案、专题会商、提级处理等方式，全部按期办结。这些年，我们带着感情、带着责任深入基层，把群众“上访”变成干部“下访”。例如，在炎陵县，县委书记、县长每月1天，县委常委、副县长每周1天轮流公开接访，深入千家万户、田间地头，心贴心交友、实打实办事。

治国有常，利民为本。习近平总书记曾对信访工作作出重要指示强调，千方百计为群众排忧解难，不断开创信访工作新局面。做群众工作，要少一些“差不多就行”的敷衍塞责，多一份“千方百计”的尽心尽责。只要常怀爱民之心、常立为民之志，从一点一滴的细微之处为群众释疑解惑、排忧解难，每一点汗水、每一份真诚都不会白费。

（作者为湖南省株洲市政府副秘书长、市信访局局长）