据香草航空等介绍，该乘客是来自大阪府丰中市的无障碍研究所负责人木岛英登(44岁)，患有半身不遂。此次他是乘坐从关西机场出发的往返航班前往奄美大岛旅行。

木岛3日在关西机场值机柜台听了香草航空有关奄美机场的情况以及“无法行走就不能登机”的介绍，在同行朋友的帮助下登机。抵达后，朋友连同轮椅将其抬起，走下舷梯。

5日登机时，木岛的朋友想再次抬起轮椅，但遭到香草航空委托业务的地勤人员的制止。据悉地勤人员指出“(去程时)抬下舷梯违反公司规定”，并称“在同行人的帮助下自行上下飞机的话可以”。

木岛离开轮椅欲靠手臂支撑爬上17节舷梯时再次遭到工作人员的制止，但最终得以登机。

香草航空人事与总务部长松原玲人表示：“对于给乘客造成的不愉快深表歉意。将加以改善，让乘客享受安全舒适的旅行。”木岛认为：“以无法行走为由不让登机属于歧视。希望坐轮椅也能上下飞机。”

对航空公司的处理方式表示质疑的木岛向国土交通省等介绍了相关情况。之后香草航空做出道歉。该公司14日起在奄美机场启用座椅型担架，29日起将采用电动阶梯升降机。该公司执飞的国内与国际航线中此前未配备相关设备的仅有奄美机场。