视障用户完成无障碍服务认证后，可享受优先派单等多种权益。

完成无障碍服务订单后，平台会为司机师傅点亮无障碍服务勋章。

在《中华人民共和国无障碍环境建设法》实施三周年之际，国内首部面向网约车视障出行的团体标准《网约车出行无障碍服务建设指南 第1部分：面向视障人群》近日正式发布。这是一份在中国残联维权部、中国盲协指导下，由中国信息通信研究院联合滴滴出行等多家单位共同牵头研制的团体标准。

这份行业标准的落地，是无数视障从业者、公益团队、行业机构扎根真实出行场景，深耕细节、打磨服务的暖心成果，承载着让视障群众从容出行、融入社会的民生温度。10月15日国际盲人节到来之际，记者采访了标准诞生背后的故事。

以初心开启服务优化之路

如今，越来越多视障群众能够独立呼叫网约车、安心乘车出行。这样的日常变化，被众多网约车司机真切感知。

“以前很少碰到盲人打车，现在经常能接到这类订单。”网约车司机随口的一句闲聊，让滴滴公益无障碍项目负责人、盲人王志华感触颇深。从昔日打车难、候车险、屡遭拒载，到如今顺畅便捷、服务暖心，视障群体网约车出行环境的蝶变，始于一个个痛点的攻克，成于一次次细节的优化。

王志华参与并见证了无障碍出行服务的迭代升级。“故事的起点来自出行的痛点。”回望自己加入滴滴公益无障碍项目的历程，王志华说。

2016年，王志华迎来自己的第一只导盲犬芒果，本以为从此出行多了一份保障，却频繁遭遇网约车拒载，独立外出、通勤社交的心愿屡屡落空。

一次次出行碰壁，让他深刻体会到广大视障群体的出行困境。

普通人打车，可通过车牌、车身颜色快速找车、安心候车，但对视障人士而言，找车、候车全程充满未知风险。繁华路口、临街商铺、临时停车点路况复杂，遇上刮风、降雨、暴晒等恶劣天气，视障群众既难以寻找遮蔽区域，也无法判断脚下站位是否安全，每一次等待都是一次考验。

转机出现在2019年。得益于无障碍环境建设的持续推进，滴滴平台主动聚焦残障群体出行难题，邀请王志华参与无障碍用户恳谈会。

这次恳谈会上，他反馈了自身的出行痛点和需求，也了解到平台企业正致力于改善无障碍出行环境的计划。于是，他决定加入滴滴公益无障碍项目，以视障用户的亲身视角，投身网约车无障碍服务的优化打磨工作。

让服务精准对接真实需求

无障碍服务，贵在精准、重在细节。没有照搬的模板，唯有扎根一线、贴近用户，才能破解真实难题。

在王志华看来，一次完整的无障碍出行服务，不仅包含视障用户叫车，司机接单，司机服务乘客顺利上车、下车等环节，还需要完善的客服、反馈、安全和隐私保护机制。

他告诉记者，盲人网约车无障碍服务分为两大核心板块：一是信息无障碍，平台App与读屏适配，保障盲人能够独立完成叫车操作；二是线下人文服务，包括优先派单、司机主动寻客、导盲犬乘车权益保障等。

投身项目后，王志华和团队始终坚持“从用户中来、到场景中去”，面向全国招募不同年龄、不同视障程度的测试员，常态化开展出行实测，定期收集群众诉求，对平台服务、司机话术、帮扶规范进行全方位精细化优化。

其中，诸多暖心改动藏着十足的民生巧思。

比如，最初平台的提示词是“乘客有视力障碍”，但很多司机师傅反馈“视力障碍是什么”。于是，团队将提示词改得更直白：“乘客是盲人，眼睛看不见，需要您的帮助。”

更贴合人心的，是对下车帮扶细节的精准调整。此前平台要求司机“主动协助乘客下车”，看似暖心，却并未切中核心。多名视障测试员反馈，自己可独立上下车，最大的难题是无法判断车侧后方路况，开门下车存在极大安全隐患。因此，团队修改了给司机师傅的提示，从最初的“请主动协助乘客下车”，改成了“请协助乘客查看侧后方来车”。“几字之差的修改，就精准切中了盲人乘客的真实痛点。”王志华表示。

一次次细微打磨，构建起线上线下一体化的无障碍出行服务体系。“无障碍服务必须扎根真实出行场景，依靠视障群体亲身参与，持续打磨细节，目的就是要让视障群众出行不再‘摸黑赶路’。”王志华说。如今，线上平台App全面适配主流读屏软件，核心操作全程语音提示，专属认证通道、优先派单权益保障重度视障用户独立约车；线下司机主动联系确认点位、到站寻接乘客、保障导盲犬乘车空间等规范全面落地，形成全流程闭环服务。

截至2026年7月，仅滴滴公益无障碍项目，全国超350万司机完成无障碍服务认证，累计服务超400万次无障碍出行。

以标准推动无障碍环境建设

“无障碍环境建设法明确提出，保障残疾人平等乘坐公共交通工具，为盲人携带导盲犬出行提供便利，鼓励网约车等市场化交通运营主体落实信息无障碍建设要求。”全国政协委员、中国盲人协会主席李庆忠表示，法律实施3年来，网约车行业无障碍服务意识显著提升，多家主流平台实现视障用户独立约车、导盲犬顺畅乘车，视障群体出行环境持续优化。

据介绍，2021年中国盲协联合网约车平台启动盲人无障碍出行公益项目，开展平台无障碍适配改造与多地试点服务。2023年，双方深化合作，推出面向全国重度视障群体的专属出行服务。在长期试点实践基础上，多方通力合作，行业首部视障出行团体标准正式出台，实现了无障碍服务从企业试点探索到行业规范引领的关键跨越。

“此次实施的标准对线上App适配、线下服务流程、司机服务规范、用户隐私保护等都给出成套参考准则。”王志华说。比如，标准围绕线上平台无障碍提出了明确要求，包括提供视障用户认证通道，为通过认证的一、二级视障用户提供优先派单等相应权益。在产品体验上，标准提出平台App应与旁白、TalkBack等主流读屏软件适配，确保核心叫车流程中的界面元素能够被精准朗读、顺畅聚焦和正常操作。在发单等关键操作节点，平台也应提供清晰、及时的语音提示。

标准进一步细化了线下服务要求：平台应在司机接单、到达上车点以及快到达目的地等节点，向司机提示相关无障碍服务需求；司机接单后，应主动通过电话联系乘客，确认上车地点；车辆到达后，宜主动寻找乘客。

“标准还提出对于携带导盲犬的视障用户应提供足够的后排空间，这一要求看似细微，却关系到视障用户与导盲犬共同乘车时的空间安排、上车体验和服务尊重。”王志华说。

在李庆忠看来，该团体标准具备多重示范价值。对平台企业而言，提供了清晰可落地的产品改造、服务规范、人员培训范本；对视障群体而言，有了评判出行服务质量、维护自身权益的明确依据；对监管部门而言，为考核企业落实无障碍法定义务、履行社会责任提供了重要参考。下一步，中国盲协将持续加大宣传推广力度，推动全行业主动采纳标准，将单点实践经验转化为全行业无障碍服务的共同准则。

“出行是视障群体平等融入社会生活的基础，关乎其就医、求学、就业、社交等各项权益的实现。”王志华说，随着无障碍出行环境持续优化，越来越多视障群众敢于走出家门、参与公共生活，逐步打破社会固有刻板印象。而视障群体更广泛的社会参与，也进一步提升了全社会无障碍的意识，形成“环境优化—群体融入—社会进步”的良性循环。

无障碍环境建设是社会文明进步的重要标志。李庆忠期待全社会持续发力，一方面鼓励视障群众主动学习出行技能、充分用好无障碍公共服务，勇敢融入社会；另一方面引导社会公众主动参与、积极监督，共同深耕无障碍环境建设，不断提升残障群体的获得感、幸福感、安全感，助力包容、平等、温暖的无障碍社会建设。