国家工商总局、中消协约谈十大电商　落实网购“七日无理由退货”

　　我国网购人数已超过3亿人。今年实施的新《消费者权益保护法》明确规定,消费者网购拥有“七日无理由退货”权利。但在实际执行中,很多消费者面临退货难的状况。

　　国家工商行政管理总局和中国消费者协会10日召开约谈会,就落实无理由退货规定约谈阿里巴巴、京东商城、1号店等10家电商企业,听取行业协会和专家学者的意见建议。

　　“七日无理由退货”成消费者投诉热点

　　国家工商总局通报,自3月15日以来,从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况看,五城市共受理消费者网络购物诉求2.7万件,直接与新消法相关的投诉1380件,涉及“七日无理由退货”的投诉741件,占与新消法相关投诉量的53.69%。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿说,新消法实施后,由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,消费者和经营者之间容易产生争议,成为投诉热点。

　　他指出,电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍性存在三个问题:

　　一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序,消费者选购时产生混淆,对电商企业单方面作出的解释不认可;二是商家将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台没有尽到管理责任。

　　电商为退货设置多重条件

　　一些电商企业对不适用“七日无理由退货”的商品做了自行规定,与新消法列明的商品种类相比,明显更加宽泛,有的在交易过程中也缺少明显提示。

　　一些电商企业提出,有些商品如食品、内衣等退货后可能包含安全隐患,可能有消费者对贵金属、奢侈品等以假换真,还有消费者恶意维权,造成企业损失。

　　按新消法规定,消费者退货的商品应当完好。但在执行过程中,一些电商企业以“包装完好”“不影响二次销售”等作为退货条件,还有些电商对退货收取不合理费用,如对电子产品收取10%左右的折旧费等,对消费者退货造成更多障碍。

　　有第三方网购平台还提出,缺乏有效手段对入驻商家信息的真实性进行验证,呼吁银行等系统进一步对其开放数据。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海指出,企业不能对消费者作“有罪判定”。应看到少数消费者退货的同时,“七日无理由退货”却带来企业销售额大幅增长和品牌形象改善。同时,第三方电商平台应提高商家入驻门槛,提升总体服务质量。