4月26日，山东德州袁某某在河南商家程先生（“程大叔”）网店下单190元冷冻榴莲，签收后以“榴莲严重发霉变质”为由，申请仅退款不退货，并上传霉变照片；平台快速审核通过秒退款。商家核对发货视频，发现买家照片造假，索要开箱视频被拒还遭拉黑辱骂。不得已，商家自费两次前往德州千里维权，翻垃圾桶找到自家专属包装，佐证买家撒谎。5月6日，商家报警，警方查实买家恶意伪造证据骗退款，对其行政拘留。

“仅退款”规则的制度设计存在缺陷

190元榴莲，价值并不高，为何关注度高？

全国政协委员、四川恒和信律师事务所主任李正国认为，公众关注这件事，首先是情感层面的共鸣。现在电商售后规则比较注重消费者权益保护，但极少数消费者缺乏诚信，反过来利用规则恶意“薅羊毛”。商家维权成本较高，往往只能自认倒霉。这次卖家用执着捍卫权利的决心，触动了很多人。大家既谴责买家的不诚信，也被商家的维权勇气和坚持打动。

同时，他认为，事件也暴露了电商规则的一些漏洞。首先是“仅退款”规则之下，平台仅凭买家单方面上传的图片就秒退钱，商家又没有有效申诉通道。此外，这个过程中，买家使用化名和虚假信息就能成功规避相关监管要求，反映出平台在实名核验、投诉处理机制等方面具有一定程度的责任缺失。

北京市法学会电子商务法治研究会副会长兼秘书长，北京航空航天大学法学院党委书记、教授周友军认为，这件事情之所以会引爆舆论，主要有两个方面的原因：一是社会公众对中小商家的道义上的支持。在“仅退款”的情形下，中小商家为了维护自己的权益，采取“杀鸡用牛刀”的方式进行反向维权。商家的行为也反映出大众对“白嫖”中小商家的反感。二是事件本身的故事性。这一事件中既有商家“千里追榴莲”的悲壮，又有“买家嚣张挑衅”等情节，这也是其得以快速传播的原因。

该事件中，人们关注的还有两个问题：一个是“仅退款”规则的制度设计存在的缺陷。“仅退款”规则设立的初衷是快速解决小额纠纷，对于一些快递费用较高的商品或者比较容易腐败变质的商品（如生鲜食品），这一规则具有合理性。但是，因为买家承担的举证责任较轻，往往只是需要上传一张照片，平台可能就在系统上秒批，从而让买家获得退款。这对于卖家（尤其是中小商家）而言，可能是不公平的。另一个是“仅退款”规则被滥用的可能性。因为一些平台审核不严，甚至采取自动化审核的方式，缺乏独立人工复核与复议通道，商家的申诉常被驳回，成功的可能性比较小。为此，商家可能面临钱货两空的局面。

仅退款规则过于依赖消费者的诚信，缺乏审核退货证据真实性的正当程序

“‘仅退款’规则的初衷是方便消费者降低维权成本、快速解决纠纷。但问题在于，该规则的执行过于依赖消费者的自觉与诚信，缺乏审核退货证据真实性的正当程序。”李正国说，正如这个事件中，平台仅凭消费者申请以及一张难辨真伪的图片就快速审核通过秒退钱，完全没有设置任何与商家进行核实、协商的程序。涉事商家事后向平台提交两次申诉均被驳回，客服甚至直接答复“没有复议渠道”。消费者滥用规则，而商家事前申辩的时间、事后维权的空间几乎为零，导致当前的“仅退款”规则既缺乏对证据真实性的核验程序，也没有构建起平等兼顾消费者权益与经营者利益的审核体系。

周友军表示，“仅退款”规则被滥用，一方面是因为平台过分强调“流量优先”。电商平台为了追求用户的体验和流量，在判断是否退款时，故意向消费者端倾斜。为了流量，电商平台采取“重用户体验、轻商家权益”的态度，这就容易导致规则被滥用。另一方面是因为某些平台的审核流于形式。不少平台或审核不严，或审核宽松，甚至采取了自动化审核的方式，而较少引入人工复核的机制。

单笔金额小，无论追究刑事责任还是行政责任都较困难

李正国表示，从违法成本看，一些“恶意薅羊毛”的买家虚假骗取的金额只有几十元、几百元，远达不到刑事案件的追诉标准，受害商家难以通过诈骗罪名立案。而且即便商家报警处理，要证明对方“以非法占有为目的”难度也很大。从维权成本看，投入和收益更不成比例。平台往往对商家经营要求高、事后保障较少，商家往往难以通过后台数据或技术认证来证明自己发出的货物没有问题。而且，当前没有形成全国范围内互通的诚信黑名单机制，违法者完全可以在不同平台注册不同账号故技重施，跨平台违法责任难以追溯。在这种“违法责任轻”的现实下，小额恶意“薅羊毛”现象自然难以根除。

“薅羊毛”现象较为普遍有多方面原因，周友军说：“一是小额订单的单价本身比较低，恶意仅退款即使失败成本也不高。二是信用风险小。目前平台管理不完善，即便被平台发现，换个账号又能继续薅。三是法律责任较轻。因为单笔金额小，无论是追究刑事责任还是行政责任都比较困难。”

反过来，商家维权较难且成本较高。“因为按照很多平台的要求，商家要申诉，需要提供大量的证据，包括上传物流、打包视频、聊天记录、商品实拍等凭证，费时费力。另外，如果平台层面没有黑名单联动，单个的商家很难识别恶意买家，只能被动承受损失。”周友军说。

推动建立统一的恶意行为认定标准，实现平台黑名单共享联动

“190元榴莲事件”中的袁某某恶意“仅退款”遭行拘事件的本质，是少数消费者突破法律和道德底线，公然钻消费者权益保护制度中的漏洞非法获利的行为，也暴露出当前网购生态治理的不完善。为此，李正国建议：

首先，电商平台应当公正、实质处理消费争议，不能为了流量与客户体验而过分偏袒消费者一方。应当依法落实对商家自主经营权和申诉程序的保障，电商平台也应加强图片、视频等证据的识别技术和能力，行业内应尽快构建跨平台互通互信的信用评价与黑名单治理体系，将滥用“仅退款”权利或涉嫌虚假维权的消费者列入限制名单，适时将名单信息共享给各电商平台和各地市场监管执法部门，提高违法成本。

其次，有关部门应进一步细化“恶意退款”的认定标准。今年国家市场监管总局出台了《网络交易平台规则监管办法》，强化了平台相关责任。最高法也在两会工作报告中提出要规范“仅退款”规则，指出平台规则应公平、透明，处置商家需遵循程序正义和比例原则。基于现实需求和相关法律法规、司法实践精神，有关部门应进一步完善电商领域争议解决制度规范，更好平衡消费者权益保护与商家合法权益。

“另外，应该加大对虚假索赔或恶意退款等违法行为的惩处力度。”李正国表示，一方面要通过民事诉讼、行政拘留、刑事入罪等手段综合打击此类违法行为，推动优化相关配套制度。另一方面，全社会要大力倡导诚实信用原则，在保护消费者正当权益的同时，绝不让不法之徒有机可乘。要通过多方合力，让公平与诚信落地到电商交易的每一个环节。

周友军也认可这一事件反映出的电子商务领域的治理难题，需要从各个层面去协同治理。他建议，一是在“仅退款”规则的完善方面，平台应当完善审核制度，提高审核的精准性，强化对异常行为的识别能力，可引入人工复核机制；同时，简化商家的申诉程序，尽可能实现对商家和买家的公平对待。此外，平台之间应当加强协同联动，推动建立统一的恶意行为认定标准，建立跨平台信用共享机制，实现平台的黑名单共享联动，形成跨平台联防联控机制。二是在法律层面，强化对恶意退款行为的法律制裁，提高违法成本，尤其要强化对于职业化、团伙化的恶意退款行为的法律责任甚至刑事责任的追究，以形成有效的法律威慑。（记者 徐艳红）