基层公共文化服务应该怎么做，如何在政策制定和活动执行中收集公众需求回应？如何让群众所需成为服务所向，立足解决现实问题，提升群众获得感？为解答这些问题，近年来，多地开展起了“菜单式”服务。然而，若“菜单”上的“菜品”不对味，或是“菜品”长期不变，势必很难满足群众日益增长的需要。立足于让群众成为“定菜单”“评菜单”“创新菜单”的主体，将压力自下而上传导，浙江杭州市下城区正在将公共文化服务的“个性定制”变成现实。

杭州市下城区文晖街道文化站组织中韩两国青少年共同制作端午香囊。资料图片

重心下沉基层社区

进行供给侧改革，带来实实在在的获得感

上午9时还没到，66岁的罗水根便提前来到了社区文化活动室，与社区葫芦丝队的老友们开始了每周例行的排练和培训。一曲奏罢，掌声四起。

罗水根是杭州市下城区东新街道东新园社区葫芦丝队队长，吹葫芦丝是他从小就有的愿望。然而退休前，由于缺少学习的机会和条件，这个愿望就一直“搁置着”。

转机出现在几年前，社区文体专干和文化志愿者在走访居民的过程中了解到，居民普遍对葫芦丝吹奏表现出了兴趣，“神奇”的事情发生了，社区很快找来专业老师开起了培训课。每节课后，还有志愿者收集对培训的意见建议，并让大家给培训打分。

罗水根感慨，一辈子没实现的愿望，社区帮他实现了。在社区培训入门后，他又自学、又拜师，很快成了社区葫芦丝的“佼佼者”。“葫芦丝队从一开始的七八个队员，发展到现在接近20人。”罗水根介绍，“其中一些是其他社区或街道的爱好者。”

“我们的培训在全区都不受行政区划限制。比如，附近长庆街道王大爷想学葫芦丝，但长庆街道内没有葫芦丝培训班。他向街道和区文广新局反馈了需求，街道和文广新局在各自层面进行了资源搜索，最终向他推荐了我们街道，王大爷兴高采烈地就过来了。”东新街道文化站站长王磊说，全区一盘棋、让群众点单，满足了群众的需求；二来也避免了重复设点，实现了资源共享，“我们的组织、协调、统筹工作压力大了，但群众的满意度上去了，这是对我们最大的肯定”。

东新园葫芦丝队的这些生动故事，是下城区进行城市社区现代公共文化服务创新的一个缩影。而支撑这些创新实践的，就是《公共文化服务需求调查规范》《社区公共文化服务评估规范》《公共文化服务第三方评价规范》等标准化文件的出台。

“文化是软实力，但需要硬指标。一系列标准的出台，让公共文化服务从需求征集到项目评审，到预告供给，再到反馈和评价等，形成了完整的规则闭环。而规则都围绕群众的需求展开，着力提高满意度。”浙江音乐学院公共基础部主任、教授张卫中说。

“以人民为中心是公共文化服务的题中之义，那就必须进行供给侧改革，而改革的重点是基层，并不是浮在上面，也不是自上而下地‘拍脑袋供给’。”上海社科院研究员、国家公共文化服务体系建设专家委员会委员巫志南表示，下城区探索以城市社区为核心进行公共文化服务转型升级，按需定制、个性化配送，事实上就是在给基层文化土壤施底肥、浚泉源，“那些不对口、不对味的活动，做得再热闹，都是表面文章”。

让服务菜单“活起来”

“想吃什么菜，群众定；社区想办法，更对味”

长期以来，公共文化服务多是一种“给你做菜，爱吃不吃”的供给模式，单向投入、服务低端、样式重合、过多过滥等问题突出；近些年来，虽然多地开始了“菜单式”服务，但“菜单”上的“菜品”也多是政府“以为群众需要什么就投入什么”，若本来就不对味，“点菜”便对服务的提质增效缺乏实质影响。“我们上上下下就思考，那为何不能在政策制定时进行公众需求调查，在政策执行中收集公众需求回应，从而解决服务供给与公众需求错位的问题，真正让‘菜单活起来’呢？”下城区文广新局局长王仙桃说。

“探索过程中，面临的最大困难是所有环节都没有细化的标准，如果不能给社区明确要做什么、怎么做，工作难免还会随意化。”王仙桃表示。鉴于此，《公共文化服务需求调查规范》《社区公共文化服务评估规范》等标准文件先后出台，“《公共文化服务需求调查规范》要求通过多种形式的调查，充分听取群众‘我要什么’，《社区公共文化服务评估规范》则要求街道、社区对资源进行摸底、统筹、动态调整和升级。两者再充分互动起来。”王仙桃说，最终实现“想吃什么菜，群众定；社区想办法，更对味”。

在下城区社区居委会或街道文化站门口，都能见着一个醒目的“群众文化需求征集箱”。“我们基本上每天开箱一次，重视居民提出的每一个意见，并及时反馈。”王磊说。在文晖街道文化综合体，一份《公共文化服务需求调查表》被放置在接待台最醒目的位置。“希望看到哪类演出节目？”“希望借阅哪类书籍？”“其他还有什么需求？”等问题问得十分细致，还可以扫描二维码进行网上填写。另一边，居民提交的调查表也回答得很认真。

“工作中我们看到，细化的标准使得对接群众需求更精准。”让下城区文广新局副局长叶钧感慨颇深的是，在城市老城区内，人口密度大而设施空间小，不少地方都缺少开展活动的阵地，“而群众‘眼光锐利’，社区还有哪些闲置的小地块，哪些地下室可以略加改造……通过调查，许多‘菜单’和‘菜品’就此产生。”老小区皇亲苑社区，一向室内活动空间紧张，居民反映废弃的地下室可利用，街道立马上手改造。如今，地下活动室根据社区居民的建议建设了太极文化养生馆，并聘请了专业的太极老师定期教授太极和武术课程，积累了很高的人气。

巫志南表示，“公共文化服务到底行不行？要做哪些改进？这些问题被创造性地解决了：下城老百姓可以不断进行反馈，使服务项目不断修正。如果没有修正机制，政府就一直只有那几项服务；有了机制就可以不断调整。增加一项是提供了个性服务，修正掉一项就能减少政府投入。这种服务理念和服务方法，是十分值得点赞的。”

给“菜品”打分排序

实时排名传导压力，第三方测评倒逼发展

服务项目跟上了，那服务做得怎么样？“全区结合《社区公共文化服务评估规范》，研发了‘社区公共文化动态数据填报系统’，指标体系涵盖了文化管理、文化投入、文化设施、文化队伍、文化服务、服务质量和创新创优等7大类30项。”在文晖街道，文化站负责人蔡青蓉正在填报数据，活动的现场图片、文字、报销凭证等都通过电子档案的形式上传，并经过公式计算形成实时的动态评估排名。各个街道、社区举办的活动情况一目了然。

“自己的优势和不足分别在哪里？哪些社区有更好的活动？对照细致的标准和动态评估排名，不同社区时刻都在比较和学习。”王磊坦言，实时排名让工作的担子重了、压力大了，动力也更足了，“对于基层文化工作来讲，以前更多的是组织结构松散，文化服务等靠要，现在则在排名的压力下，完全是一派主动作为、比学赶帮的氛围。”

仅有内部排名还不够。“全区还下发了《公共文化服务第三方评价规范》，通过制定第三方标准，我们委托杭州标准化研究院评测文化服务的效果，2016年发布了第一本《下城区公共文化服务群众满意度白皮书》。”王仙桃说，今年，第三方共发放2700份关于公众对于本社区公共文化服务满意度测评的问卷调查，并进行了专业的绩效评估。“既当运动员又当裁判员让管理部门自己也觉得尴尬，标准出台后，活动好不好，百姓说了算，第三方找问题、指方向。”

翻开《群众满意度白皮书》，各项测评十分细致。“第三方进行评估帮我们发现了许多之前不能发现的问题。比如，社区间大家互相都认识，由于是熟人，之前有意见也不好意思直接提出来，现在由中立的第三方人员进行调查，许多意见和建议就真实地反映出来了——目前来看，居民表达最多的是需要继续提高培训的专业水平，多针对全职妈妈和新市民等特殊群体开发专门活动，等等。”王磊说，“第三方测评鞭策街道社区提升服务质量，发挥了很大的约束和倒逼作用。”

下城区人民政府副区长包晓东谈道，“通过社区公共文化服务绩效评估，摸清了全区公共文化资源和服务能力的家底；在此基础上，通过群众需求征集和评价反馈机制，投其所好、送其所需，统一调配、统筹共享，有效避免了政府重复投入而造成的资源浪费，真正做到‘好钢使在刀刃上’；最后又由群众给出评价，更客观地展示了老百姓的获得感和满意度。”2015年，下城区公共财政投入仅在全省排名第三十九位，而公共文化服务综合评估却位列全省第四名，获得了很高的投入产出比。

浙江省文化厅发布的全省基层公共文化服务动态评估报告显示，下城区从2012年第六十八名跃升至2015年第四名。“获得感和获得，是两个完全不同的概念，很多地区进行大投入、大水漫灌，群众获得的数量增加了，但一味‘给想尝尝包子味道的群众送馒头’，却实在缺少获得感和幸福感。”包晓东说，我们实质上是想通过一系列标准的设定，在保基本公共文化服务的基础上，以多品种、高品质、优品牌对接群众的差异化需求。