金融消费者权益保护，不仅关乎人民群众的切身利益，更是衡量金融机构政治站位与社会责任的重要标尺。作为一家扎根河北、服务地方的银行机构，中国民生银行石家庄分行始终将消保工作置于发展战略的核心，坚持以人民为中心，持续完善体制机制、创新服务模式、延伸服务触点，全力推动消费者权益保护工作走深走实。

强化政治引领，让消保工作“有高度”。民生银行石家庄分行始终将党的领导贯穿于消费者权益保护工作的各方面和全过程，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻把握金融工作的政治性和人民性，确保消保工作始终沿着正确方向前进。分行坚定不移践行“金融为民”理念，将消保工作纳入总体发展战略统筹推进，扎实做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。通过全面实施人才素质提升工程，加快构建政治过硬、作风优良、业务精湛的高素质金融人才队伍，分行自上而下积极构建“全行齐抓共管、全员积极参与”的“大消保”工作格局，切实把党的政治优势、组织优势转化为推动消保工作高质量发展的强大动力。

筑牢制度根基，让消保工作“有力度”。民生银行石家庄分行深刻认识到健全的体制机制是有效保护金融消费者权益的基本保障，从顶层设计入手，系统性构建与完善消费者权益保护工作体系。该行建立了覆盖产品消保审查、营销推广、售后服务和投诉处理等业务全流程的消保管理机制，确保消保要求深度融入业务运行的每一个环节，推动消保工作从“被动合规”向“主动作为”转变，实现从“制度约束”到“文化自觉”的升华。分行制定并持续优化了一系列消保内部管理制度与操作细则，明确各部门、各岗位的消保职责，强化执行监督与评价机制，确保制度落地见效。同时，该行高度重视人才队伍建设，持续加强全员消保培训与考核，通过定期开展专项培训、发布风险提示和消保管理意见书、消保大赛等方式，切实提升员工的消保意识、专业素养与服务能力，使“人人重视消保、人人践行消保”的理念深入人心，真正把消保理念内化于心、外化于行，贯穿于日常经营管理的方方面面，为分行高质量发展筑牢坚实根基。

聚焦百姓需求，让金融服务“有温度”。分行积极响应国家政策，扎实做好普惠金融、养老金融等“五篇大文章”，切实增强市场主体和人民群众的获得感。针对老年客户群体，分行不仅开通绿色通道、提供上门办理等人性化服务，还开展“悦享时光”系列敬老活动，涵盖理发、义诊等多种类型。此外，分行联合社区开展广场舞大赛等文体活动，参与人数近千人，线上互动超8万人次，极大丰富了老年客户的精神文化生活。分行积极探索“金融+生活”服务新模式，依托社区团购平台，以营业网点作为便民提货点，整合周边餐饮、文旅、生鲜等商户资源，为客户提供一站式便民服务，2024年全年服务超46万人次。此外，网点还设立“爱心驿站”“清凉驿站”和“高考加油站”，为环卫工人、交警、考生等群体提供饮水、休息和应急服务，让银行服务真正融入百姓日常生活。

推进教育宣传，让金融知识“有广度”。在做好服务的同时，分行高度重视金融知识普及工作。紧扣人民群众实际需要，聚焦“一老一少一新”重点群体，常态化开展进社区、进企业、进校园等活动，打造“民生消保进残联”“民生消保进军营”等特色品牌，构建起多层次、广覆盖的金融宣教体系，不断推动金融教育从“基础普及”向“精准赋能”深化，从“单向宣传”向“双向互动”转变，助力公众提升金融素养和风险防范能力，扎实守护人民群众财产安全。分行创新载体，构建宣传矩阵。线上创作了《民生消保说》系列短视频17集，创新运用快板、默剧等多样形式；拍摄微电影《曼特宁》揭露非法集资骗局，创作消保说唱歌曲《非法集资说》。线下层面，分行制作《古谚新谈》趣味折页，打造了金融教育示范基地。此外，分行在为商户、院校办理业务过程中嵌入金融知识普及环节，有效实了现场景化融合。

注重源头防控，让权益保护“有精度”。分行金融教育宣传工作致力于提升公民金融素养，从源头防范风险。分行深入落实投资者适当性教育，引导客户理性选择与自身风险承受能力相匹配的产品；强化诚信文化教育，宣传良好信用记录的价值；提供维权通道指南，明确告知消费者依法求偿的途径与方式。尤为重要的是，分行建立了“以诉促教”的动态优化机制，通过系统分析金融纠纷数据，精准识别消费者对金融政策、产品条款的常见误解与知识盲区，据此针对性设计宣传主题与内容，变“事后化解”为“事前预防”，有效减少了同类消费纠纷的重复发生。这些实践为维护区域金融稳定与安全、构建社会诚信体系贡献了积极力量，切实体现了“金融为民”的担当。

强化科技赋能，让金融服务“有深度”。面对数字化转型趋势，分行积极推动科技与消保工作深度融合。结合老年客户“找不到”“看不见”“听不清”等操作难点，分行积极推动线上服务创新，一是专为老年用户量身打造了手机银行至简专版，该版本聚焦老年客户常用功能，超大字体显示，同时设有人工客服、网点服务和应急中心模块，为老年人提供便捷高效操作体验。二是开发了95568电话银行手机号识别功能，60岁以上客户拨打客服电话直接跳过智能语音提示环节，进入人工服务，为老年客户提供了更加便捷的金融服务。三是推进95568远程银行与延伸服务，客户可通过手机银行与远程柜员视频通话，在线咨询、办理业务等；行动不便、无法前往银行的老年客户，还可预约上门服务，保障老年客户的金融服务需求。

展望未来，民生银行石家庄分行将继续坚守“金融为民”初心，从三个方面持续发力：一是做精教育宣传，创新宣传形式，让金融知识真正“飞入寻常百姓家”；二是做细客户服务，完善差异化服务体系，让权益保护更加“有温度”；三是做深网格管理，深化与街道、社区联动，构建“多元共治”的消保新格局，共同守护老百姓的“钱袋子”。

金融消保事业是一场“马拉松”，需要持之以恒、久久为功。民生银行石家庄分行将继续在监管部门的指导下，努力把“民生所盼”转化为“银行所干”，以实实在在的服务成效回报社会信任，努力当好金融消费者的“守护者”和“贴心人”，为点亮燕赵地图，谱写消保宏篇贡献民生力量。