今年以来，湖南省绥宁县烟草专卖局（分公司）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，聚焦卷烟零售户“急难愁盼”，搭建快速响应机制、推进经营赋能、实施爱心工程，构建精细化服务体系，实现企业发展与客户增收的双向奔赴。

以客户为中心，快速响应“零距离”

（主要负责人与客户交流座谈收集建议）

为打破服务时间差、空间差、信息差，绥宁烟草以服务细化为基本遵循，将客户服务分为主动需求、被动发现和遗难解决等类型，对不同需求根据轻重缓急制定服务优先级，搭建“线上+线下”快速响应机制，实施责任认领、团队攻关、阶段跟进，确保让客户更满意。

“遇到经营管理系统故障，晚上才发的消息，结果第二天上午客户经理就上门来帮我解决问题，效率太高了！”提及当前服务情况，武阳镇零售客户肖世恒有感而发。

基于客户需求和对口部门的多样性，绥宁烟草构建“四员协同”机制，实施服务公示牌上墙，建立片区服务沟通群，普及服务监督二维码，客户可根据自身需要，随时找到需要联系的工作人员，打破空间和信息限制。如遇到服务不满意的情况，可拨打“96368”服务热线或扫描服务监督二维码进行反馈。1-8月，绥宁烟草共接到各类服务异常反馈16起，异常处理满意度100%，通过专人跟进和追责问责，异常反馈率呈逐月下降趋势，其中8月异常反馈单为零。

针对专业技术型需求，营销团队组织技能人才成立技术小组，专业解决卷烟订购平台、云POS系统、信息采集上传等方面的难题，让问题得到更加快速有效的解决。在客户培训方面，技术小组可谓派上大用场，“送课下乡”、专项培训成为他们新的舞台。今年以来，绥宁烟草共开展跨价区换购辅导、信息采集应用等各类专业培训9场、“送课下乡”30余场，客户政策知晓度始终位居全市系统前列，客户问题解决成效更加凸显。

以赢利为目标，经营赋能“无上限”

（协助客户开展门店引流活动）

综合考量成本与收益，通过终端改造、开口营销、驻店销售等方式，引导客户从传统销售向现代新零售转型，强化输血造血功能，壮大门店客流、现金流，切实提升客户获得感。

绥宁烟草推进终端“提智”工程，提升客户经营理念，培养职业化零售户。将职业化零售户细分为诚信互助小组长、品牌宣讲师、网络主播和一般职业化客户，今年从职业化零售户队伍中优选3名纳入品牌宣讲师培养，开展城镇和乡村职业化零售户培训各1次，带动开口营销，覆盖优质客户100余名，目前职业化零售户占比已达20.5%，形成连片示范带动效应。

在终端换颜上，以2条文旅重点线路、3条区域示范街、17家“636”加盟终端、23家特色终端为核心，辅之以384家一般现代终端，实施常态化维护，确保核心区域月覆盖，一般现代终端季覆盖。推进普通终端升级，通过标准化陈列、个性化改造等方式，提升门店整体清洁度和美观度，引导客户养成习惯，升级门店颜值。

驻店销售是当前客户经理深入市场的工作常态，以驻店销售把脉门店经营，帮助客户制定适销对路的经营策略。驻店销售涉及广泛又把握核心，从帮助客户盘库、商品上架维护，到站柜促销、发展会员，最后查看经营管理系统，给出合理化建议，由浅入深、环环推进，实现客户经理与零售客户的深入互动、交叉学习。

“原来经营门店全靠感觉和记忆，比较随意，如今在客户经理的辅导下，我们能运用数字系统精准查看购销动态和盈利报表，销售思路明确，商品动销更快！”长铺镇运宏商店老板秦明说道。

以关爱为纽带，厚植情谊“恒久远”

突出“党建+服务”，深入践行“我为群众办实事”，让弱势群体得到帮助、陷入困境的客户走出阴霾、辛勤劳动者得到更好回报，充分发挥党员先锋模范作用，打造全员暖心服务工程。

绥宁烟草持续筑牢支部“战斗堡垒”，在零售终端建立党员联系点30余个，在营销、专卖等面向市场的重点领域上实施党员揭榜攻坚，让党员走市场、助终端成为常态。“今年以来，支部带头开展市场调研6次，对联系点实施常态化维护5次，支部党员累计走访客户210余名，以民主议事的方式对近20项营销服务工作开展探讨、研定举措，客户服务更实、更准！”绥宁县烟草专卖局（分公司）第二党支部书记说道。

哪里的客户有困难、有需要，“636志愿服务”小队就出现在哪里。春节前夕，志愿小队提前为客户准备春联、福字，通过物流配送车组为偏远乡村200名零售户提前送“福”上门，并为5名困难零售户贴上春联；面对卷烟配送量骤增的实际情况和“能不能到货”“何时到货”的高频询问，绥宁烟草迅速组织青年志愿者上车组，确保每天送货不隔夜。7月汛期，志愿小队冒险开赴金屋洪区，帮助当地村民疏通道路、协助3名零售户抢救物资，实施灾后帮扶。目前，绥宁烟草困难零售户台账已更新至16名，通过一对一结对、定期辅导、投入终端改造物资等方式，困难零售户经营条件稳步向好。

客户服务永远在路上。后续，绥宁县烟草专卖局（分公司）将以数智化思维、创新性举措，持续优化服务流程、迭代服务内容、拓宽服务范围，做精做细做实客户服务工作，始终让零售终端充满活力和向心力。

（杨华 李文杰）