制图/王晨

一年一度的“双11”如约而至。各大电商平台和直播间早早摆开阵势，满减折扣、预售秒杀、优惠券叠加轮番上阵，吸引消费者纷纷下单“抢购”。但网购带来实惠与便利的同时，各类消费纠纷也进入高发期：定金还是订金？降价是真优惠还是“假打折”？直播间里说得好听，兑现却难……各种套路层出不穷。

如何避开消费陷阱，安心享受这场购物狂欢？记者就此采访相关法律专家，梳理高频纠纷，并为消费者送上维权方案。

▶▶▶ 预售中的“定金”和“订金”一样吗？

近年来，预售已成为“双11”主流销售模式，但消费者也发现，预售中有的商家用的是“定金”，有的是“订金”，一字之差，区别在哪？

北京市第一中级人民法院团河法庭张望伦表示，“这也是消费纠纷的重灾区，不少商家利用消费者认知盲区，混淆定金、订金概念，设置‘定金概不退还’的霸王条款。”

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十七条：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

张望伦表示，定金具有担保法律效力，适用定金罚则：消费者支付定金后，个人原因放弃订单、未按时支付尾款的，商家有权不予退还定金；若商家逾期发货、无故违约、取消订单，消费者可主张双倍返还定金。而订金属于预付款，不具备担保性质，无论是消费者还是商家因故终止交易，买家均可要求商家全额退还订金。

张望伦提醒，下单预售商品前，务必仔细查看订单协议，区分款项性质，切勿盲目支付定金，同时牢记尾款支付时间，避免无故损失。

▶▶▶ 遭遇价格套路，可以退款吗？

“全年最低价”“限时降价”“满减最划算”……“双11”期间，部分商家为博取流量、诱导消费，采用先涨价、后降价的虚假促销手段，虚构原价、虚标折扣，看似优惠满满，实际价格并未降低，甚至高于日常售价。此外，平台个别商家还存在大数据杀熟，对不同消费者设置差异化售价。

消费者遇到这种情况，可以退款吗？

“商家虚构原价、虚假打折、价格欺诈的行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，属于违法行为。消费者发现此类情况，有权要求商家退还差价，若构成欺诈，可依法主张惩罚性赔偿。”张望伦表示。

根据《中华人民共和国价格法》第十四条第四项，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

根据《价格违法行为行政处罚规定》第七条，经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

张望伦提醒，购物前可提前记录商品日常售价、历史价格，留存价格截图；遭遇虚假促销、大数据杀熟时，及时固定证据，与商家、平台协商维权。

▶▶▶ 海外旗舰店写“一经售出，概不退换”，这个规定有效吗？

来自上海的陈女士经常“海淘”，也经常发现一些海外旗舰店标注“一经售出，概不退换”，有时收到货物后明明不满意，却被这句“概不退换”堵得心里犯嘀咕：难道消费者只能自认倒霉？这句告示，真能成为商家的“免退金牌”吗？

“这类格式条款不能一概认定有效，关键要看货源渠道。”专家给出明确划分：如果是国内仓现货发货，直接适用消费者权益保护法第二十五条七日无理由退货规则，“售出不退”属于排除消费者法定权利的霸王条款，依照民法典第四百九十七条，该条款自始无效；如果是保税仓发货或者海外直邮的跨境商品，因涉及跨国通关、关税、逆向物流成本，二次销售难度极大，若电商企业已经以醒目文字明确告知不适用七日无理由退货，并且消费者下单时单独勾选确认，才可以不执行无理由退货制度。

北京市安博律师事务所合伙人律师于洋表示，跨境商品的销售商家若想约定不支持七日无理由退货，既要做出醒目提示，不能藏在角落用小字说明，还要让消费者下单时单独确认，少一项都不行。与此同时，无论是否为跨境商品，商家都要对商品质量负责。遇到破损、错发、质量问题、假货、货不对板等情况，就算页面标注不退不换，消费者照样可以要求退换货和赔偿。

▶▶▶ 主播销售产品出现质量问题，需要负责任吗？

小李在某直播间以1859元购得面霜一款。直播中，主播曾明确承诺“售后我兜底”“假货按四倍货款赔偿”，收货后经鉴定，商品并非正品。和销售商协商后，对方虽同意赔偿却未实际履行，主播则改口称“只是帮忙推荐，应去找商家”。主播需要负责到底吗？

“直播推广公司作出‘售后兜底’‘假一赔四’等明确承诺，消费者基于此信赖下单，该承诺合法有效，直播间应当依约履行。”北京市第一中级人民法院行政庭叶诗韵表示。

需要厘清的是，法律对消费欺诈规定的惩罚性赔偿标准为价款的三倍，“四倍”系经营者自愿加重自身责任，一经作出即应兑现，并非法定标准。

至于直播间能否以“仅为推荐”免责，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条，如果直播间运营者不能证明已以足以使消费者辨别的方式标明自己并非销售者、并标明实际销售者的，消费者可以要求直播间运营者承担赔偿责任。

还有不少消费者碰到所购商品出现问题，拟退货时却发现订单页面未截图、直播录像被主播删除、聊天记录被清空；找商家被推给主播，找主播又称只是推荐，维权一时无处着手。遇到这种情况又该如何维权？

《直播电商监督管理办法》第十六条要求直播电商平台通过技术手段保证交易信息完整，直播账号、视频回放记录、互动信息、下单时的商品详情页快照、客服记录、支付、物流、退换货及售后记录等，自交易完成之日起保存不少于三年；第十八条规定，发生消费争议时，平台应当根据消费者的要求，提供直播间运营者、直播营销人员的相关信息及交易记录。如此一来，主播删得掉自己上传的片段，删不掉平台依法留存的直播回放与快照。

于洋表示，“双11”优惠花样繁多，下单前不妨先核算清楚商品实际到手成本，按需理性选购。对于商家承诺的售后保障、产品材质、功效说明、赔付方案等重要信息，可录制带有账号、商品、时间信息的完整视频，同时妥善保管订单、支付凭证、沟通记录等原始材料。若出现质量问题，可先和商家协商退款退货等，若无法达成一致，也可向全国12315平台投诉、向消协申请调解，也可依法向有管辖权的法院提起诉讼。（记者 王菡娟）