人民政协网北京11月9日电（记者 王菡娟）随着各类电商大促活动集中开展，快递行业全面进入业务旺季。11月5日，中国快递协会发布首份旺季服务保障“暖提示”——《关于做好旺季服务保障，协同防范运行风险的工作提示》，最受关注的亮点在于倡导上下游企业协同关爱一线快递员，呼吁电商平台、广大商家给予寄递企业和快递员合理派费支持与履约宽容度，推动构建利益共享、风险共担的发展生态，兼顾快递员权益、消费者体验以及上下游产业长远发展。

中国快递协会表示，今年快递业务旺季保障周期将持续至2027年春节前。此次发布工作提示，是对寄递企业、各级快递协会及电商平台、商家等多方意见建议的回应，引导上下游产业协同防范运行风险，也是落实国家邮政局治理“内卷式”竞争、推动高质量发展监管要求的具体举措。

拧紧“安全阀”，保障旺季快件安全流转

快递协会发布的工作提示强调，快递安全无小事，小包裹连着大安全。快递安全链条上，寄递企业、从业人员和用户都是重要一环，应构建全员参与、即时响应、闭环管理的责任体系，破解“责任悬空”与“意识麻木”难题。寄递企业要扛起主体责任，从业人员把好收寄关口，广大用户积极配合，三方同频共振，让快件寄得放心、收得安心。

工作提示针对安全工作作出详细要求，并提出寄递企业总部对安全工作要投入足够的人力和给予足够的关注，践行《以安全为中心的自律公约》，公司高管们亲临第一线，加强旺季值班值守管理，总结过往经验，抓住安全的“牛鼻子”，保证各项工作有序稳定运转，守住寄递渠道安全防线。

不唯速度论“英雄”，让服务回归体验本身

在服务理念方面，工作提示强调时效是服务的重要指标，但不是衡量服务质量的唯一标准，不能演变成“为快而快”的“唯快论”，而应打造有温度的快递服务。合理引导用户预期、不过度承诺时效，第一时间回应用户“你有没有在认真管这事”的质疑，比给出一个可能兑现不了的承诺更有用。让每一次签收都变成一次愉快的互动，让每一份劳动都被温柔以待，才是真正的美好生活，既丰富了物质，又温暖了人心。

工作提示指出，快递业作为现代服务业的重要组成部分，不仅是连接生产与消费的纽带，更是传递社会温情的窗口，“快递服务是一场心与心的交换。电商搭台，快递唱戏，受益的是每一个普通人”。

多一份体谅，呼吁电商平台和商家多些包容

本次提示还重点提到一线快递员的权益保障工作。工作提示明确指出，企业对快递小哥的“派费有底线、补贴能落地、罚款别乱来”；客服管理的关键是把“解决问题”放在“处罚”前面，同时让智能客服和人工客服分工协同，区分真实责任与误报，并给一线员工畅通的申诉渠道。

工作提示同时向电商平台、商家发出倡议：旺季多一份理解与支持，给予合理派费支持与履约宽容度。这份包容，既是对奔波在一线的快递员群体的真切关爱，也是对消费者权益的尊重，更是上下游产业行稳致远的责任担当。“只有当企业总部、电商平台、商家，还有消费者共同建立起一种基于尊重与理解的共生关系，快递行业才能实现从‘拼速度’到‘拼质量’‘拼温度’的转变”，才能让每一位奔波在路上的快递员不仅“送得快”，更能“走得稳”“活得美”。

中国快递协会表示，快递行业的良性发展，离不开寄递企业、电商平台、商家、从业人员与社会各界同心协力。行业转型，要从单纯拼速度、拼低价，转向拼质量、拼温度。下一步，协会将持续推动多方协同，引导行业走出低价内卷，共建和谐稳定、互利共生的行业发展环境。