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　　听到群众意见并不难，但如何让意见管用？湖南吉首实行群众意见挂号督办制破题。在督办系统上，群众意见处理进度分门别类，遇到难题由市委牵头统筹，评价终端掌握在群众手中，将以往部门间的“踢皮球”扭转为“分皮球”“接皮球”，让群众的意见变响、倒逼作风转换。

　　今年初，湖南吉首市河溪镇河溪社区居民高宝元向镇政府反映，社区没有群众文化娱乐场所，1月下旬，一个由搬迁后的农贸市场改造而成的“河溪文化广场”开门纳客；1月7日，寨阳乡坪朗村村民罗家祥抱着“试试看”的态度向乡政府投诉，因蓄水池容量有限以及部分水管损坏，村民存在饮水困难，1月12日，乡政府就将水管和配件送进了村……

　　自2013年12月9日正式上线运行，至2月7日16时，吉首市群众意见挂号督办系统共收到群众意见262条，其中，办结销号120条，办结待审核94条，办理中24条，受理中24条。

　　“现实中，听到群众意见并不难，难的是让群众意见落地有声。”吉首市委书记秦国文介绍说，该市于2013年9月出台《关于建立群众意见督办工作制度的决定》，12月创建网络软件平台，“挂号”督办群众意见，并由群众监督和评价办理过程及效果。

　　群众有意见像看病一样网上挂号，难题大事由市委牵头会商处理

　　日前，在吉首市委大楼一间办公室里，市委督查室干部娄长云像往常一样，打开了“群众意见挂号督办系统”。一组数据跳了出来：今日挂号18件，已办理4件，待办2件，未受理12件。

　　他再打开“督查交办”网页，选择其中一条，页面显示，河溪镇阿娜村村民高纪好反映的通组公路硬化问题，市公路局、交通局、扶贫办、移民局都认为不属于本单位承办事项，点击了“拒绝受理”选项并说明了原因。

　　看罢网页，娄长云拿起办公电话，按网页上显示的高纪好电话号码，拨了过去。

　　“高纪好你好！我是群众意见挂号督办系统的工作人员。前几天，你通过系统反映了本组修路问题，不知道这几天有没有什么单位给你打过电话？”

　　“交通局打过。”

　　“还有其他单位打过吗？”

　　“没有了。”

　　“好的。请你再耐心等待点时间，相关单位都应当会和你沟通的。”

　　接着，娄长云依次给公路局、扶贫办、移民局打电话，告知他们“拒绝受理之前必须和提意见的群众进行沟通”。

　　“你们现在就给高纪好联系，说明原因。同时，两日内把文字材料交到市委督查室，单位一把手要签字盖章。”年轻的娄长云，此刻表情严肃，语气中透出几分威严来。

　　娄长云告诉记者，对网络系统不能自动处理的个别疑难问题，相关单位把文字材料交来后，市委督查室将进行会商，如果仍不能定夺，将交由市委副书记牵头的联席会议研究，最后形成处理意见。

　　秦国文说：“我们的群众意见督办制，就是要压缩政策弹性，增强制度刚性；让群众的声音变强，把群众的意见唱响。”

　　每个办理环节都有据可查，群众测评超过1/3不满意不予结案

　　在娄长云打开的群众意见挂号督办系统中，记者注意到，多数单位的办理状态显示为绿色，但也有少数单位后面附有红色或黄色的图标。

　　“绿色代表正常，黄色代表‘过期未受理’，红色代表‘过期未办结’。”娄长云解释说，“制度要求，群众挂号后一个工作日内相关单位应受理该事项，超时则为黄色提示；对各受理事项的承诺办结时限精确到分，一旦逾期则红色警示。”

　　“对调度不到位的，我手中还有‘杀手锏’，即升级督办，通过签发‘三色督办件’（蓝色交办件、黄色提示件、红色警示件）等督查手段，推动落实。”娄长云说。

　　承办单位办理结果经群众验收满意的，视为办结，可销号退出；群众测评票数超过1/3为不满意的，该项意见办理结果终审定为不合格，不予结案。办理结果由网络平台自动记录，并纳入个人和单位考核。

　　“群众意见督办制，就像病人在医院挂号就诊一样，每个环节都记录在案，有据可查。”秦国文说。

　　督办制让官员感觉“喘不过气”，部门间“踢皮球”变为“分皮球”

　　1月26日上午，在吉首市群众意见挂号督办系统宣传活动现场，记者看到很多百姓在宣传展板前驻足观看，有少数坐了下来，向工作人员咨询情况，但大多数工作人员对面的座椅上仍是空的。

　　“百姓为什么不提意见？是因为过去他们的意见没人重视。”秦国文坦言，“别说老百姓，就是有些干部，也认为这就是走形式，没用。”

　　制度的长效性如何形成？“取决于持之以恒，形成强大洪流，倒逼作风，纠正‘四风’！”秦国文说。

　　“说实话，这回群众意见挂号督办制还真有点让我们喘不过气来，网络软件太厉害，稍有怠慢就会被提醒或警示。”市国土局局长王孝强有感而发。

　　“从目前看来，挂号的大都是政策性咨询，真正情况复杂、难以解决的并不多。”市委办副主任文亮说，“这其中有干部群众需要一段时间来熟悉的原因，但由此也反映了另一个问题，这些并不难解决的问题，为什么之前没有得到很好解决？”文亮认为，“挂号”的实施，将之前部门间的“踢皮球”变成了“分皮球”“接皮球”，且一切都在系统内实行。

　　干部帮助挂号的意见，在反馈评价时，会不会作假？“评价终端掌握在群众手上，且督查室经常抽查满意率，若发现作假，将被重罚。”文亮如是说。

　　所有问题看起来都已考虑周全，娄长云惟一担心的是，将来使用挂号督办系统登记的群众意见越来越多，人手不足怎么办，这也是他时常向领导念叨的事情；而进一步优化软件，提高办事效率，已被市领导纳入议事日程。