北京市近日公布的《2016年上半年5大民生行业服务质量调查报告》显示，北京不少政府便民电话“打不通”或者“没人接”，政府便民电话合格率为60%。其中，公安局得到100分满分；民政、地税、农业、旅游委等单位得分则不及格。（见7月31日《新京报》）

便民电话要便民，不是加上个“便民”二字就真的便民了，还要看其真实的效果如何。墨子在讲其认识论时提到一个判断标准：“原察百姓耳目之实”，就是说，判断一个事情的好坏，就是要看百姓真实感觉，百姓感觉得到益处是好，感觉不到益处的就是不好。打不通或没人接的电话会给百姓什么样的感受？笔者曾遇到夜间噪音扰得睡不成觉的情况，打了网上公布的几个举报电话，结果是有两个电话没人接，有一个接了，却说这事夜里处理不了，笔者当时真是心灰到极点，也愤怒到极点。或许很多人比笔者脾气好，然而，当一个人满怀希望地打一个电话，打一次不通，打两次没人接，连番几次，即使脾气再好，怕也会生气，最起码会对这电话失去信任。打不通、没人接的便民电话，就是“聋子的耳朵——摆设”，不仅起不到便民作用，还会伤害百姓情感，也会损害政府形象，不整治真不行。

首先要像北京市这样来个暗访调查，弄清楚便民电话到底是生机勃勃还是半死不活，或是变成了“僵尸”。其次还要出台便民电话的考核办法，把便民电话的接通、记录、处理结果等情况列为考核指标，好的奖，差的罚。总之，要用严格规范的管理、快捷处理的机制，保证百姓通过便民电话反映的问题“事事有着落，件件有回音”，取得百姓信任，直正让便民电话有亲民的温度、便民的活力。（吕志雄）