2019年12月28日，由国家卫生健康委医政医管局和健康报社共同主办的2019年度改善医疗服务典型经验交流推广会在京召开。

会上，国家卫生健康委医政医管局副局长焦雅辉说，医疗服务的改善是高质量发展的应有之义，其目的就是让人民群众的获得感、幸福感和安全感得到有效提升。在改善医疗服务推进过程中，连续多年引入第三方评价制度，第三方评价相关部门和专家作为旁观者，从一个冷静客观的角度来看医疗卫生行业，这对不断改进此项工作非常有利，这项制度将长期坚持下去。另外，要一手抓改善，一手抓宣传，让媒体加快成效和经验的交流和推广。同时，让社会、群众、患者了解卫生健康行业的初心，那就是为广大人民群众提供更高效、更优质的医疗服务。

北京市卫生健康委主任雷海潮表示，从2017年北京医药分开综合改革到2019年医耗联动改革，我们体会到，把改革和改善两者结合起来，能够更好地保证改革取得预期成果，增强群众获得感，百姓看病就医感受和体验也有所趋好。天津市卫生健康委巡视员刘先夺介绍，天津市把投诉管理作为长效机制，特别将其纳入三级公立医院绩效考核。现在百姓对投诉管理的满意度已经上升到88%，效果很明显。江苏省卫生健康委副主任李少冬说，江苏省今年专门开展就医体验活动，机关147名党员干部走进南京地区41家机构，破解群众看病就医难题。同时，将目光聚焦两类人群，70岁以上老人和儿童看病用药问题。

北京协和医学院公共卫生学院卫生政策与管理系执行主任胡琳琳介绍，受国家卫生健康委医政医管局连续4年委托，北京协和医学院公卫学院对全国改善医疗服务效果进行了第三方评估。其中，今年开展的第四次调查显示，改善服务变化明显。例如，从医院自报预约诊疗率和对门诊患者调查发现，预约挂号比例从第一次到第四次有明显提升，从30%多提升到60%多。不过，日间服务、远程医疗等方面还存在较大提升空间。此外，在改善患者满意度的同时还要注重改善医务人员的执业环境，提高医务人员的工作积极性和满意度。

健康报社社长邓海华说，过去的一年，各级各地医疗机构将改革与改善同步推进，充分运用新技术、新理念创新医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展。《健康报》始终用专业视角记录改善医疗服务的点滴变化，启动了改善医疗服务宣传推进平台，做好新闻报道、线下交流、典型案例推选等工作，实现了多维度、多载体立体传播。即将到来的2020年是第二轮改善医疗服务行动计划的收官之年，《健康报》将以行业媒体的责任与担当与改善医疗服务行动同频共振，继续助力这项工作向纵深推进。

会上还发布了2019年度改善医疗服务十大亮点案例及典型医院案例、典型科室案例和典型个人案例。据悉，来自全国29个省（区、市）400余家医院的1000余人参会。此外，2019年12月27日，在健康报社主办的改善医疗服务竞演全国总决赛上，四川大学华西第二医院、江苏大学附属医院获得一等奖。

编后

2019年，国家层面的改善医疗服务行动计划推进到了第五个年头，老百姓的切身感受有了更多注脚：就诊环境温馨、急诊绿色通道畅通、住院全程服务、体现人文关怀的细节越来越多……

确实，改善医疗服务就是从小切口里做大文章，在方法论上，坚持问题导向，敢于硬碰硬，从人民群众最不满意的地方改起，一点一点提升老百姓的获得感、幸福感和安全感。实际上，改革成果、红利最终也要通过改善服务，才能让老百姓实实在在、真真切切体会到。因此，各地在推进改革过程中，无不积极将改革与改善同步推进，催生出1+1>2的效果。

当下，公立医院已经进入高质量发展阶段，改善服务是高质量发展的重要组成部分。各地在推进医疗服务改善过程中，不断贡献新内容、新亮点、新经验和新模式。事实上，第二轮改善医疗服务行动计划提出的“五项制度十个方面”，都是由第一轮已经很成熟的做法固化而成的。正如专家所言，国家层面虽然制定政策，但是不生产政策，所有先进经验模式和方法都来自于一线。

在看到进步的同时，也必须充分认识到进一步提升医疗服务质量的艰巨性。尽管多年来，从上至下一直呼吁医院加强内涵建设、进行精细化管理，但是医院在具体落实过程当中，仍然有很多薄弱环节，一些新需求还缺乏有效的应对措施，需要进一步提高与改善。

2020年，第二轮改善医疗服务行动计划即将收官，还需要各方主动作为、挖掘潜力、释放能量，以问题为导向，从细节出发，不断推进改善医疗服务向高质量发展。