调查进展

——江苏消保委约谈8家航企和7家平台

4月24日，江苏省消保委发布一份调查报告指出，参与调查的消费者中30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

随后，“机票退改签乱收费”问题引发了舆论的高度关注。5月4日，民航局表示，高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。

同日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。

江苏省消保委约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

被约谈企业反应

——多平台明确执行与航企一致的政策

“我们将积极响应民航局的号召，对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。”携程相关负责人7日向记者表示，稍早前，携程机票部门已经进行了服务升级，并承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。

强调“不会从中赚取差价”的同时，去哪儿网同日也重申，执行与航空公司一致的退改签政策，还实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理商服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。

飞猪7日也宣布，自5月7日起，飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

记者获悉，多家违规供应商目前已经被多个平台下线。

顽疾缘何难根除

——网上机票代理不赚钱？

国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。在一些行业专家看来，退票费实质是违约金，但过高的退票费，违背了公平交易的原则。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款。

上海亿达律师事务所律师董毅智称，高额退票费是由航空行业的痛点造成的。

“网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元；如果消费者买了机票后退票，对消费者而言，该行程取消后就退钱终止；但对机票代理商而言，这反而造成更多损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。

据电子商务研究中心研究测算，在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等，销售一张机票的直接成本会达到17元，即使是通过网上销售，成本也要达到14-16元。

董毅智认为，除了消费者角度，也要看到航空行业盈利模式。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制等，这种现象还会出现。

“近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。”中国民航局表示。