消费者与航空公司信息不对称导致机票退改纠纷频发

在实践中，航班取消、机票超售、变更机型或航站楼等情况是消费者诉讼维权的主要原因，航班延误、取消原因不透明等更是严重影响消费者购票乘机体验。

在一起案件中，王某在某公司经营的旅行App上购买了两张商务舱机票，购票页面显示此趟航班的执飞飞机为空客330（大），但王某登机后发现，执飞飞机为A321小型客机，该机型的商务舱与空客330（大）机型的商务舱在服务、立体空间以及座椅质量上都存在明显差异，且两款客机的票价相差也较大。王某认为涉案旅行App在售票页面标识的飞机型号与实际执飞飞机型号不符，属于诱导消费者以远高于小飞机的票价购买大飞机的商务舱座位，构成欺诈。

法院审理认为，被告系电子商务平台经营者而非出票代理方或承运航空公司，无权调整机型变动。现有证据无法证明被告事先已明知机型变更或机型有误却故意隐瞒，因此不构成欺诈。

订票平台未显著公示实际出票方信息影响纠纷实质化解

在网络服务合同纠纷中，消费者在电商平台上购票付款，但实际出票人绝大多数非平台本身。部分电商平台仅在详情页面及下单页面最后一栏以小字的形式标注实际出票方，未显著公示出票方信息，导致一旦发生退改签纠纷，消费者往往以电商平台为被告主张权利。案件审理时，由于电商平台非运输合同的相对方，且作为第三方平台已尽到披露和协助义务，法院无法支持消费者要求电商平台退款的诉讼请求，从而导致矛盾纠纷无法一次性化解，增加当事人诉累的同时也消耗司法资源。

在一起案件中，李某在某购票平台上购买了两张由印尼飞往广州的机票，因担心天气对其所乘航班产生影响，李某多次致电平台客服询问航班情况，客服都表示航班可以正常起飞。但在起飞前一个月，航班被取消，且机票费用仅以代金券形式返还，李某因此将购票平台告上法院。

法院经审理认为，涉案平台仅为原告提供机票的相关服务信息，实际为原告提供订票服务的为案外人某航司。原告付款订票且出票成功，被告已履行了义务。而且，被告得到代理商通知后已及时通知原告，并积极协助退票和赔偿事宜，已履行了网络服务合同约定的义务，不应承担责任。

机票退改规则复杂繁多且费用高昂，抬高消费者行权门槛

不同航空公司、购票平台关于机票退改签规则都不尽相同，同等舱位的退票手续费也不一样，且其相对消费者而言具有更多的议价权。预订机票时，消费者首先关注的是价格和时间，对退改签规则缺乏足够的重视，加之退改签规则中专业术语较多，部分平台对规则标注不清，容易引起混淆，引发纠纷。

在一起案件中，罗某某在某旅行App上购买了一张从普吉到多哈的机票，支付金额17716元，其中机票14272元，税费3444元。购票时，罗某某查看了相关“退改签规则”，规则显示“提前3小时退票的，票面全退，可退税款158元”。罗某某误以为退票时会全额退款。可退票时，罗某某被扣除3286元的税费。罗某某主张因APP“退改签说明”显示不清，未清楚表明退款金额不涵盖税款部分才导致其产生“款项全退”的错误认识。

法院审理认为，罗某某将“票面全退”理解为“款项全退”是误解，APP“退改签规则”并不存在标注不清、混淆等情形，最终法院驳回了罗某某的诉讼请求。

法官提示

目前，机票退改签方面确实存在诸多问题，为此，一方面，航空公司要切实履行告知义务、补救义务和损害赔偿义务，保障旅客知情权、选择权、索赔权等基本权利，航班信息调整时应及时通知旅客。另一方面，消费者在购票时应详细了解机票退改政策，避免产生不必要的纠纷。

（邱治朝 王瑜 作者单位：北京四中院）