协调解决户口、交通、治安等突出问题180余个,发现并化解风险隐患68个。警务服务中心组建以来,受理并按时办结8300件群众诉求事项,55件信访积案全部化解,新发信访增量下降17.3%,化解率达88.8%……

这是江苏南通警方推行“智慧信访”模式两年来交出的“成绩单”。

2015年7月,南通市公安局警务服务中心正式成立。两年多来,该局以警务服务为载体、以信息科技为支撑,探索实践出“一站式受理、一条龙办结、一网式跟踪、一体化研判”的“智慧信访”工作新路子,有效破解了涉法涉诉信访入口不顺、程序空转、效能不高、风险防控等难题,全面提升了信访工作效能和服务水准。

三级联动服务让群众信访有“门”

“信访工作是送上门来的群众工作,是了解社情民意的‘晴雨表’,也是维护稳定的‘安全阀’,必须要确保群众信访有‘门’、渠道畅通。”南通市副市长、市公安局局长陈旭说。

2015年7月,在原有人民来访接待的基础上,南通市公安局建立警务服务中心,依托信访窗口建成了市、县警务服务中心、基层所队警务服务室“三级联动”警务服务体系,全面受理群众信访投诉、咨询建议、举报控告、解决问题等4大类30项诉求事项。

9月7日,南通市公安局信访处接到了江苏省纪委信访室转送的信访件,承办民警在录入平台时发现,信访人张先生的诉求,已由港闸区人民法院进行调解,并妥善处理,属于典型的多头信访、重复信访。

据介绍,在深度应用公安信访信息系统的基础上,该局自主研发了警务服务平台,整合投诉电话、领导信箱、来信来访、网上信访等10类39个渠道的信访诉求,把原本分散在多个部门的信访诉求汇聚到一个平台,集中受理、分类交办、统一管理,有效解决了多头受理、重复办理等问题。也因此,该局公安警务诉求集中办理标准化建设获批全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目。江苏省公安厅专门发文通报推广南通的经验做法。

扁平化信访工作网高效处理诉求

不论哪一级警务服务中心接待大厅,都安装有智能导办系统、“一机双屏”操作台,读取群众身份信息后,系统自动打印接待登记表,接待服务窗口按序叫号、分流接待,不仅规范了窗口秩序,也减少了群众等待时间。

“案件办理到哪一步,系统都能同步显示,到了哪一步,哪个模块就亮,涉及到哪个民警,系统自动向责任民警发送短信提醒。”南通市公安局信访处处长吴开祥说,警务服务中心可以一键联系相关单位信访民警,协调督办相关事项。

该局以研发应用自助服务一体机为纽带,推动警务服务平台与418个使用单位、868名专兼职信访民警、24名公益律师融合联动,减少中间环节,实现扁平运作,构建起了“横向到边、纵向到底”的信访工作网络。

同时,以推动分类处置流程化控制为指向,落实诉访分离制度要求,制定分类处理信访投诉请求清单,总结提炼了规范办理、多元化解、依法处置“946”信访工作法,把37项信访工作制度嵌入警务服务平台,实现业务流、管理流、信息流“三流合一”,推动信访事项分级交办、依法办理、终结退出,最大限度促进案结事了。

从网上信访到掌上信访,科技应用成为了服务的“加速器”。南通市公安局还从回应群众关切入手,开通了互联网信访窗口,实行外网受理、内网流转、外网答复,真正实现让数据多跑路,让群众少跑腿。

坚持问题导向主动补齐工作短板

南通市公安局积极运用“大数据”思维,围绕信访数据做文章,探索建立“数据+信访”研判工作机制,研究数据背后的规律,充分发挥信访信息参谋作用,及时化解风险隐患。

南通警方打通警务服务平台与警务综合平台的关联通道,将群众信访信息“点对点”推送到办案民警警综平台及个人手机终端,实时提醒其所办案(事)件当事人正在信访或曾有信访记录,须做好矛盾化解和教育疏导工作,督促民警依法规范履职,注意工作方法,从源头上预防和减少信访问题的发生。

同时,组建了实体化运作的民意监测中心,对110接处警以及户政、身份证、车管车辆、车管驾证、出入境五项业务窗口服务开展满意度回访。在警务服务平台上搭建数据智能分析模型,推行“回溯式”信访管理模式,常态研判分析信访工作态势,并将信访渠道反映的突出问题“一对一”通报给警种部门,精确指导工作改进、服务警务实战。