网购10年以上的北京网友石女士没想到,今年她发快递的过程如此波折。

还是今年夏天时,石女士到尼泊尔旅游,行程之余,也顺便帮朋友捎带一些当地特色商品。于是,她把较重的商品陆运快递回北京,没想到尼泊尔部分地区遭遇泥石流,很长时间快递都发不回国。

经过漫长的等待,快递终于到了北京。但很快她发现,“还没收到快递,却收到‘已签收,家人签收’的信息”,石女士对记者说。接下来,她给承运快递的北京申通快递公司十里河公司快递员赵亮打电话查询,第一天,快递员回答是“每天八点后,系统自动生成已签收的信息,明天早上就送货”;第二天,快递员仍未上门,石女士给他打电话咨询快递情况,他的回复是“已放到收件人门口的配电箱,再找找”。但收件人楼道里并没有配电箱。此后,石女士和朋友多次催快递员上门寻找,直到第四天,快递员上门在楼道里找了半天,“承认丢件了,让她们向公司提出索赔”。

快递公司认为,快递员未打通收件人电话就代签是违规的,承诺赔付,但赔付过程很漫长。至今,石女士还没得到赔付。

“明明本人没有收到商品,快递公司却通知已签收”,随着快递量的激增,快递行业的一些不规范行为也日益显现,甚至引发了矛盾纠纷。记者发现,快递送到后因收件人不在而请人代签,甚至快递员自己签收的情况越来越多,几乎成了行内的“潜规则”。一旦丢件,这些“被签收”的快递服务让消费者诟病甚至投诉,但这种问题久拖未决。

业内人士说,快递员之所以提前签收,是怕罚款。由于快递数量大,一些公司考核快递员当天派送比例,送不完就算延误。于是,一些快递员把快递随意放在客户门口或未经客户允许放到小区附近便利店等。但问题是如果快递员送错了地址,造成丢件,给消费者造成损失谁来负责。

今年5月1日,我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》(以下简称《条例》)正式施行。《条例》第二十五条明确,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收”。

“按照《条例》,快递员未经收货人允许,就自己代签或随意放到其他地方,这不仅是违约行为更是违法行为。”北京市法学会电子商务法治研究会副会长朱巍在接受经济日报记者采访时说,“按照《条例》,快递员必须要投递至指定的收件人或约定的地址。如果没有投递给指定收件人,需经收件人同意后,由收件人指定代签人或放在指定地点。即便如此,代签人也不应签收件人的名字,而是按照《条例》规定签字。如果未经收件人允许,私自代签属于违法行为。”他提出。之所以快递业这一“被签收”问题多年没有改善,除了行业主管部门要加大监督检查力度,还需要快递企业加强管理,加大对快递员的培训。

记者翻阅《快递服务》标准发现,《总则》部分专门有“准确性”的条款,快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人(或收件人指定的代收人)。在验收条款中,则明确了“收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。代收时,收派员核实代收人身份,并告知代收人代收责任”。

服务标准非常清晰,但执行中却大打折扣。今年的“双11”网购大战即将来临,快递服务能否更加规范,解决好与消费者联系紧密的快递末端服务,让消费者买得放心、收得舒心?行业企业还有很长的路要走。