赵东委员：从细节提升服务，切实提升旅客幸福感

“我国现已成为全球第一航空人口大国，这意味着飞机出行已从‘少数人的选择’变成大众主流出行方式。民航高质量发展的成果，最终要体现在旅客的幸福感上。”全国两会期间，全国政协委员、厦门航空有限公司党委书记兼董事长赵东在接受记者采访时说。

“餐盒拿着不烫手了。”“中餐的饭、肉、菜竟做了分区摆放，视觉和口感都好了很多。”今年春运期间，乘坐厦门航空的旅客发现，航班餐食服务与以往大不相同。这是厦门航空以旅客为中心，从细节入手提升服务的又一新举措。

今年1月，厦门航空精心筹备、举办了“SkyEcho爱客计划”第2期客户交流活动，邀请银发族、商务人士、旅游爱好者等常旅客代表，以“体验官”身份沉浸式体验厦航服务产品并提出意见建议。

现场，赵东带领同事们与“体验官”们面对面进行座谈交流。“我不喜欢吃像‘盖饭’的中餐，希望饭、肉、菜分开”“长途飞行航线座椅能不能换成更舒适的”……“体验官”们纷纷建言。“今天就是请你们来‘挑刺’和‘吐槽’的，大家多说说。”赵东边听边回应，厦航相关部门逐一认真记录每一条意见建议。

“旅客满意度是衡量航司服务的核心标尺。截至目前，通过‘SkyEcho爱客计划’累计收集意见39条，现已落地形成48项服务优化项目。”赵东分享道。

服务好不好、出行顺不顺、航班准不准，这些看似平常的细节，是亿万旅客对民航服务优劣最直观的感受。如何更好地提升服务质量来进一步推动民航高质量发展？这是赵东从业30多年以来持之以恒关注的议题。今年，赵东把厦门航空的实践经验带到了全国两会。在赵东看来，优化旅客出行体验必须打破航司“单向输出”的传统服务模式，应将服务改进的主动权交到旅客手中，实现服务供给向航司与旅客“双向奔赴、双向共创”的转型升级。“从每一个细节入手，才能让出行更有温度。”赵东说。（记者 照宁）