投诉已经一周了，购物平台、卖家、韵达快递都表示“很无辜”

扬子晚报全媒体记者 陈郁

每年网购的最高潮“双十一”即将到来之际，淮安消费者陈女士却遭遇怪事，自己在某购物平台上购买的一组电子设备却变成了一包红薯。消费评审团记者介入调查，分别与卖家、购物平台客服，以及负责商品快递的韵达公司联系，但一周时间过去，当事各方都说自己无辜，而详细的调查结果谁也没拿出来。即将到来的双十一，消费者网购如何保护自己的权益？

网购怪事

买电源却收到红薯 卖家不认账

家里监控设备的电源突然坏了，10月11日，陈女士登上某网购平台，在一家名为“夭猫百货公司旗舥店”的店铺下单付款，选购了一款网络摄像机监控通用电源。

“因为急用，下单后就提醒商家要尽快发货。”陈女士告诉扬子晚报消费评审团记者，店家当天也承诺尽快发。可是直到10月14日夜里，她才在物流记录上看到发货信息。

10月15日陈女士接到了来自韵达快递包裹到货的消息，可让她没想到的是，打开快递包装盒，里边根本不是她所订购的电源，而是一包红薯。

“我立刻拍了照片发给店家讨说法。”陈女士向记者出示了自己与商家交涉的网络聊天记录。

10月15日，陈女士将收到红薯的视频发给卖家，卖家的回答是“你好亲”。因为对方没有表态，10月16日，陈女士再次向卖家发问“这是我定的货吗？”对方迟迟未做回答，随后陈女士要求对方“退钱”。此时卖家表示不认同红薯是自己发的货。

记者调查

明明买的是电子设备的电源，为何变成了一包红薯？陈女士的消费权益能否得到卖家、快递以及购物平台的尊重而被有效维护？扬子晚报消费评审团记者展开调查。

这包红薯究竟是谁发的？

网店卖家称发红薯超重得亏本

面对陈女士所反映的情况，店家表示，他们当时发出去的货重量是0.15千克，而陈女士所收到的红薯至少也得0.5千克以上；他们这个产品的进价是13元，除去运费之外利润只有1.65元，如果货物超重那得亏本了。因此卖家认为错不在自己。

韵达快递一周过去还在“调查核实”

红薯会不会是快递途中“调包”了？消费评审团记者与韵达快递取得联系。令人遗憾的是，记者先后接到了两个韵达客服的电话之后，便再也没有下文。昨天，记者收到了一条由韵达快递发来的短信，称公司还在调查核实。这距离记者反映问题已过去近一周时间。

网购平台受理投诉一周仍没回应

扬子晚报记者在上周将陈女士遭遇到的问题向网购平台的售后工作人员进行了反映，对方表示将进行记录并会与记者取得联系。遗憾的是，截至记者发稿时，一周过去了，网购平台方面也并没有给出相关调查的反馈讯息，更没有提出解决方案。

消费者反馈

客服如此处理问题令人失望

陈女士气愤又失望，她说之所以选择这家知名购物平台，就是相信自己在购买商品时出问题后可以得到有效解决。现实情况却让她感觉维权真的好难，如今钱款已经被转给了卖家。

“明明我已经投诉了，为何网站不介入暂停中止交易呢？”陈女士认为，这件事情的调查应该是网站客服的事情，凭她个人根本无法协调这么多环节，找出问题。“其实我也不是在乎损失的钱款，就是想通过媒体将我的遭遇告诉大家，给大家提个醒。”

有请大众评审

网店管理方有责任调查事实真相

北京盈科(南京)律师事务所的主任律师曹义怀：

从陈女士的离奇遭遇来看，问题的出现可能发生在两个环节。一是源头环节出了问题。网店卖家在发货的时候发的不是电子产品。二是物流环节出现差错。在运输过程中，运货员进行了调包。

消费者在本起纠纷中是受害者，其与商家达成了买卖合同。从民事合同的角度来看，消费者去找商家、找销售平台的诉求是合理的。作为网店的管理方，购物平台有责任在本起纠纷中厘清事实，保护消费者的合法权益。

南京市玄武区消协秘书长孙育浩：

在本起消费纠纷中，消费者举证确实存在困难。作为网店和网购平台，具有协助消费者维权的义务。特别是网购平台应该及时快速地处理消费者的投诉，而不能放任和无视侵权行为的出现。

在运输过程中是否存在问题，快递公司也应该及时介入，从这一点来看，韵达快递的反应速度也让人着急。作为快递的主管部门邮政部门也应该及时介入管理，调查快递包裹在这个过程中有无被调包的可能性。

-友情提醒

“双十一”防套路秘诀

针对即将到来的“双十一”，孙育浩秘书长根据以往双十一的消费投诉情况，提醒广大消费者：

一是不要“凑热闹”。消费者还是要理性消费，没必要非得凑人多的热闹。根据消协了解的情况，有的网店在“双十一”之前有意调高价格，然而造成虚假低价的错觉。

二是谨慎“找小店”。一些不法分子往往利用“双十一”这个机会进行低价“欺诈”，先让你买低价商品，然后玩消失。因此消费者在双十一网购尽量选择信誉好的大店消费。

三是要会“留证据”。最好采取与商家客服“一对一聊天”的方式进行文字确定，并且保存好聊天记录，还要保留好消费凭证、发票等票据以备维权之用。

四是现场“查验货”。在收到货物的时候，一定要当场打开，因为代收很容易给不良的商家钻空子，查验过产品后再签字最保险。