21岁的刘瑶任济南火车站站台客运员刚满半年，是一名不折不扣的春运“新兵”。然而，她对业务之熟练让同事们频频咋舌。

她在很短时间内就已熟练掌握了车票售改退规定、旅客携带品限制范围等铁路客运基本业务，不仅如此，刘瑶还对火车站通往机场、长途客运站和市内旅游景点的路线如数家珍。“小姑娘天生是干这一行的料”，不少人竖起拇指，刘瑶却将这些归功于自己曾经的身份——铁路青年志愿者。

4年前，当时的大一新生刘瑶看到学校在招募济南火车站春运志愿者，她主动报名。

回忆起当年春运志愿服务，刘瑶记忆犹新：“深切体会到了服务工作的不容易，看到春运旅途中人们回家的那种渴望。”

每天早晨8点，一天的志愿服务正式拉开序幕，刘瑶也开始一天的忙碌：引导旅客有序排队、帮助旅客自助取票、解答旅客信息咨询、劝阻室内吸烟旅客、协助老幼病残孕旅客便捷进站等等——这些铁路青年志愿者们的努力付出为春节回家的旅程增添了一抹青春的亮色。

忙碌中不乏惊喜。2015年2月4日刘瑶的生日当天，她刚刚在候车室帮扶完一名老人，另一名志愿者把她带到火车站职工会议室。出乎她意料的是，铁路的工作人员为她特地准备了生日蛋糕，当所有铁路志愿者和铁路工作人员为她唱起生日祝福歌的时候，刘瑶兴奋得流下泪水。

从好奇到热爱，刘瑶渐渐地将春运志愿服务视为一种习惯。

2016年春运期间，刘瑶在济南火车站售票大厅做志愿服务时，一位和她年龄相仿的女孩着急地跑过来求助，原来女孩取票后在旁边商店购物，不久发现身份证不见了，来回找了好几遍也没有找到。此时，火车马上就要检票了，没有身份证无法进站，女孩急得不知所措。刘瑶赶紧把她领到公安制证口办理一张临时身份证，又记下女孩的电话，答应她如果能找到一定联系她来拿，检票时间快到了，刘瑶又把女孩送到检票口，才放心地回去。最后，在铁路工作人员的帮助下，女孩的身份证被找到了，并且被顺利地送还到她的手中。

令刘瑶意外的是，那年的除夕她居然收到了这个女孩的祝福和感谢，“可能这样的小事在别人眼中不算什么，但是对我的触动很大。如果我是那个女孩，我也非常希望有人可以在我遇到困难的时候帮我一把，哪怕只是给我出个主意，对我而言就是莫大的温暖。而志愿服务与铁路客运服务相通的一点就在这里，可以让人们在旅途中感受温暖，所以我想一直做下去”。

就这样，刘瑶在大学期间参加了两年的铁路志愿服务活动，经历了两次春运、暑运和多个小长假黄金周。毕业后，她坚定地选择了铁路客运工作。车站还是那个熟悉的车站，不同的是刘瑶已经从一名青年志愿者成长为一名铁路客运员，不同的身份，带来不同的责任。

2019年春运大幕已徐徐开启，客运员“新兵”刘瑶自信满满，她本以为有了志愿服务的基础，工作起来能得心应手，但是现实和理想总有一段距离。

刘瑶所在的2站台是济南火车站全站最忙的站台，每天接发列车68趟，每班需要工作12个小时，繁忙时段平均5分钟接发一列车；再加上组织旅客上下车的时间，一班至少会有8个小时以上的站立时间。刘瑶每天下班后看手机的微信运动步数，都能占据排行榜前三甲。

“微信两万多步，脚上磨起泡，嗓子也很疼，但是看到旅客安全上车，车厢里的一家人其乐融融，就感觉很温暖。”刘瑶坦言自己的工作苦乐参半。

青年志愿者的职责是志愿服务，而成为一名铁路工作人员，服务就是天职。为了充分熟悉业务，刘瑶有效利用所有的碎片时间，随身带着列车时刻表和自己摘抄的业务笔记，有时间就拿出来看一看，连朋友们都打趣她，原来的抖音迷变成业务迷了。

“出生在正月里，就是为春运而生。”刘瑶打趣自己。今年2月4日是除夕，也是她22岁的生日，刘瑶上夜班。这是刘瑶与铁路结缘以来在济南火车站度过的第二个生日，这次她将以铁路职工的身份坚守在工作岗位，“我要与其他小伙伴们一道，服务更多的旅客，对于我来说，运送每名旅客平安出行就是最好的生日礼物”。