只有持续深化“以人民为中心”的治理理念，用带着温度的方式方法面对问题，让制度更柔性、技术更温暖、参与更广泛，尊重每一份特殊，善待每一次“特例”，才能让每一名老百姓获得实实在在的获得感、幸福感、安全感

最近，跟随全国政协“完善和创新社会治理”专题调研组赴江苏调研，有两件事给记者留下了深刻的印象。在江苏扬州市杭集镇网格化社会治理联勤中心，工作人员向记者分享了一个故事：一位孤寡老人住院做手术，手术单子上需要亲属签字，老人对网格员说，“我没有家人了，你就是我的家人”。网格员通过与医院多次沟通对接协商，最终在手术单上郑重地签下自己的名字。手术十分顺利，老人身体恢复健康。在无锡“e路通”平台，记者现场观摩了一场高效的交通事故处理现场：一条乡镇小路上，一辆私家车与老人的电动车发生剐蹭，“e路通”工作人员通过线上与私家车车主视频连线、远程指导视频取证、责任认定、理赔协商，仅用几分钟就处理完这起交通事故，让事故双方都爽快离场。

当前，许多手术签字必须由直系亲属完成，但面对无子女、亲属失联的特殊群体理应给予一些“特殊对待”。当扬州市杭集镇网格化社会治理联勤中心网格员在孤寡老人的手术单子上签上自己的名字，看似突破了规则，实则是对以人为本的坚守。

随着经济社会的不断发展，社会治理柔性化转型逐渐成为一种新常态。从社区“时间银行”鼓励居民互助养老，到街道为残障人士定制“无障碍服务卡”，再到为特殊群体提供“代购代办”服务，基层工作者用“特事特办”的智慧，填补了标准化服务与个性化需求之间的裂隙。

技术赋能，“智”治让民生服务既有效率也不失公平。无锡“e路通”平台的创新，展现了技术发展对社会治理的提质增效。在传统交通事故处理中，当事人需等待交警到场、保险公司定损、交警队定责，流程冗长极易引发拥堵或让事发双方的矛盾升级。而“e路通”通过视频连线、AI辅助取证、在线定责定损，处理全程视频存档确保程序透明，事发当场立刻解决可有效消弭事后人为干预的空间，将处理时间从几小时压缩至几分钟。这种变化既提升了效率，也展现了公平治理的有效实践。

不可否认，社会治理仍面临诸多挑战，比如，老龄化加剧对社区服务提出更高要求，新技术应用可能带来“数字鸿沟”，利益多元化增加了矛盾调解难度……但挑战与机遇往往并存。只有持续深化“以人民为中心”的治理理念，用带着温度的方式方法面对问题，让制度更柔性、技术更温暖、参与更广泛，尊重每一份特殊，善待每一次“特例”，才能让每一名老百姓获得实实在在的获得感、幸福感、安全感。（方慧）