人民政协网北京11月22日电（记者 付振强）11 月 21 日，第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动在北京举行。活动全面回顾中国数字金融二十年来发展历程，前瞻金融“五篇大文章”新机遇，同期发布了《2024中国数字银行调查报告》（以下简称“报告”）。

在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。报告显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

报告指出，网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与去年相比均呈现不同程度下降。当前用户更加偏向于便捷、即时的金融服务，而网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，零售用户的使用比例明显下滑。2024 年个人网上银行用户使用比例达57%，同比下降3%。面对激烈的市场竞争、用户阅读偏好的快速变化以及平台内容与服务创新滞后的挑战，银行微信公众号用户比例为40%，下降12%；银行微信小程序已成为银行拓宽服务边界、增强用户粘性的关键工具，用户比例达45%，与去年基本持平；随着移动互联网的广泛渗透与数字渠道的日益丰富，手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

报告显示，与往年相比，2024 年数字银行各渠道用户重合度显著下降。从渠道重合度来看，近五成用户同时使用手机银行和网上银行，表明用户在追求金融服务便捷性时，也看重渠道的多样性和互补性；超三成用户同时使用手机银行和微信公众号，以及近四成用户同时使用手机银行和微信小程序，则反映了移动端金融服务的普及与用户对于轻量级、即时性金融服务的青睐。

调查还显示，手机银行使用频率较去年有所增长，其中高频用户（每周至少使用2次）占比上升了5.7个百分点。用户已然将手机银行作为日常生活中不可或缺的一部分，对手机银行的依赖程度也随之加深。在访谈中，用户普遍反馈，手机银行使用频率有所提升，无论是日常消费支付，还是个人财务管理，都更倾向于借助手机银行来完成。用户对手机银行的认知与定位发生了深刻变迁，超七成用户已将手机银行视为一个集多种便民服务于一身的综合服务中心，而不再仅仅是一个传统的金融业务办理工具。这一比例与去年相比，显著增长了10.4个百分点，表明用户对手机银行服务生活化的高度认可与依赖。

报告还显示，使用手机银行，首要挑战是系统加载迟缓与卡顿。同时，系统不稳定，如频繁闪退，也影响了用户操作的连贯性。此外，复杂的业务办理流程加之过多的页面跳转，进一步加剧了用户操作的不便。与去年相比，各项痛点占比均呈现下降趋势，尤其是手机银行APP占用内存大的问题得到很大改善。与2023年相比，个人网上银行的使用活跃度明显减弱，用户使用习惯逐渐向低频化转移。其中高频用户（每周至少使用2次）占比缩减了2.6个百分点，每月使用1至4次的用户比例增加了4.7个百分点，而每年使用1至2次的用户比例增加了1.9个百分点。个人网上银行使用频率下滑主要归因于数字金融渠道日益丰富，特别是手机银行等移动金融平台崛起，极大地改变了用户的偏好与习惯。

据了解，本次活动由中金金融认证中心有限公司(CFCA)、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办。《报告》还特别设立了“人群、功能、数字化营销”三大专题热点进行深入探讨：人群专题专注于解析残障用户与老年用户群体在数字银行使用行为、态度及偏好上的差异性，以增进服务的包容性与个性化；功能专题则聚焦于新兴功能的认知度、使用意愿及用户需求偏好，为功能创新与优化提供数据支撑；场景化专题则探索数字银行在创新经营场景与标杆营销案例中的应用，评估其对用户的吸引力与影响深度，促进金融服务的场景化融合。