正在热映的纪录电影《您的声音》，讲的是北京12345热线电话背后的故事。影片聚焦世界超大城市治理问题，通过真实影像、真实人物、真实经历的讲述，展现北京深化接诉即办改革的创新实践，以及制度设计背后“以人民为中心”的发展思想。北京的12345热线有何特点？本期，我们约请两位北京市民—全国政协委员皮剑龙和北京市政协委员沈腾来谈谈这部电影。

借助“接诉即办”改革，成功将党的组织优势转化为城市治理效能

记者：《您的声音》真实记录基层话务员、社区工作者与政府职能部门在解决市民诉求过程中的故事，作为北京市民，您认为北京12345热线跟其他城市的有何不同？

皮剑龙（全国政协委员、北京金台律师事务所主任）：作为一名全国政协委员，我非常关注北京“接诉即办”改革，多次参加相关视察、考察和调研活动，参与北京市接诉即办工作条例的立法协商并提出了相关意见建议。

相较其他城市的同类热线，北京在多个维度上展现出其独特魅力：首先，北京的12345热线不仅是民众诉求的倾听窗口，更是党建引领基层治理的关键平台，也是社会治理创新的一个鲜明标志。借助“接诉即办”改革，北京成功将党的组织优势转化为城市治理效能，构建了“党建引领、街乡吹哨、部门报到”的高效工作机制，真正践行了“民有所呼、我有所应”的承诺。

其次，全渠道覆盖，构建快速响应体系。北京12345热线覆盖电话、网络、媒体等多种诉求提交渠道，确保了民众反映问题的路径畅通无阻。同时，建立了敏捷精准的派单机制，根据诉求类别和管辖权限，直接将问题分发至相关街道、乡镇或部门，加速问题解决进程。

第三，数据赋能，提升治理精准度。北京12345热线还是一个强大的数据治理工具。通过大数据分析民众诉求，政府能够敏锐捕捉城市治理中的薄弱环节和风险点，为科学决策提供有力支撑。

第四，考核评价机制，保障治理实效。北京12345热线建立了以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，对各级部门的诉求处理情况进行严格监督。

第五，主动治理，推动“未诉先办”。在注重“接诉即办”的同时，积极探索“未诉先办”的主动治理模式。这种主动治理的理念，彰显了北京在城市治理中的前瞻性和创新性。

第六，法治护航，确保改革稳步推进。北京12345热线改革始终在法治框架内有序进行。通过制定《北京市接诉即办工作条例》，将改革成果法治化，为改革的持续推进提供坚实法律保障。

沈腾（北京市政协委员、民进中央社会和法制委员会副主任、北京市帅和律师事务所主任律师）：作为北京市政协“接诉即办‘每月一题’”民主监督工作四个议题的召集人，我对北京12345热线及其衍生工作机制有过深入了解，与其他城市相比，北京最大的不同在于其强大的统筹协调能力和创新的工作机制。

先说说我在其他城市的经历吧。2023年3月，某风景区，检查站车辆排成长龙。轮到我时，工作人员要求提供宾馆预订订单才能放行，我把订单出示给他们后，仍被告知不能通过，让我网上预约第二天再通过。检查人员边嗑瓜子边敷衍我。我向12345投诉，之后与我对接的人员跟我讨价还价，还建议我撤销投诉，给检查人员一个机会。

2024年11月，北方某市，夜里下着大雪，道路被乱停放的车辆堵住，我的车过不去。拨打122，交警表示不属于他们管辖范围，打12345无人接听。

北京，作为超大城市，人口众多、情况复杂，12345热线能在5分钟内将诉求精准转至对口职能部门，同时连接全市16个区分中心、几十家委办局以及300多个街道、乡镇，触角直达城市管理最基层单元。这种“接诉即办”的模式，不仅仅是接听电话，更强调快速响应、高效办理，将市民诉求转化为实实在在的治理行动。

北京12345热线是在法治框架内对社会治理的持续探索与优化

记者：北京12345热线转为“接诉即办”模式，您认为成功的秘诀是什么？

皮剑龙：“接诉即办”模式是在法治框架内对社会治理的探索与优化。

2019年，《北京市街道办事处条例》的出台，为“接诉即办”改革奠定了初步的法律基石。随后，《北京市接诉即办工作条例》的制定与实施，明确了“接诉即办”的工作机制、参与主体的权责分配以及考核评价机制，确保改革在法律框架内稳健推进。涉电动车、预付式消费等问题被纳入北京2025年“每月一题”的治理范畴，这正是“接诉即办”与“未诉先办”相结合的具体实践，也是法治护航改革深入的生动写照。

“接诉即办”改革始终秉承党建引领的原则，将党的组织优势深度融入城市治理之中。通过建立覆盖市、区、街（乡）三级的“党建工作协调委员会”，实现了党组织与基层治理体系的无缝对接，确保了民众诉求的快速响应与高效处置。

北京12345热线构建了全方位、无死角的群众诉求受理体系。六年来，共收到诉求1.5亿件，解决率从53.0%提升到了97.0%，满意率从65.0%提升到了97.3%。北京市通过对海量诉求数据的深度挖掘与分析，将小区停车难、老楼装电梯、房产证办理等60多个问题纳入专项治理范畴，并出台了400多项相关政策。目前，北京已完成老楼加装电梯3774部，这一成果正是数据驱动治理精准性的有力证明。

沈腾：北京12345热线转为“接诉即办”成功之处，主要在于在法治框架内推动社会治理的一系列举措。首先是立法保障。北京市出台了相关法规，使接诉即办有法可依。例如在处理老旧小区加装电梯这一民生难题时，依据相关法规，12345热线能够清晰界定住建、规划、街道等各部门的职责，可依法协同推进工作。

其次，建立了科学的考核评价体系，对承办单位进行严格考核，考核结果与部门绩效挂钩，极大地提高了各部门办理诉求的积极性和主动性。

第三，分析海量诉求数据，挖掘高频难点问题，探索“未诉先办”主动治理模式，极大地减轻了政府上访、派出所纠纷处理以及法院诉讼和调解工作负担，是一项实实在在的民生工程。比如通过数据分析发现某一区域冬季供暖投诉集中，政府就针对性地开展专项整治，将问题化解在萌芽状态。

保障公民的建议权与批评权是“以人民为中心”基层治理的关键路径

记者：有观众称，印象最深的是电影中谈到为什么北京12345热线接到一些不合理的诉求也会办理，因为不合理的诉求也是百姓的期待，宪法明确规定，要保障公民的批评权和建议权。诉求即使不合理，也要耐心做好解释工作。这正是“以人民为中心”的工作理念。您如何看待这个问题？

皮剑龙：北京12345热线的这一做法不仅生动诠释了基层治理“以人为本”的核心理念，而且深刻体现了宪法赋予公民建议权和批评权的实践价值，以及政府对此权利的尊重与保障。“以人民为中心”，要求政府不仅要解决民众的合理诉求，更要关注那些看似“不合理”的诉求背后的原因与民众的情感需求，从而更精准地把握民众心声，提供更贴心的服务。

宪法第41条为公民参与社会治理提供了坚实的法律基础，也为政府改进工作提供了宝贵的民众视角。12345热线成为政府与民众之间的桥梁与纽带，这种双向沟通，不仅增强了政府的公信力与透明度，也提升了民众对政府工作的满意度与信任度。保障公民的建议权与批评权，不仅能够让政府更加全面地了解民众的需求与期望，从而制定更加科学合理的政策，还能够通过有效的沟通与交流，化解民众的误解与不满，减少社会矛盾与冲突；同时，民众的建议与批评也为政府提供了宝贵的改进方向与动力，促使政府不断提升治理效能与服务水平。

“以人为本”是基层治理的永恒主题与核心价值取向，而保障公民的建议权与批评权则是实现这一主题与价值取向的关键路径，政府也能够真正做到“民有所呼、我有所应”。

沈腾：在基层治理中，“以人为本”是至关重要的核心。宪法赋予公民建议权和批评权，这是民主法治的重要体现。北京12345热线在处理诉求时，充分尊重这一宪法权利，即便面对不合理诉求，也耐心沟通解释，这展现了对公民主体地位的尊重。

从实际操作来看，很多时候所谓的“不合理诉求”背后，往往反映出百姓对美好生活的向往，只是由于信息不对称或对政策不了解而提出。通过与百姓耐心沟通，一方面，能让百姓感受到政府的关心和尊重，增强政府公信力；另一方面，也能从百姓诉求中发现工作中的不足，进而改进工作。例如在一些城市规划项目中，百姓可能因不了解规划意图而提出反对意见，工作人员通过详细解释规划的科学性和长远意义，不仅能化解百姓误解，还能根据百姓反馈优化规划方案，实现政府与百姓的良性互动。

同时，这也要求基层治理工作者具备较高的法律素养和沟通能力，在保障公民权利的同时，引导公民依法、理性地表达诉求，共同推动基层治理的法治化、科学化。

“党建引领﹢法治赋能”为基层破解“小马拉大车”治理困境提供制度性解决方案

记者：您认为北京“接诉即办”改革的创新实践，是否对全国基层治理有借鉴意义？

皮剑龙：北京“接诉即办”改革作为超大城市治理的典范实践，其创新探索对推动全国基层治理现代化具有三方面深远意义：

党建引领与法治赋能的协同治理模式创新。改革通过实施“四级书记抓治理”机制，显著强化了党的领导核心作用。同时，借助《北京市接诉即办工作条例》，将治理实践正式确立为法定职责，实现了政治优势与法治保障的深度融合，为基层破解“小马拉大车”治理困境提供了有效的制度性解决方案。

依托民生诉求数据构建的“民生大数据智库”，推出了“每月一题”专项治理机制，推动治理方式从被动响应向主动预防转变，如公交系统通过深入分析校园周边高频诉求，联动多个部门解决交通拥堵问题，实现了从“解决一件事”到“治理一类事”的显著提升。这种“诉求画像—数据分析—政策供给”的闭环管理模式，为基层治理提供了科学决策的数字化典范。

北京“接诉即办”改革实践将群众路线转化为实实在在的治理效能，其“主动感知—快速响应—系统治理”的闭环机制，为破解超大城市治理难题、构建共建共治共享的基层治理格局提供了首都方案。

沈腾：北京“接诉即办”改革的创新实践是在法治框架内，通过立法明确工作机制、强化部门职责，为全国基层治理的法治化提供了示范。这种模式强调“以人民为中心”，将群众诉求作为治理导向，而“未诉先办”是接诉即办的延伸与拓展，对于缓解社会治理压力、提升治理效率成效显著。

从治理模式上看，北京的经验表明，利用现代信息技术整合资源、建立高效的响应和办理机制是可行的。“未诉先办”制度若能在全国推广并形成政府法规，有望进一步提升基层治理的整体水平，为民众带来更多福祉。