金融活水润民生，消保护航显担当。作为深耕青岛本土的金融机构，华夏银行青岛分行始终以“金融为民”为根本遵循，深入贯彻监管部门及总行消费者权益保护工作部署，将消保工作深度融入经营发展全流程、各环节，从顶层设计夯基固本，以科技赋能提质增效，用惠民举措温暖民心，构建起全方位、多层次、立体化的消保工作体系。

高位统筹谋全局 制度筑基强根基

消保工作的落地见效，首在顶层设计的科学引领，贵在制度机制的坚实保障。华夏银行青岛分行始终将消费者权益保护置于战略高度，构建起“主管+协管”的高管履职闭环，由分行“一把手”担任合规官统筹合规与消保工作，分行纪委书记协同分管，以行长办公会定期审议消保核心事项、月度消保工作例会常态化推进，实现消保工作与经营发展同部署、同落实、同考核，让消保理念成为全行发展的共识与行动。

在制度体系建设上，该行持续织密消保制度网络，建立起涵盖消保审查、合作机构管控、适当性管理、纠纷化解等多领域的15项专项制度，2025年完成12项制度迭代修订，确保制度体系与监管要求同频、与业务发展同步。同时，打造“全覆盖、多形式、重实效”的消保培训体系，近一年累计开展消保专项培训30余次，覆盖4500余人次，实现人员培训覆盖率100%。从消保专员的专业能力提升，到一线员工的基础素养培育，从个人金融信息保护专项授课，到金融教育技能系统培训，该行将消保课程全面融入零售、运营条线培训体系，并建立培训后评估机制，以学促干、以评提质，让消保意识深植每一位员工心中，让消保能力成为每一个岗位的必备素养。

科技赋能提效能 多元解纷优体验

数字化浪潮下，科技成为消保工作提质增效的核心驱动力。华夏银行青岛分行以数字化转型为契机，打造智能化、线上化消保管理体系，让消保工作更高效、更精准、更便捷。在消保审查领域，该行搭建“消费者权益保护审查平台”，实现全流程线上审核，AI智能协助审查、企业微信实时消息提醒、审批否决与回退闭环、意见采纳落实跟踪等功能，大幅提升审查效率与合规性，让消保审查融入业务全流程，实现风险前置管控。在投诉管理领域，搭建分行投诉数据管理平台，实现投诉数据统一导入、明细一键查询、整改情况在线反馈、有效投诉线上认定，让投诉处理全流程可追溯、可监控、可考核，推动投诉治理从“被动应对”向“主动防控”转变。

为畅通消费者维权渠道，该行持续优化服务举措，让维权之路更顺畅、更暖心。该行在全辖营业网点醒目位置整合公示投诉受理流程、行长接访安排、纠纷调解路径等信息，让消费者维权信息“一目了然、触手可及”；针对投诉重点业务领域，设置专项服务热线，配备专职人员7×24小时在线响应，将投诉受理时效提升30%,确保消费者诉求“事事有回应、件件有着落”。同时，该分行创新引入专业律师团队，制定《个人消费贷及信用卡业务金融纠纷调解及司法确认流程一纸通》，搭建多元纠纷化解机制，以专业、高效的方式化解金融纠纷，切实维护消费者合法权益，让金融服务更有温度。

金融教育广覆盖 惠民服务暖人心

提升消费者金融素养，是从源头防范金融风险、维护消费者合法权益的关键之举。华夏银行青岛分行构建“线上+线下、集中+日常、阵地+生态”的金融教育宣传体系，让金融知识走进千家万户，让风险防范意识深入人心。该分行领导班子带头示范，多次参与“3·15”消费者权益日、金融教育宣传周等监管集中宣教活动，通过微信公众号、营业网点宣传栏等线上线下渠道广泛传播，让金融知识触达更多人群。同时，该行自主开展“幸福三公里”“金融服务进社区”“风险提示送上门”等主题活动700余次，触达金融消费者91.3万人次，将金融知识送到社区商圈、校园企业、田间地头，用通俗易懂的语言讲解电信网络诈骗、非法集资、过度借贷等金融风险，手把手教消费者守护“钱袋子”，营造“人人学金融、懂金融、用金融、守金融”的良好氛围。

守正创新启新程 凝心聚力再出发

潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时。2026年，华夏银行青岛分行将以总行“合规管理提升年”为契机，以构建消保工作新格局为目标，坚守“金融为民”初心，秉持“合规创造价值”核心理念，以更严标准、更实举措、更优服务，持续深化消费者权益保护工作。

在责任落实上，进一步织密消保责任网络，推动合规与消保工作深度融合，加强消保专员、金融纠纷调解员、“金帆护航”志愿服务团队等专业队伍建设，让消保工作更专业、更规范；在风险防控上，坚持消保审查“应审尽审”，以“问题清单+责任清单+整改清单”推动问题整改闭环，强化网贷业务合作机构管控，加大黑灰产识别力度，坚决遏制投诉增长态势；在金融教育上，打造“幸福三公里”金融教育品牌，针对老、少、新等重点群体开展分类施策的场景化宣传，推动金融教育长效化、品牌化、数字化；在科技赋能上，深化技术应用，整合全渠道投诉数据，构建线上化智能化投诉管理体系，推动投诉治理从“人工驱动”向“科技赋能”转型；在纠纷化解上，完善与青岛市金融消费权益保护协会、青岛12345等平台的应急处置机制，以新时代“枫桥经验”为指引，优化多元纠纷化解流程，提升调解在纠纷化解中的占比，让金融纠纷化解更高效、更暖心。

金融为民无小事，消保护航无止境。华夏银行青岛分行将始终坚守金融初心，践行社会责任，把消费者权益保护工作融入金融服务的每一个细节，以实干笃行守护金融消费安全，以创新举措提升金融服务体验，为青岛金融业高质量发展贡献华夏力量，为青岛市民的美好生活保驾护航，让金融之光照亮民生幸福之路。（华夏银行青岛分行）