在湖北省天门市零售客户服务精耕细作的广阔土地上，“以客户为中心”的理念早已不再是悬挂在墙上的标语，而是天门市烟草专卖局（公司）客户经理们穿梭街巷的坚实脚步和俯耳倾听的耐心姿态，也是融入每一次服务里的温暖与智慧。他们怀揣着“嘴勤问需求、腿勤跑一线、心勤解难题”的工作信念，推动传统服务从“普惠式供给”向“精准化、个性化、数字化”转型，在万千零售店铺间架起连心桥梁。

传经送宝：“老带新”拨开新户经营迷雾

清晨，晨曦刚为马湾镇的街巷镀上一层金边，客户经理陈超带着“万能百宝箱”来到了马湾镇优达万户批发超市，玻璃上新贴的“开业大吉”还泛着油墨香，店内货架却略显杂乱，日用百货随意堆放，部分新品被挤在角落，与周边人流涌动的区位优势格格不入。

“这店开了快半个月，我天天守着也没有什么客户，连熟客都没留住几个，真是不知道该怎么办了。”店主彭老板见到陈超，满是焦虑的脸上露出一丝期待。陈超笑着侧身，身后跟着拎着一本泛黄“经营笔记”的廖志胜——这位在马湾镇经营卷烟零售二十余年的老商户，不仅店铺生意红火，更因热心分享经验，成了周边商户口中的“老行家”。

近年来，随着乡村振兴政策落地，许多原本外出务工的中年人选择返乡创业，“守着家、挣点钱”的想法，让不少人加入零售行列，可缺乏经验的他们常陷入“开店即迷茫”的困境。对此，客户经理们主动搭建起“老带新”帮扶桥梁，邀请经营经验丰富、口碑良好的优质老客户组成“帮扶导师团”，与新入网客户面对面交流。

客户经理与新老客户面对面交流

“彭老板，你别慌，我刚开店那会儿，比你还手足无措呢。”廖志胜翻开“经营笔记”，指着里面手绘的货架陈列图，“你看这些货架，要按商品价格从低到高分层摆，这样顾客一眼就能找到想要的价位。”一边说着，廖志胜还手把手教彭老板整理库存。陈超则在一旁拿出手机，调出周边商圈的消费数据，“这店周边有三个小区，老年人占比高，可以多订便民日用品。周末傍晚健身广场人多，可以备点简餐和能量棒，方便顾客随手购买。”

从店铺布局规划到制定首次订货清单，从消费群体分析到烟草专卖法律法规讲解，“老带新”的帮扶模式让彭老板渐渐厘清了思路。一周后，当陈超再次回访时，优达万户批发超市的卷烟货架已焕然一新，价格标签清晰明了，新品专区格外醒目，货架旁还贴心地放置了供顾客休息的小凳子。“现在每天的营业额都变多了，不少老顾客都说店里变整齐了，看着就舒服。”彭老板笑着说，眼里满是干劲。

精准施策：“量身定制”贴合客户需求

“程经理，最近店里年轻人来得少了，货品销量比上个月降了近两成，有没有好的建议？”在多祥镇的奇奇商贸店铺里，店主郭容向客户经理程龙悦倒起了苦水。程龙悦没有立刻给出建议，而是拿出随身携带的“客户服务手册”，坐在店铺角落一边翻看记录，一边观察周边环境——奇奇商贸位于多祥镇中心街区，旁边是刚开业不久的连锁水果店，对面是新建的住宅小区，门口不时有带着孩子的年轻家长经过。

“郭老板，您有没有注意到，旁边的水果店最近生意特别好？我观察了三天，来买水果的大多是对面新小区的住户，年轻人下班回家都会顺道买些水果。”程龙悦指着手机上的记录，“咱们店里商品种类齐全，但年轻人现在都喜欢‘线上点、线下取’，要是开通自提服务，肯定能吸引他们来试试。”

客户经理向商户分析周边消费者情况

郭容听后瞬间眼前一亮，“对啊！现在的年轻人都爱用手机下单，要是能把线上流量引到店里，说不定还能带动其他商品的销量。”说干就干，程龙悦当场拿出手机，一步步教郭容注册美团商户、上传商品信息，还帮他拍了几张陈列的清晰照片，配上“新品上线、到店自提有优惠”的文案，挂到了线上店铺首页。

几天后，郭容兴奋地给程龙悦打电话：“昨天有五个年轻人都是线上下单来取的，还顺便买了饮料和零食，这办法真是说到我心坎里了。”

“千店千面”的经营场景决定了服务不能“一刀切”。过去，传统的“统一推送式”服务，往往是客户经理带着同样的政策和建议走访客户，然而有的客户需要解决库存积压问题，有的客户想提升客单价，有的客户则希望吸引年轻群体，“大水漫灌”式的服务难以满足不同需求。如今，客户经理们摒弃传统模式，转而以“精准把脉”的方式深入了解不同客户的经营痛点与发展诉求，量身定制服务方案。

针对社区便利店“客流量稳定但客单价偏低”的问题，客户经理建议其优化商品陈列组合，将不同价位产品搭配展示；针对乡镇超市“旺季库存不足、淡季库存积压”的难题，协助其建立库存动态管理台账，结合历史销售数据预判需求变化；针对主镇区工厂附近“年轻消费群体多”的特点，推荐使用年轻化的宣传方式吸引顾客关注。

从老客户“突破经营瓶颈”的需求，到新客户“基础能力提升”的需求，客户经理通过每周至少一次的常态化走访、每月一次的一对一沟通，为每一位客户建立“经营档案”，记录客户的区位特点、客群结构、需求诉求等，再根据档案制定专属服务方案，让服务真正“说到客户心坎里、用到经营关键处”。

云端搭桥：“线上赋能”打破时空限制

“今天我们邀请到了经验丰富的老店主，为大家讲解他的生意经，大家有问题随时在评论区留言。”每月15日下午三点，“春天工作室”的经营指导直播间准时开播，客户经理小李熟练地调试着摄像头，屏幕上很快开始涌入零售客户。在数字浪潮兴起的今天，客户经理们正将传统服务与线上渠道相结合，让服务突破时间与空间的限制走向大街小巷。

邀请零售客户开展直播宣讲

“我开了快三十年的店，经历了手写订货、电话订货，现在用手机直播学政策，真是赶上了好时候。”胡大爷经营零售店铺近三十年，从最初的零售小店到后来的特色烟酒店，一路走来，他感慨颇多：“现在好了，坐在店里就能看直播，听不懂的还能问，第一时间就能收到反馈。”

除了每月直播宣讲政策，客户经理们还会根据客户需求，开设“数字化工具使用小课堂”，教客户利用系统管理库存、分析销售数据，同时邀请零售客户现身说法，分享“线上工具管理库存”“线上社群维护顾客”的经验故事。新手商户们很快将“干货”投入实践，随着光顾的消费者越来越多，店主们的经营信心与日俱增。

为了让服务更贴心，直播结束后，客户经理们还会将重点内容整理成图文并茂的“学习手册”，配上操作步骤发送给零售客户，方便大家按需学习。若客户仍有疑问，客户经理会通过电话、微信等方式一对一解答，确保每一位客户都能弄懂政策、学会操作。对于不会使用智能手机的老年客户，客户经理还会上门手把手教学，直到客户能独立操作。

从“面对面帮扶”到“个性化定制”，从“线下指导”到“线上赋能”，市场一线的客户经理们始终以创新服务方式践行“让客户更满意，我们在行动”的承诺。他们俯身在零售客户的阡陌之间，用“勤”字打底，以“新”字破局，凭借更优质、更精准、更贴心的服务与零售客户并肩同行，共同绘就零售行业的美好未来。（张杨丹）