王慧慧（左三）在为老人教授编织技术。

近日，山东省济南市慧心居家养老服务中心的养老护理团队，在医院陪护的岗位上收到一面锦旗。此前一天深夜十一点，一位老人因家属临时外出、无人照护，电话联系团队派护工上门。护工照护周到，老人十分满意。慧心居家养老服务中心负责人、民革党员王慧慧回忆，老人子女感慨道，已经好久没看到老爷子这么笑了，“他当时说了一句话，虽然我们不幸住院了，但是我们有幸遇到了慧心的护工。”

“我们一个月能收个五六面锦旗。”王慧慧自豪地说。自2011年投身家政行业，她深耕养老领域。15年来，打造专业化助老队伍，落地“医养结合”模式，将普惠服务延伸至老人“家门口”。

面对“做养老图什么”的疑问，王慧慧说：“看到老人被照顾好了，生活质量得到改善，有体面的生活，让家属卸下重担，这就是我最大的成就感。”

从业以来，王慧慧荣获“全国爱老敬老助老模范人物”、山东省“巾帼建功标兵”“女职工建功立业标兵”“齐鲁乡村之星”“济南市劳模”“济南好人”等荣誉。从生活照料到健康守护，她带领团队织就的服务网络，让老人的每一个需求都被看见、被满足。

叩门问需，基础照护到家

2011年，因照顾家中幼儿的需要，29岁的王慧慧逐渐了解了家政行业，创立了慧心慧做家政服务品牌。在上门服务的过程中，她发现许多家庭一边要照顾婴幼儿，一边还要照料家里年迈老人，常常分身乏术。“母婴服务是阶段性需求，但老年照护是持续刚需。”在多次上门见到老人缺乏照料的困境后，王慧慧意识到居家养老服务存在缺口，于是把业务拓展到养老领域。

养老服务的核心，在于读懂老人的真实需求。为了了解当地老人的生活现状，王慧慧带领团队走访社区、入户摸排。“我亲眼看到不少高龄、行动不便的老人，没法自己做饭；因为洗澡有摔倒风险，不敢独自洗浴；想去医院挂号、复诊，没人陪同。”王慧慧说：“很多老人的子女不在身边，居家养老的这些现实难题不是个例，是普遍痛点。”

由于社区送餐网络不健全、市场化配餐价格偏高，不少老人面临“吃饭难”窘境。为此，王慧慧用了两个月走遍社区，摸清了辖区内老人的口味偏好、饮食禁忌和经济承受能力。她在多个社区设立长者食堂助餐点，配备专属助餐送餐车。

为压低送餐价格，王慧慧创新推出“四个一点”助餐模式，政府补一点、企业担一点、社会捐一点、个人出一点，四方分担助餐成本，保障餐食营养、平价。辖区内高龄、独居、困难老人均可在工作日午间前来就餐，也支持上门送餐。目前，已累计提供助餐服务10万余人次。

针对失能老人洗澡不便的痛点，王慧慧引进专业移动洗浴设备，选拔护理员进行专项培训，组织持证护士上门服务。一位脑梗卧床三年的高龄失能老人，家属无力为其洗澡。王慧慧带领团队上门，为老人完成洗浴后，他的老伴哽咽道：“三年了，总算清清爽爽了一回。”还有一些长期卧床的老人身上长了褥疮，王慧慧和团队上门提供全方位居家照护，定时翻身、基础护理、康复指导，老人褥疮逐渐好转，生存质量得到提升。

“家属也不用24小时紧绷了。”王慧慧说：“很多失能家庭，不用再被迫送老人去机构，不少老人从无人照料，到有人定期上门护理、陪伴。”

医养融合，培养护理人才

面对老人的现实需求，王慧慧不断拓展服务广度与深度，推动居家养老服务从“有没有”向“好不好”延伸。

2022年，王慧慧牵头成立长清区首家护理站，落地“医养结合”模式。她积极推动物业与养老服务融合，在社区设立养老服务驿站，让养老服务更贴近日常生活。她开展“一元爱”系列服务，提供一元上门健康监测、基础问诊、心理陪伴、简单居家保洁、政策咨询等便民养老服务，以较低的经济门槛把基础关怀送到老人家中，让困难老人也能共享养老服务发展成果。她还联合医院开设陪诊服务及家庭诊疗服务，为社区居民提供一站式医疗服务，减轻老人和家属的奔波负担。

近些年，王慧慧看到了“互联网+”发展机遇，提出并牵头建设了“虚拟养老院”项目。通过搭建线上服务调度平台，整合社区资源，链接专业医疗团队与志愿者力量。“老人可以电话、线上下单，平台统一派单，护理人员上门，家属在手机端可以查看服务记录，实时掌握老人情况，不用往返奔波。”王慧慧介绍，通过“让数据多跑路，让老人少跑腿”，辖区内已有几百位老人纳入平台服务并从中受益。

“专业的人才能干好专业的事。”在王慧慧看来，除了基础生活照护、健康医疗保障，让老人身心都得到切实可及的照护，一个完善的养老体系也离不开专业的人才队伍。

刚开始提出打造专业化助老队伍时，团队内部曾有不少分歧，“要求高招不到人”“伺候老人的活谁不会”等声音不绝于耳。王慧慧顶住压力，推进团队专业化转型。她依托企业资源搭建系统化培育体系，联动相关院校开设养老护理培训课程，从职业素养到专业技能对员工进行全方位打磨。“我们的原则是不培训不上岗，为什么呢？因为要对客户负责，对员工负责。”王慧慧说。

王慧慧的一步步努力，打破了大众对居家养老的认知局限，搭建起完善的社区养老体系。目前，中心有200余人的专业服务团队，牵头制定20余项养老服务规范，推动机构纳入长护险定点，让300多名失能老人在家享受合规照护，累计服务时长超8000小时。

履职授技，情系桑榆晚晴

“民革组织给了我很多帮助，不仅搭建调研交流平台，指导我撰写提案、社情民意信息，还协调党派内专家资源，在项目规划、公益活动等方面给予支持。”多年扎根基层的经历，让王慧慧对养老护理行业面临的实际问题有了更直观的感受。作为民革党员，她留心收集民意民情，把在一线的观察整理成调研材料，围绕护理人才扶持等议题，将老百姓真实的养老诉求转化为提案建议。

调研中，王慧慧发现，人才短缺是居家养老服务发展的突出瓶颈。她表示，家政服务员、养老护理员、医院护工缺乏职业荣誉感，社会对行业认知存在偏见，都是当前行业人才短缺的原因。

“我们的护理团队一直供不应求，没有人员流失，客户越来越多。这是刚需，也是许多家庭当前面临的现实需求。”王慧慧说，她的解决方案是加大培训力度，增强对服务人员职业荣誉感的宣传力度，吸引更多人投身护理工作。在她的推动下，专门面向城镇下岗职工、待就业妇女的免费养老技能培训落地。

王慧慧的团队当中，有一对年近五旬的夫妻，很受老人和家属的欢迎。而他们刚来时既没有一技之长，又因家庭变故负债，找工作屡屡碰壁。“他们两口子当时来面试，什么技术都没有，我就让他们来学医院陪护。”王慧慧安排他们系统学习理论知识、职业道德和技术操作，直到两人顺利上岗。“他们非常珍惜这份工作，基本上吃住都在医院，不舍得休班。”王慧慧说，上岗一年半后，两人不仅还清了债务，还有了些存款，再见到他们时，脸上都有了笑容。

王慧慧的许多员工原先都是整天围着锅台转的家庭妇女。“她们掌握了一技之长，实现就近就业，工作稳定，收入可观，也实现了自我价值。”这也是她从业过程中最引以为傲的成果之一。

现阶段，王慧慧的工作重心是维护、深化已开展的项目，做好长护险居家照护服务，稳定护理人才队伍，推进虚拟养老院数字化升级，运营好助餐、“一元爱”普惠项目，持续开展养老护理公益培训。

谈到未来，她希望进一步完善居家养老服务链条，扩大服务覆盖面，让更多失能、独居老人在家就能享受到专业、实惠的养老服务，同时持续挖掘基层养老需求，积极建言献策，助力本地养老服务体系更加完善，让老年人老有所养、老有所安。

“老人需要什么，我们就做什么。”王慧慧说，她将继续用脚步丈量民情，用真心回应期盼，把服务做到老人的心坎上。（孙诗淇）