近日，东航发布新版国内客票自愿退票和自愿变更实施细则，明确对于8月6日（含）以后销售的国内客票，所有舱位可提前14天办理免费自愿变更或退票。

东航“破冰”之举能否带动国内航空公司推出系统性改革举措？部分全国政协委员在接受记者采访时表示，航空公司的运营模式具有市场化特点，机票退改应该遵循市场规则，做到规则公平、标准透明，而且要遵循契约精神，做到权责对等，各航空公司应加快改革步伐，进一步提升民航服务水平。

机票退改费为何这样贵？

前不久，发生在消费者林先生身上的“1.5万元机票退票仅退400多元”事件引发广泛关注，经媒体报道后，第三方平台将票款全额退回，但航空公司始终没有回应。

长期以来，机票退改难、退改贵等问题饱受乘客诟病。黑猫投诉平台数据显示，2026年上半年机场航空公司相关投诉接近2.7万件，退改费用高‌相关投诉超‌1.3万件‌，占比近‌50%。

“目前，各大航空公司在退改机票方面拥有较大话语权和议价权，退改标准不够透明。”全国政协委员、四川恒和信律师事务所主任李正国认为，首要问题是机票退改费规则由企业单方制定，全行业缺少统一刚性标尺。

2018年7月，民航局已经发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”细则。李正国在调研中发现，目前国航、东航、南航等头部航空公司均在官网发布了阶梯退改费率表，但退改机制及收费标准均由航空公司自行制定，缺乏统一的行业规范。“因‘合理的梯次收费标准’没有细化，各航空公司出于自身经营成本及利益考虑，往往遵循‘机票折扣越高，退改收费比例越高’的规则，制定了不合理、不公平的收费标准，导致规定没有得到有效执行。”

“其二是各航司信息披露不够充分，导致消费者在真正需要办理退改手续时，才发现要支付的费用远超出心理预期。”李正国表示。

有合同关系之名却没有权责对等之实

机票本质是航空公司与旅客缔结的民事运输合同，根据合同法，合同约定双方应权责对等、双向约束。

“现实当中，这套逻辑在机票退改场景中常常失灵。”全国政协委员、九三学社中央社史研究中心副主任许进结合自身经历和调研情况，在今年全国两会期间提交了《关于改变旅客权益和航空公司义务不平等现状的提案》。在他看来，目前，旅客权益和航空公司义务之间没有形成平等的对应关系，旅客权益没有得到应有的保护。

“比如，旅客提出改签航班或退票，需要向航空公司支付一笔不菲的费用，而航空公司改变航班的起飞时间或者取消航班，给旅客造成直接或者间接损失，航空公司并未主动给予旅客赔偿。”许进表示，很多情况下，都是航空公司单方面说了算，这就导致合同约定双方权责不对等，这也是很多网友认为“机票退改贵就是霸王条款”的原因。

从“单方定价”走向“合力共治”

对于东航的机票退改新规，李正国给予了积极评价，称“这是行业改革的积极信号，是近年来国内主要航司在退改规则上最具实质性的一次放宽”。

“东航这一刀切到了病灶上。14天的免费窗口，让临时改变行程的旅客多了喘息空间。”许进同样给予了肯定。

然而，委员们认为，东航走出了第一步，但步子还可以迈得更大些。“伴随着大数据、人工智能技术的广泛使用，航空公司调度管理效率日益提高，14天还有压缩空间，7天甚至两三天免退改费可能更合理。”许进坦言。

“东航‘破冰’了，其他航空公司呢？”这是很多消费者的疑问。

“东航的改革举措是‘个别企业的自主经营行为’，其他航空公司没有跟进，说明单靠市场自律难以形成统一标准。”李正国认为，新修订的民用航空法首次专设“旅客权益保护”章节，进一步强化了对旅客权益的法治保障，但对于退票费率的具体标准、违约赔偿的对等机制等关键问题，仍缺乏可操作的细则。“当务之急，民航管理部门或行业协会应在深入调查并广泛听取公众意见的基础上，制定统一的机票退改规则，进一步引导航空公司明确并公开标准，形成统一的市场规范，让消费者的购票预期更清晰、更透明。”

“规则公平的关键，不是费率高低，而是权责对等。要改变航司单方定价机制，建立权责对等的违约机制。”许进认为，航空公司作为合同的一方，其行为应该受到合同法、消费者权益保护法的约束。

李正国认为：“法律并不缺位，缺的是把法律原则转化为可操作的行业细则，打通这条赔偿责任的链条，航空公司违约的权责天平才能重新平衡。”

“仅靠航空公司自觉远远不够，市场监管总局、民航局等主管部门应打出‘统一规则﹢有效监管’组合拳，推动东航一家的改革经验转化为全行业的自主改革行动。”李正国呼吁，建立退改规则备案审查与公示制度，清理不公平格式条款。通过约谈、通报、处罚压实主体责任，发挥行业协会自律作用，向旅客公告全国消费者投诉举报专线、民航服务质量监督电话等投诉渠道，以常态化监管防范乱象反弹。

中国航空运输协会有关负责人近日在接受媒体采访时表示，中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

“这说明各界的持续呼吁有效了！”许进表示，“破冰”已至，“融冰”可期。一张机票的退改，不仅关乎数亿消费者的权益，也关乎整个民航系统的服务水平。希望政府部门、行业协会、企业等多方形成合力，加快改革步伐，让广大乘客享受到更好的民航服务。