11月15日，一位长期在四星级、五星级酒店工作，且曾总管过某星级酒店客房部的人士向澎湃新闻讲述了客房部的一些工作情况：

酒店都会制定各种严格的规定，你去看都翻得出来，但实践中难以做到。

比如，一般规定每个保洁员一天打扫12-13间房，只是正常、普通的房间，还不是套房。但实际上，一个员工一天经常要打扫20-30间房。

保洁人员做完保洁后，客房主管还要检查一遍。以前我在客房部的时候，规定一个主管一天要检查120个房间。

每天光走120间房都走不过来，何况现在套房、别墅多，更是麻烦，这里跑到那里都得相当一段时间，何谈深入检查。

按规定，擦马桶的是马桶（布），擦杯子是杯子（布）……但实际上经常是一块布，或者用房间里的毛巾、小方巾等来擦。

很多主管去检查的时候，会拿一块不带毛的白色口布，碰到哪里有瑕疵，就直接擦掉，也是一块布擦所有。除非卫生问题比较大，才会要求重做。检查的人这样，不用说员工了。

而且这位主管还是一个很有名的外国品牌的五星级酒店出来的，已经算严格。曾经在抽屉背面贴一张100元钱，以检查保洁员是否擦得仔细。

上世纪90年代前后，酒店各方面还有优势，客人给的小费多，彼时还有大量下岗人员，所以酒店能招的人也多，要求也高，不好好做就开除。

现在很多酒店里相当一部分员工都是劳务工，做一间算一间的钱，做得多拿钱多。有时候碰到对方说上午已经做10间房，真是马虎得不得了。

如果要求对方按规定操作，对方就不愿意在这干了。现在愿意做的人少，所以必须用劳务工，不可能认真。此外，要求按规定来，房间也做不出来，客人还要入住。

现在很多劳务工，大家都只是为了赚钱，而且酒店工作累，很多年轻人都不愿意做这个。尤其现在酒店效益不好，工资也没有什么优势。要求这要求那，人家也不好做。

现在五星级酒店人手也不够，配置的人根本来不及应付大型宴会，做房间还很累很累，管理人员久而久之也放松了，睁一只眼闭一只眼。

现在酒店招人更难，工作又累，劳务工会更多，各种糟糕的情况只会更严重，也不知道为什么到现在才曝光。

酒店投资人口述：算行业里公开的秘密

我是多家星级酒店的投资人，怎么说呢？这件事算是行业里是一个公开的秘密吧，只是现在曝光了。

比如用混乱的毛巾擦杯子、擦地板什么的，其实不管多大的酒店，不管是国内的还是国外的酒店，哪怕是国外招进来的服务员，基本上都是这样的。

我们要求不允许这样操作，不管开会怎么强调，但实际上他们都是这样操作的，这事儿还真有点麻烦。

酒店客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……

在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

诚然，酒店在卫生管理方面有很多的规定，但在实际操作的过程中却很难实现这样的标准。特别是在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以打扫12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

大多数员工不会冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。

这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。

以前有些小酒店，服务人员的工资按照打扫房间数量来提成，这可能因为追求工作量，导致工作粗心、漏洞。但是现在很少有这种方式，尤其是大的集团酒店。

现在的酒店卫生，一般有两种方式，一种是外包方式，与一个劳务公司签订合同，把酒店洗衣服、搞卫生等所有任务都外包，这种情况下，酒店就很少去参与监督他们怎么做了，一般只是要求需要多少人，你随时到位，保证我的卫生；另一种是酒店自己搞卫生，但这种方式现在没有什么提成，加班也很少有所谓的加班费。

有关酒店卫生的问题，主要是房务经理、有的酒店叫房务管家，或者房务总监在负责。但是这些东西，大家一般不会公开说。酒店行业人事流动比较大，尤其是几家集团酒店，中层以上的人，大家都有一个圈子，如果他站出来实名说这些，他的处境会很难。

这块最大的漏洞，我觉得是监督的问题。

比如有的地方卫生监督部门平时抽查比较少，现在一曝光就去调查了。我们酒店管理层再怎么要求她们（服务员），她还是会那么做，我们也没有办法一间房一间房盯着让她去做。